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质量管理体系贯标培训课件质量管理体系贯标培训内容•ISO9000族标准的产生及发展•ISO9000族标准的作用•ISO9000族标准在中国•八项质量管理原则•GB/T19000-2008中的主要术语•GB/T19001-2008标准的理解与实施第一章：ISO9000族标准的产生及发展一、质量管理的发展孕育了ISO9000族标准1.质量管理地位的确定（代表人物：泰勒F.W.Taylor）2.质量管理发展阶段检验质量控制（ZQC）统计质量控制（SQC）全面质量控制（TQC）3.作为质量管理和质量保证程度评价标准的诞生二、国际贸易的发展催生了ISO9000族标准三、ISO9000族标准的发展四、ISO9000族标准的构成ISO9000标准（基础和术语）ISO9001标准（要求）ISO9004标准（指南）ISO19011标准（审核）支持性标准第二章：ISO9000族标准的作用•有利于规范组织的管理，提高管理水平，促进管理绩效的提高•有利于提高产品质量和服务质量，保护消费者的利益•为提高组织的运作能力和增强市场竞争能力提供了有效的方法•有利于组织的持续改进，不断满足顾客的需求和期望•有利于消除技术性贸易壁垒，促进国际贸易的发展第三章：ISO9000族标准在中国•GB/T19001-2008idtISO9001:2008•1989年GB/T10300《质量管理和质量保证》•1992年GB/T19001-1992idtISO9001:1987•1994年GB/T19001-1994idtISO9001:1994•2000年GB/T19001-2000idtISO9001:2000•2008年GB/T19001-2008idtISO9001:2008•等同采用2008版ISO9000族标准的国家标准于2008年12月30日发布，2009年3月1日实施第四章：八项质量管理原则1.以顾客为关注焦点组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。组织实施本原则要采取的措施：1.了解顾客的需求和期望；2.确保组织的目标与顾客的需求和期望相结合；3.确保在整个组织内沟通顾客的需求和期望；4.测量顾客满意程度并针对测量结果采取措施；5.系统地管理好顾客的关系；6.兼顾其他相关方的利益。2.领导作用领导者应确保组织的目的与方向的一致。他们应当创造并保持良好的内部环境，使员工能充分参与实现组织目标的活动。最高管理者具有决策和领导一个组织的关键作用。组织实施本原则要采取的措施：1.考虑所有相关方的需求和期望；2.为本组织的未来描绘清晰的远景，设定富有挑战性的目标；3.在组织的所有层次上创造并坚持一种共同的价值观；4.为员工提供所需的资源和培训，并赋予其职责范围内的自主权。3.全员参与各级人员都是组织之本，唯有其充分参与，才能使他们为组织的利益发挥其才干。组织实施本原则要采取的措施：1.让每个员工了解自身贡献的重要性和在组织中的作用；2.在解决问题时让员工作主并承担解决问题的责任；3.积极寻找机会提高员工的能力、知识和经验；4.自由地分享知识和经验。4.过程方法将活动和相关资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。1.为了产生期望的结果，由过程组成的系统在组织内的应用，连同这些过程的识别和相互作用，以及对这些过程的管理，可称之为“过程方法”2.过程（3.4.1）：将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一组活动。3.输入、输出、活动是过程的三要素；资源是过程实现的条件。4.一个过程的输入通常是其他过程的输出。5.组织(3.3.1)为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下运行。6.PDCA循环（戴明W.Edwards.Deming）PDCA循环（戴明环）计划（plan）图1：行动（action）实施（do）检查（check）图2：PDACPDAC图15.管理的系统方法将相互关联的过程作为系统来看待、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。组织实施本原则要采取的措施：1.建立一个体系，使之以最高效的方法实现组织的目标；2.理解体系内各过程的相互依赖关系；3.更好地理解为实现共同的目标所必需的作用和责任；4.关注并确定在体系内特定过程应如何运作；5.通过测量和评估，持续改进体系。6.持续改进持续改进总体业绩应当是组织的永恒目标。组织实施本原则要采取的措施：1.在整个组织内采用始终如一的方法来推行持续改进；2.为员工提供有关持续改进的方法和手段的培训；3.将产品、过程和体系的持续改进作为组织内每位员工的目标；4.为跟踪持续改进规定指导和测量的目标；5.承认改进的结果，并对员工通报表扬和奖励。7.基于事实的决策方法有效决策建立在数据和信息分析的基础上。以事实为依据作决策可防止决策失误。统计技术可以为持续改进的决策提供依据。组织实施本原则要采取的措施：1.确保数据和信息足够精确和可靠；2.让需要者能够得到数据、信息；3.使用正确的方法分析数据；4.根据对事实的分析，做出决策并采取行动。8.与供方互利的关系组织与供方相互依存，互利的关系可增强双方创造价值的能力。组织实施本原则要采取的措施：1.识别和选择关键供方；2.既要考虑眼前利益，又要考虑长远利益；3.与关键伙伴共享专门技术和资源；4.清晰与开放的沟通；5.对供方所做出的改进和取得的成果予以鼓励和激发。第五章：ISO9000标准中的主要术语•3.1.1质量quality一组固有特性(3.5.1)满足要求(3.1.2)的程注1：术语“质量”可使用形容词如差、好或优秀来修饰。注2：“固有的”（其反义上“赋予的”）是指本来就有的，尤其是那种永久的特性。•3.5.1特性characterstic注1注2注3--物理的(如：机械的、电的、化学的或生物学的特性)--感官的(如：嗅觉、触觉、味觉、视觉、听觉)--行为的(如：礼貌、诚实、正直)--时间的(如：准时性、可靠性、可用性)；--人体工效的(如：生理的特性或有关人身安全的特性)--功能的(如：飞机的最高速度)。•3.1.2要求requirement明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望注1：“通常隐含”是指组织(3.3.1)、顾客(3.3.5)和其他相关方(3.3.7)的惯例或一般做法，注2：特定要求可使用限定词表示，如：产品要求、质量管理要求、顾客要求。注3：规定要求是经明示的要求，如在文件(3.7.2)注4：要求可由不同的相关方(3.3.7)提出。•3.1.4顾客满意customersatisfaction顾客对其要求(3.1.2)已被满足的程度的感注1：顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定确保顾客很满意。注2：即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。•3.3.5顾客customer接受产品(3.4.2)的组织(3.3.1)示例：消费者、委托人、最终使用者、零售注：顾客可以是组织内部的或外部的。•供方supplier提供产品(3.4.2)的组织(3.3.1)或个人示例：制造商、批发商、产品的零售商或商注1注2：在合同情况下供方有时称为承包方。•3.6.1合格（符合）conformity满足要求(3.1.2)•3.6.2不合格（不符合）nonconformity未满足要求(3.1.2)•3.6.6纠正correction为消除已发现的不合格(3.6.2)所采取的措注1：纠正可连同纠正措施(3.6.5)一起实施。注2：返工(3.6.7)或降级(3.6.8)可作为纠正的示例。•3.6.5纠正措施correctiveaction为消除已发现的不合格(3.6.2)或其他不期注1注2：采取纠正措施是为了防止再发生，而采取预防措施(3.6.4)注3：纠正(3.6.6)和纠正措施是有区别的。•3.6.4预防措施preventiveaction为消除潜在不合格(3.6.2)或其他潜在不期注1：一个潜在不合格可以有若干个原因。注2：采取预防措施是为了防止发生，而采取纠正措施(3.6.5)是为了防止再发生。第六章：ISO9001标准的理解与实施1.范围1.1总则本标准为有下列需求的组织规定了质量管理体系要求：a)需要证实其具有稳定地提供满足顾客要求和适用的法律法规要求的产品的能力；b)通过体系的有效应用，包括体系持续改进过程的有效应用，以及保证符合顾客要求和适用的法律法规要求，旨在增强顾客满意。理解要点：1.本条款表达了GB/T19001-2008标准的作用。2.通过质量管理体系的有效运行及持续改进可以不断增强顾客的满意程度。1.2应用本标准规定的所有要求是通用的，旨在适用于各种类型、不同规模和提供不同产品的组织。由于组织及其产品的性质导致本标准的任何要求不适用时，可以考虑对其进行删减。如果进行删减，应仅限于本标准第7章要求，并且这样的删减不影响组织提供满足顾客要求和适用法律法规要求的产品的能力或责任，否则不能声称符合本标准。理解要点：1.本条款适用的范围2.删减的要求对标准条款删减的要求•删减仅限于第七章节•对标准条款的删减不得影响组织提供满足顾客要求和法律法规要求产品的能力•对标准条款的删减不能免除组织提供满足顾客要求和法律法规要求产品的责任•必须对删减的理由作充分的说明,否则不能声称符合本标准2规范性引用文件GB/T19000-2008质量管理体系基础和术语（ISO9000:2000：2005，IDT)3.术语和定义本标准采用GB/T19000中所确立的术语和定义。本标准中所出现的术语“产品”，也可指“服务”。4.质量管理体系•4.1总要求组织应按本标准的要求建立质量管理体系，将其形成文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性。组织应：a)确定质量管理体系所需的过程及其在整个组织中的应用（见1.2）；b)确定这些过程的顺序和相互作用；c)确定所需的准则和方法，以确保这些过程的运行和控制有效；d)确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运行和监视；e)监视、测量（适用时）和分析这些过程；f)实施必要的措施，以实现所策划的结果和对这些过程的持续改进。组织应按本标准的要求管理这些过程。组织如果选择将影响产品符合要求的任何过程外包，应确保对这些过程的控制。对此类外包过程控制的类型和程度应在质量管理体系中加以规定。注1：上述质量管理体系所需的过程包括与管理活动、资源提供、产品实现和测量、分项和改进有关的过程。注2：“外包过程”是为了质量管理体系的需要，由组织选择，并由外部方实施的过程。注3：组织确保对外包控制的控制，并不免除其满足顾客要求和法律法规要求的责任。对外包过程控制的类型和程度可受下列因素影响：a)外包过程对组织提供满足要求的产品的能力的潜在影响；b)对外包过程控制的分担程度；c)通过应用7.4实现所需控制的能力。理解要点1.对质量管理体系总的要求：组织应按照GB/T19001-2008标准要求建立文件化的质量管理体系，并予实施、保持、持续改进其有效性。2.a)-d)对质量管理体系建立过程中的策划提出要求。3.e)、f)对质量管理体系的监视和测量及持续改进提出了要求。4.组织应按照本标准的要求管理这些过程。5.对外包过程的识别、控制提出要求。（按照7.4条款的要求对外包方进行识别和控制）6.注解强调了质量管理体系的完整性。4.2文件要求4.2.1总则质量管理体系文件应包括：a)形成文件的质量方针和质量目标；b)质量手册；c)本标准所要求的形成文件的程序和记录；d)组织确定的为确保其过程有效策划、运行和控制所需的文件，包括记录；注1：本标准出现“形成文件的程序”之处，即要求建立该程序，形成文件，并加以实施和保持。一个文件可包括对一个或多个程序的要求。一个形成文件的程序的要求可以被包含在多个文件中。注2.不同组织的质量管理体系文件的多少与详略程度可以不同，取决于：a)组织的规模和活动的类型；b)过程及其相互作用的复杂程度；c)人员的能力。注3.文件可采用任何形式或类型的媒介。质量管理体系文件构架图AEBCD图中:A表示《质量手册》；B表示程序文件；C表示支持性文