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电子商务的第三次浪潮,你准备好了吗26April2010EnfoGrowthPage21.背景：电子商务第三次浪潮2.企业电子商务之路内容EnfoGrowthPage3企业电子商务对“电子商务”的理解：e-CommerceVSe-BusinesseSCMeManagementeServiceeCommerceBusinessBuyerConsumerBuyer电子商务企业/平台BusinessSupplier电子商务基础设施/环境B2B平台：综合/垂直/区域/外贸27000亿B2C平台：垂直、综合220亿C2C平台：综合、垂直2307亿132-农业-制造业服饰日用化工…-服务业流通金融…宽带/移动网络运营商物流企业第三方支付银行政府/园区SaaS/云计算平台?亿EnfoGrowthPage4对“电子商务”的理解：电子商务的第三次浪潮，方兴未艾-Dot虚拟公司-电子商务基础设施和环境不成熟199920032008第一次浪潮第二次浪潮第三次浪潮-B2B电子商务平台公司上市-B2C互联网平台企业在微利中成长-C2C异军突起-企业网上零售兴起-参与者众多：银行、政府、广电…EnfoGrowthPage5电子商务（网上零售）两维发展趋势电话互联网移动互联网互动电视物联网电子商务技术传统行业/企业……汽车金融（银行/保险/基金）流通粮油烟酒日化图书出版3C服饰EnfoGrowthPage61.背景：电子商务第三次浪潮2.企业电子商务之路内容EnfoGrowthPage7企业电子商务之路，并不平坦1996.7展示网站开通1999开始尝试网上零售，遭遇圣诞“灾难”2000.11和Accel合资推出新网站2000.1推出新网站，含50多万种商品但一直饱受批评总投入超过$150,000,000EnfoGrowthPage8企业电子商务之路：五阶段•电子商务战略规划•电子商务市场进入环境研究•基础架构规划咨询•基础架构实施•网络营销组合规划•市场研究•客户体验管理•网站质量•业绩评估与优化1战略规划2基础架构实施与优化3网络营销4运营管理5业绩评估与优化策略层面运营层面1战略规划2基础架构规划&实施3网络营销4运营5业绩评估&优化EnfoGrowthPage9企业电子商务之路：（1）战略规划——Question12Q1企业产品/服务的电子商务适配度？Q2企业电子商务建立竞争优势的核心资源和能力是什么？Q3企业电子商务的目标是什么？Q4企业适合采用何种投资规模，及相应的ROI评估方法是什么？Q5企业电子商务的基于细分的目标客户群是哪些？Q6企业电子商务提供什么客户价值（4C）？Q7企业电子商务适合采用哪种商业模式？Q8企业电子商务的成功关键要素（KSF）有哪些？Q9企业电子商务的线下线上渠道如何协作？Q10企业电子商务适合采用什么基础架构配置？Q11企业电子商务应设置的合适营销效率水平？Q12企业电子商务的客户体验管理方法是什么？做不做做什么怎么做EnfoGrowthPage10企业电子商务之路：（1）战略规划Q1企业产品/服务的电子商务适配度——产品需求/适配策略模型社会总需求量（%）适配度（%）27大1.8小0小40大100汽车服饰3C书报杂志粮油食品日用品保险药品生鲜数字信息产品化妆品烟酒金银珠宝适配度=f(标准化,价值/重量比,稳定性,说服度,体验度…)优势不明显红海市场策略：如何找到差异化优势？利基市场策略：专注和专长；放弃；蓝海市场策略：“改变”适配度EnfoGrowthPage11企业电子商务之路：（1）战略规划Q3企业电子商务的目标是什么销售导向ü电子商务销售额和销售利润品牌导向ü品牌价值客户导向ü电子商务网站注册会员数量ü用户满意度ü用户粘性ü消费者需求EnfoGrowthPage12企业电子商务之路：（1）战略规划Q4企业适合采用何种投资规模，及相应的ROI评估方法是什么？硬件11%软件10%开发79%前期网站成本年度运营维护成本年度营销成本网站成本的50%-200%？数据来源：Gartner,2004万美元200015001000500基本10-100万普通200-500万优秀1500万3种投资规模EnfoGrowthPage13企业电子商务之路：（1）战略规划Q6企业电子商务提供什么客户价值（4C）Cost价格Convenience便利Communication沟通Customization定制线上50%线下EnfoGrowthPage14企业电子商务之路：（4）电子商务运营——全流程客户体验管理目标：打造电子商务网站运营竞争模式客户体验管理低成本竞争模式差异化竞争模式客户导向特点：产品、服务同质化，价格是主要竞争手段特点：产品、服务与竞争者有明显区别，更能满足客户需求，模仿难度较大EnfoGrowthPage15企业电子商务之路：（4）电子商务运营——全流程客户体验管理目标：提升电子商务网站运营能力品牌感知产品认知会员注册交易问题咨询新产品了解…客户视角品牌宣传能力产品宣传能力售前服务能力产品设计能力、运营能力售后服务能力二次营销能力…企业视角EnfoGrowthPage16企业电子商务之路：（4）电子商务运营——全流程客户体验管理思想：客户体验管理的核心是以商业目标为导向的全流程客户体验管理潜在客户首次使用持续使用推荐/分享如何吸引新客户？商业目标关键问题目标客户特征？如何促使客户持续使用？客户体验管理方法客户细分方法如何推动客户推荐和分享？影响客户首次使用接触点研究影响客户推荐接触点研究影响客户持续使用接触点研究EnfoGrowthPage17企业电子商务之路：（4）电子商务运营——全流程客户体验管理思想：客户体验管理不只是满意度研究客户细分接触点重要度研究客户体验管理接触点满意度研究客户的渠道选择关键接触点改进EnfoGrowthPage18企业电子商务之路：（4）电子商务运营——全流程客户体验管理思想：电子银行客户体验管理不只是UI和UE客户细分接触点重要度研究客户体验管理接触点满意度研究接触点渠道偏好关键接触点改进产品宣传接触点优化网站UI/UE改进人工客服专业能力提升…………EnfoGrowthPage19企业电子商务之路：（4）电子商务运营——全流程客户体验管理方法和流程客户群细分筛选客户关键接触点及指标评价接触点对客户决策行为和态度的重要度评价客户对关键接触点的满意度11客户全流程体验曲线电子商务关键接触点业务能力评价客户跨渠道接触点体验评价接触点、渠道资源优化及流程改进建议梳理客户接触点及指标2288664455339977EnfoGrowthPage20电子商务咨询中心：创享互联时代的成长1战略规划2基础架构规划&实施3网络营销4运营5业绩评估&优化助力企业电子商务进程——从战略到运营——咨询和商业解决方案电子商务咨询中心冯阳松MSN:arthurfys@hotmail.comTel:8610-64666565ext202