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第1页2/18/2020各部门检查表内部审核检查表受审部门：客户服务部编制/日期：审定/日期：序号检查内容涉及条款检查方法检查结果记录1a.在服务提供过程中的哪些阶段，进行了监视和测量？是否对服务特性按要求进行了监视和测量？对物业管理服务测量和监控作了哪些规定？形成了哪些文件？b.服务质量监测的证据是否形成了文件？各种服务过程的记录是否指明授权放行责任者？c.有无授权人员（或顾客）批准放行和交付服务的特例情况。8.2.4产品的监视和测量（1）向客户服务部经理索阅物业管理服务监视和测量的文件，检查是否规定了需进行监视和测量的产品实现阶段，是否规定了监测点、监视和测量的项目、方法、验收准则、使用的监视和测量设备、应留下的记录以及检验人员的资格要求？是否对监视和测量结果的处理作出了明确规定？（2）：有无顾客批准放行服务的特例情况？是否满足要求？a.是否了解紧急放行的程序或规定；b.由谁来审批；c.对紧急放行的服务是如何标识和记录的；d.紧急放行的服务经验证不合格后，如何追回？（3）到项目部观察服务提供过程的监测情况，确认：a.关键岗位的操作员工是否经过培训并取得上岗证（如：电工、电焊工、车辆驾驶员、锅炉工以及设备检修员等）；b.检查项目部《管理人员工作日志》的记录情况；（7）到项目部抽查2~3个服务提供过程，确认：a.各岗位服务监测人员是否有检验规范/作业指导书；b.检测设备和工具是否处于有效期内；c.查看各岗位监测记录（包括保安、绿化、保洁等），服务提供是否合格，出现不合格时让步放行是如何控制的。（4）检查相关服务记录保存情况，查看10~15份检验记录，确认：a.是否规定保存周期，存放地点、条件是否适应；b.记录是否项目清楚，数据齐全，是否能够证实符合服务规定的要求。c.监测记录是否标明负责服务放行的授权责任者。2a.是否采用了适当的方法对物业管理服务提供的过程进行了监视和测量？实施的效果如何？b.采用的方法是否能8.2.3过程的监视和测量（1）查阅“过程和服务质量的监视和测量程序”文件，是否规定了进行服务过程监视和测量的环节，如测量点、监控点、见证点，巡回检查点等。（2）是否规定了对服务提供过程进行监视和测量的方法。检查客户服务部每月对各项目部的服务质量检查情况，索要《服务质量检查表》及《服第2页2/18/2020对过程持续满足其预定目的的能力进行证实？务质量考评表》，查看是否真实、正确。（3）询问对各项目部年度服务质量的考评情况，并索要相关的考评记录进行查看，如出现服务过程能力未达到策划的结果时，是否采取了纠正和纠正措施？3a.是否“制定不合格控制程序”并正确执行？b.是否对不合格服务的标识和控制进行了规定？控制的措施包括哪些？是否有效果？c.不合格服务是否得到处置？处置的方法有哪些？纠正后的不合格服务是否再次验证？d.交付和开始使用后发现服务不合格时，组织是否采取了措施？是否有效实施？e.对让步处理是否作出了规定？让步处理时是否向顾客和/或有关部门报告？f.是否保存了返工、返修和重新验证的记录？8.3不合格品的控制（1）询问客户服务部经理当出现不合格服务是如何管理的。确认：a.是否有对不合格服务控制的文件化程序，是否符合标准要求和手册规定；b.程序文件对不合格服务的标识、记录、评价、隔离、处置及通知有关部门是否作出了明确规定；c.不合格服务的控制情况，索要《服务质量检查表》，看一般不合格服务是如何处置的？d.对服务交付后发现的不合格进行处理的情况。如何了解顾客对处理结果的满意程度。（2）询问客服部经理：发生严重不合格服务评审工作是如何进行的。谁负责？谁参加？哪一级处理？让步是否经一定审批程序，是否经过审批？在什么情况下，应将让步处理的结果向顾客报告？（3）索要《纠正措施处理单》看不合格服务的处置和验证情况。a.记录准确真实情况，是否注明不合格服务发生时间、地点、有关责任人/班组；b.不合格处理记录中是否有参加评审和处置人员的签字，是否按评审后的决定进行处置；c.不合格服务纠正后是否重新验证？让步处理时向顾客或有关部门报告的形式是否符合规定要求。4文件控制4.2.3（1）查看各种文件，了解文件受控情况。（2）查看作废文件是否已清除。（3）查看引用的外来文件的受控情况。（4）询问参加文件定期评审的情况。5记录控制4.2.4（1）结合查阅各种质量记录，查、看、问质量记录保存和使用情况。6以顾客为关注焦点5.2（1）询问客服部经理，如何看待以顾客为关注焦点，如何将顾客的要求转化为相关工作要求并得到满足。7质量方针5.3询问客服部经理公司的质量方针是什么？如何为实施质量方针作出贡献？8质量目标5.3（1）查看客服部2010年的分解质量目标是什么？（2）索要部门质量目标的完成情况的考核记录。9职责和权限5.5.1（1）询问客服部经理在质量体系中主要负责哪些过程的管理？本部门的职责权限有哪些？第3页2/18/202010内部沟通5.5.3询问客服部经理，了解他们如何与其他部门（岗位）进行沟通。能否提供相关沟通的证据（记录）？11管理评审5.6询问客服部经理参加管理评审的情况，客服部应为管理评审提供什么资料。12与顾客有关的过程7.2（1）公司的合同分为几类？（2）组织如何确定顾客的要求？（3）顾客要求是否形成了文件？（4）强制性标准和法律法规有哪些？（5）是否实施了有效控制？（6）公司对客户的附加要求有哪些？（7）抽查最近3个月内与顾客签订的服务合同，索要《客户要求评审表》，查看合同评审情况。（8）询问合同是否出现更改情况，查看相关合同更改情况是否符合要求。查合同/订单修订记录并到有关部门核实是否收到了合同/订单更改的通知单。确认：a．服务要求发生变更时，是否由授权人员执行修订工作。b．修订时是否按有关规定进行了评审，并通知了有关部门。c．修订记录是否完整。（9）询问客服部经理并查阅相关文件、记录、确认：a．组织是如何在服务提供的前、中、后与顾客进行沟通的。b．是否对沟通的方式作出了规定。是否建立专门的组织机构，人员、资源配备是否合适。c．怎样向顾客提供产品信息。d．如何处理顾客的询问以及顾客的投诉。e．是否建立用户档案，是否向有关部门及传递顾客对服务要求的信息。（10）是否出现顾客投诉情况？出现顾客投诉情况时如何沟通和处置，查看相关沟通和处置的记录13顾客满意8.2.1（1）询问客服部经理：是否收集并分析了顾客满意的信息，并将其作为评价质量管理体系业绩的依据之一。（2）查阅最近的“顾客满意度调查表”及相应的“顾客满意度调查结果及分析报告”。确认：a．有无收集和分析顾客满意程度信息的规定。这些规定是否包括获取信息的时机、职责、方式、内容以及分析信息的方法。这些规定能否保证客观、公正和可信。b．分析中发现顾客满意度明显下降时，是否采取了纠正措施？纠正措施是否有效？第4页2/18/202013顾客财产7.5.4（1）询问客服部经理顾客的财产通常包括哪些方面？（2）我公司对业主财产接管时是如何组织验收的？查看《物业交接验收表》。（3）是否建立了顾客财产的相关档案，索要相关资料。（）是否出现顾客财产不适用或者是顾客信息泄露的情况？客服部是如何处置的？14内部审核8.2.2（1）询问是否接受内部质量体系审核？如何对待？（2）查阅上次内审时发现的不合格项报告以及纠正措施的实施与验证记录。15数据分析8.4查看客服部是否对收集到的数据及时进行分析，并针对其中的问题，采取相应的纠正措施。16改进8.5查阅改进、纠正和预防措施程序，抽查近期正在实施的2~3项改进、纠正及预防措施的实施情况。第5页2/18/2020内部审核检查表受审部门：最高管理者（公司总经理）编制/日期：审定/日期：序号检查内容涉及条款检查方法检查结果记录1a.最高管理者对其建立和改进质量管理体系的承诺能够提供哪些证据？b.最高管理者是如何将满足顾客要求和法律法规要求的重要性传达给组织成员的？c.组织成员如何认识满足顾客要求和法律法规要求的重要性？d.是否有足够的资源，包括培训人员和监控手段？5.1管理承诺（1）与总经理进行交谈，了解总经理是否知道满足顾客要求和法律法规要求的重要性，了解总经理是如何将满足顾客要求和法律法规要求的重要性传达给公司成员的，在确定顾客要求、设计开发、顾客满意度评价、持续改进等工作中是否考虑了顾客要求和法律法规要求。（2）询问总经理如何为质量管理体系的有效运行提供充足的资源。（3）询问总经理是否对质量方针、质量目标的适宜性进行评审，并查看评审记录。2a.如何确定顾客的要求？b.组织如何证实将顾客的要求转化为相关工作要求并得到满足？5.2以顾客为关注焦点（1）与总经理进行交谈，了解总经理对以顾客为关注焦点的理解，了解组织是否在与顾客有关的过程、设计和开发、顾客满意度评价、持续改进等工作中确实做到了以顾客为关注焦点。3a.质量方针是否符合标准的要求？是否被全体员工理解并贯彻执行？b.质量方针和质量目标的关系是否明确？c.是否对质量方针进行定期评审？质量方针的修定是否符合文件控制的规定。5.3质量方针（1）与总经理进行交谈，了解总经理对质量方针内涵的理解。（2）审查质量方针是否能为制定质量目标提供框架，质量方针是否符合标准的要求。（3）询问总经理用何种措施和手段保证质量方针为全体员工理解并落实到工作中。（4）询问总经理：管理评审时，是否对质量方针的持续适宜性进行评审？有无评审记录？4a.是否有明确的质量目标？是否分解到相关的职能部门？质量目标的内容是否包括满足产品要求所需的内容？b.质量目标是否可测量性？有无测量质量目标的方法？c.质量目标与质量方针给定的框架是否一致？d.有无质量目标实现的证据？5.4.1质量目标（1）询问总经理是如何将公司的质量目标分解到各职能部门的。（2）审查质量目标是否在质量方针提供的框架内展开，质量目标的内容是否完整并具有可测量性。测量的方法是否合理。（3）查看质量目标考核记录，推断质量目标是否适宜。5a.策划是否满足质量目标及质量管理体系总要求？质量管理体系策划的输出是否形成文件？b.是否提供了实施质量目标的资源？c.质量管理体系策划是否体现了5.4.2质量管理体系策划（1）询问总经理：如何保证策划能满足质量目标及质量管理体系总要求。（2）询问总经理：a.现有质量管理体系策划后形成的文件情况，有多少份程序文件？b.实施质量目标的资源是否充足，有多少质第6页2/18/2020质量管理体系的持续改进？d.质量管理体系策划是否受控？更改期间质量管理体系的完整性是否得到了保持？量管理员？有多少特殊工种人员？多少内审员？有多少项目、多少服务设备？对与质量有关的人员是否进行了培训？c.是否有计划、有步骤地对质量管理体系的变更进行策划，以保证更改期间质量管理体系的完整性？（3）检查现行运作是否与质量管理体系文件相符。（4）检查现有文件是否体现了质量管理体系的持续改进。（5）检查质量目标的实现情况，以确认质量管理体系策划的有效性。6a.各部门、岗位的职责、权限及相互关系是否有文件作出规定？是否清楚、协调？各部门员工是否明白？b.对组织内的职能，是否明确了相应的部门和岗位？5.5.1职责和权限（1）与总经理进行交谈，了解总经理对其在公司质量管理中的重要性的认识。（2）查组织结构图、质量职能分配表、部门岗位责任制以及有关文件，确认：a.组织内职责、权限及其相互关系是否明确。b.是否与公司运作相符合。（3）询问总经理如何让员工明白自己的职责、权限以及与其他部门（岗位）的关系。7最高管理者是否指定了管理者代表，是否恰当地明确了管理者代表的职责和权限？5.5.2管理者代表（1）询问总理：指定谁为管理者代表？并出示任命书、批准的职责和权限。（2）询问总经理：管理者代表的质量职责与其他职责出现冲突时，总经理是如何处理的？8a.组织内怎样进行不沟通？沟通的方式有哪些？b.各类人员是否了解组织质量管理体系运行的有效性？5.5.3内部沟通（1）询问总经理：组织内部进行沟通的情况。确认：a.是否对信息沟通的内容、职责、方法、渠道等作出了明确的规定。b.信息是否被