营业厅服务规范培训2

1用户至上用心服务CustomerFirstServiceForemost综合营业区域布设VIP区/室和客户接待室/区在相对安静区域设置综合受理台席和客户接待室/柜，县中心厅、三级及以上营业厅须设置自助服务区和VIP专区/柜。综合受理区在纵深处，业务受理和缴费台相邻。综合营业区域内各功能区域必须悬挂标志牌，引导客户办理业务。自助服务区靠近门口位置（客流量必经处），摆放整齐且可用。2用户至上用心服务CustomerFirstServiceForemost综合营业区域环境区域内保持清洁，桌椅摆放整齐，台面收拾干净。各类物品放置整齐，台席上不得摆放与工作无关的物品，私人用品不得存放在工作区域内。√3用户至上用心服务CustomerFirstServiceForemost综合营业区域环境××××4用户至上用心服务CustomerFirstServiceForemost服务讨论之一-----如何做好人性化服务用户万小姐因骨折无法出门，其丈夫李先生携带本人身份证原件和机主身份证原件到营业厅办理手机过户业务。而营业厅以过户业务流程规定必须要求过户双方机主本人到现场为由拒绝办理。最后，李先生无奈，派车将原机主从住家7楼抬到车上，用车将机主运送至营业厅后，营业厅才为其办理了过户业务。讨论：要制度执行还是要人性化服务？5用户至上用心服务CustomerFirstServiceForemost综合营业区域服务基础服务维系挽留具备“一单清”、免填单、自助查询、自助打印、自助缴费和提供客户级账单等基本服务能力。免费提供便民服务箱、客户意见簿，县中心厅和三级及以上营业厅要提供饮水设施。为残疾人和行动不便的客户提供便捷和优先服务。设置关爱设施，如爱心椅等。一级厅有残疾人通道。“信息无障碍”服务对有离网意向的客户开展挽留，提出解决方案，做好离网原因记录和分析。6用户至上用心服务CustomerFirstServiceForemost综合营业区域服务差异化服务设置VIP专区/柜，有明确的VIP服务标识。提供差异化服务，专区/柜必须专用，钻卡客户实现即来即办。客户代表要主动识别VIP客户，并及时引导至专区/柜。营业员要告知VIP客户的服务等级，并请客户以后带卡办理。为满足VIP客户的服务标准，必须要有VIP备用台席，值班经理在高峰期要协调人员和设备及时满足对VIP客户的服务。7用户至上用心服务CustomerFirstServiceForemost综合营业区域服务新闻媒体采访接待采访时，先请对方出示证件。确认身份后，向分管领导报告，营业厅做好接待和安抚，但不得直面接受采访。若媒体人员执意要采访，需向上一级对口管理部门报告，明确答复口径后，可对其采访内容进行答复。接待新闻媒体人员要有礼有节，对不合理要求的应予拒绝。若发现有偷拍行为，应对其进行劝阻，但注意方式方法，经警或管理人员应立即挡在镜头前，阻止客户，并委婉地请用户将拍摄内容予以删除，如用户坚持不删除，则不再强行作要求，只须防止客户再拍摄。8用户至上用心服务CustomerFirstServiceForemost营业厅宣传展示9用户至上用心服务CustomerFirstServiceForemost营业厅宣传展示VI执行规范、统一形象，包括：门头、灯箱、主背景墙、防撞条、指示牌、分区标志、业务受理牌等。对外公示营业时间，县中心厅和二级厅时间不少于10小时；功能区悬挂标志牌，营业窗口有醒目的业务和服务标识；有时钟有日历牌，营业200平方米以上的在有平面示意图或引导标志；公布业务办理范围、资费标准、服务标准、《首问负责制公约》、10000/10001服务热线、网厅地址、营业厅分布查询表、员工公示榜。各类标识上墙内容VI应用10用户至上用心服务CustomerFirstServiceForemost营业厅宣传展示功能区重点宣传内容宣传资料应备有充足的宣传资料，当期重点资料应摆在显著位置；宣传资料须按品牌分类摆放；对已到期或破损的资料要及时更换，确保时效性；利用广告牌、海报、宣传单张或吊旗等突出重点产品或业务。终端销售区：要重点突出手机品牌宣传，演示体验区重点突出客户品牌宣传和当前演示业务的宣传综合营业区域：重点宣传自助服务、电子渠道应用、VIP服务等。11用户至上用心服务CustomerFirstServiceForemost营业厅规范管理12用户至上用心服务CustomerFirstServiceForemost营业厅规范管理服务形象服务用语13用户至上用心服务CustomerFirstServiceForemost服务形象—仪容仪表男营业员发式：梳理整齐，不染发，以前不遮额，侧不盖耳，后不触领为宜。面容：忌留胡须，每天修面，面部应保持清洁。口腔：保持口腔清洁，工作时不吸烟。手部：保持清洁，指甲不得长于。体味：应勤换内外衣物，保持清新、干净，给人良好的感觉。1mm14用户至上用心服务CustomerFirstServiceForemost服务形象—仪容仪表女营业员发式：梳理整齐。长发应盘于脑后并用发夹装饰，短发拢于耳后。面容：面部保持清洁，化淡妆。口腔：保持口腔清洁。手部：保持清洁，指甲不得长于，可涂用无色指甲油。体味：应勤换内外衣物，给人清新的感觉，可喷洒适量香水。2mm15用户至上用心服务CustomerFirstServiceForemost服务形象—着装规范制服细节16用户至上用心服务CustomerFirstServiceForemost服务形象—着装规范工号牌形式基本要求17用户至上用心服务CustomerFirstServiceForemost服务形象—着装规范皮鞋18用户至上用心服务CustomerFirstServiceForemost服务形象—饰品规范男士：可佩带的饰品有领带夹、手表，不得佩带其他饰品。19用户至上用心服务CustomerFirstServiceForemost服务形象—饰品规范女士：可佩戴的饰品有项链，戒指，手表，耳钉，不得佩戴其他饰品。20用户至上用心服务CustomerFirstServiceForemost服务形象—形体仪态规范站姿站姿标准头正颈直、双眼平视；下腹微收、挺胸直腰；手臂自然下垂；双手中指压在左右裤缝中间；脚跟并拢，脚尖张开夹角45度；“站如松”—挺拔、立腰、向上是训练站姿的最基本要领。双手体前交叉时重心把握21用户至上用心服务CustomerFirstServiceForemost服务形象—形体仪态规范坐姿头部挺直，双目平视，下颌内收；身体端正，勿倚靠座椅的背部；挺胸收腹，坐时占椅面2/3面积；日常手姿：双手自然放在双膝上；柜台手姿：双手自然交叠，将腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上。女营业员坐时腿姿：双腿并拢垂直于地面坐姿标准男员工坐时腿姿：双腿可并拢，也可分开，距离不得超过肩宽。入座、离座时规范22用户至上用心服务CustomerFirstServiceForemost服务形象—形体仪态规范走姿明确前行目标方向身体协调、平稳，男士步态稳健，女士步姿优美。步速均匀，走直线；双臂自然摆动，挺胸抬头，目视前方。内、外八字；驼背、晃肩；走平行线；双手插裤兜；超越客户；走姿禁忌23用户至上用心服务CustomerFirstServiceForemost服务形象—形体仪态规范行进时请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身；应按照“以右为尊”的原则，服务人员位于客户的；单独行进时，应位于客户左前方约左右位置；行进指引的过程中如需经过拐角或楼梯之处时，应及时地提醒客户，不要将客户置于身后不顾。左侧一米24用户至上用心服务CustomerFirstServiceForemost服务形象—接待规范要点来有迎声尊称姓氏问有答声对视露笑唱收唱付双手接递关注确认暂离致歉走有送声25用户至上用心服务CustomerFirstServiceForemost服务用语基本用语迎候客户时，送出问候语；客户离开时，送出告别语；厅内行走与客户目光接触时，送出问候语；得知客户姓氏时，可称“×先生”或“×小姐”。欢迎语问候语欢迎光临；您好/早上好/下午好/新年快乐/节日快乐；送别语再见/请慢走/欢迎再次光临；26用户至上用心服务CustomerFirstServiceForemost服务用语礼貌语当对客户提出要求时，用“请”字；当接到客户任何物品时，用“谢谢”；当无法满足客户要求时，用“对不起”；结束语：谢谢您，请慢走。道歉语对不起/很抱歉/请您谅解/这是我们工作的疏忽；致谢语谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作；征询语请问您办理什么业务？/请问还有什么可以帮您？27用户至上用心服务CustomerFirstServiceForemost谢谢大家！