营业厅现场

营业厅现场管理技巧更多课程PPT及视频访问：第一单元现场管理的核心技能第二单元人员激励第三单元值班管理第四单元投诉处理技巧以人为本—创造最佳的客户满意第一单元现场管理的核心技能沟通基本技巧领导追踪技巧单元一现场管理的核心技能讨论你对现场经理是怎样定位的？是领导、官员？还是管理者、引导者？一、沟通基本技巧沟通的定义双向的而不是单向的谈行为不谈个性（对事不对人）1、沟通的定义最原始的定义一般定义沟通是人们为了达到某种目的，通过一定的方式，使彼此了解，相互信任并适应对方的一种活动过程一、沟通基本技巧2、有效沟通是双向的而不是单向的单向沟通：指没有反馈的沟通双向沟通：指有反馈的沟通你的生活中，发生过单向沟通吗？一、沟通基本技巧跳伞逃生的男孩单向沟通常见的单向沟通有两种压制型，不让人说话假设员工有错，假设我知道对方。应该假设其无辜，或假设其一定有其它原因案例：压制型的处长救人归来的营业员一、沟通基本技巧单向沟通常见的单向沟通有两种缺乏技巧型，不注意从对方得到反馈假设员工知道，不注意得到员工的进一步反馈案例：让营业员去整理报架一、沟通基本技巧3、谈行为不谈个性（对事不对人）事是指一个人的“行为”，即一个人说什么或做什么例如：“小曼，你昨天为客户办理过户手续的时候，没有复印客户的身份证。”人是指“个性”，即你对那个人的评价或感受例如：“小曼，你太粗心了。”一、沟通基本技巧总结沟通的定义是什么？沟通的基本技巧有哪些？二、领导什么是领导领导风格员工主动性的5个层次人的行为类型1、什么是领导你认为，什么是领导？1、什么是领导领导力＝尊重×信任领导就是鼓励他人取得优良成绩的能力。如何赢得下属的尊重（会做事）在专业领域具有权威某些乡镇营业厅不专业的经理得不到尊重尊重员工尊重下属必要的权威尊重下属的创新意识尊重下属的面子不尊重营业员的值班长推诿客户的营业员－－当客户面批评营业员的值班长试着尊重你的下属吧，投之以桃、报之以李。天才老鼠之谜如何获得下属的信任（会做人）遵守承诺公平公正的对待每一个员工创造一个积极愉快的工作环境运用正面及建设性的追踪技巧热心协助员工决不可藐视、嘲笑他人和开她人犯错的玩笑；决不可在众人面前，让做错事的人感到困窘；决不可使用嘲讽语言2、领导风格大家想一想：你们的领导都有些什么风格？领导风格的类型命令式领导风格----引起事情发生参与式领导风格----帮助事情发生消极的领导风格----听任事情发生命令式领导风格的特征对形势保持控制制定或批准所有决定指导所有行为或实施批准过多使用命令式领导风格会限制员工成长参与式领导风格特征驾驭过程让每人发表意见广泛征求意见某些紧急情况下不宜使用消积的领导风格特征不采取措施改革听任事情发生作为经理可能会造成损失哪种领导风格好？哪种领导风格都有优点，都有缺点，关键是在什么时候用。总结过多使用命令式领导风格会限制员工成长，并破坏上下级关系；过多使用参与式领导会影响工作效率；尤其是在新员工或员工主动性较低的情况下；移动营业厅不推荐使用消极式领导风格；关键是要根据不同情况、不同下属灵活使用两种领导风格。3、员工主动性的5个层次案例：苦恼的厅经理你有没有同样的烦恼？3、员工主动性的5个层次一、等待告之二、问做什么三、建议行动四、采取行动并立即汇报五、立即采取行动并定期汇报第一层次：“等候告之”完全听取经理指令没有经理批准就不行动这种员工不能承担责任运用“命令式”领导风格需要立即、全面的追踪新员工、新岗位或表现不佳的员工第二层次：“寻问该做什么”完成任务后，报告经理并询问下一任务全面听取经理指令运用“命令式”领导风格并逐渐向参与式过渡需要立即和完全的追踪新员工或新岗位第三层次：“建议采取行动”用经验估计形式向经理建议行动过程全面听取经理指令无经理批准不采取任何行动用“参与式”领导风格全面追踪、稍后追踪有一定的工作经验，表现良好的员工第四层次：“采取行动立即汇报”凭经验做出判断和决定并采取行动仍需立即向经理汇报运用“参与式”领导风格追踪可以稍后熟悉的岗位，有一定的经验，表现优秀的员工第五层次：“采取行动定期汇报”凭经验做出最佳判断和明智决定无需与经理事先商量就采取行动，定期汇报运用“参与式”领导风格不定期追踪经验丰富，表现杰出的员工小练习请把你的下属分到5个层次内描述一位某层次最明显的一位员工，及她的事情层次1层次2层次3层次4层次5张三李四4、人的行为类型你的员工，她们的行为你认为有哪些个性类型？行为类型分类理性感性外向内向主观型情感型随和型分析型主观型行为特征理性、外向进取，好胜对别人与自己都很苛求性情急躁，爱打断人，说话直接，富有挑战性黑白分明，自动自发，挑战权威，大胆有些刚愎自用是一个发起人，是有担当的主管。你的部下有这样的人吗？请你描述一下她的行为怎样符合主观型？历史名人中，谁象？形容词：»好胜»苛求»自我»冒险»主动描述词：»改革者»项目领导人»点子专家»先锋如何识别主观型人：»经常打断你，跟你抢话说»经常匆匆忙忙，有许多事情做»有时显得无礼»单向沟通为主»表达意见为勿庸置疑的事实»可能较为直率，想什么说什么»不受约束，喜破常规主观型风格特点反应快速自信求变创新质疑的善于竞争冒险性紧迫感指示坚持容易冲动没定性胁迫的好争辩的没耐性操纵压迫骄傲自负审问性的强有力赌性正面负面主观型风格优势和弱势情感型行为特征感性、外向爱讲话，爱交际容易冲动，善于沟通的，容易兴奋喜欢附和别人，容易过度承诺聊天时总在推销自己的观点，避免聊细节不喜欢无聊和严格的人易忘规则（有时是故意的），常犯小错误容易与人相处，好交朋友，乐观，好客，爱出风头。你的部下有这样的人吗？请你描述一下她的行为怎样符合情感型型？历史名人中，谁象？形容词：»爱讲话»爱交际»善于沟通描述词：»演员»乐天派»点子专家»头脑灵活如何识别情感型型人：»兴奋、坦率，友善»益于言表的同意你的看法»强调问题和事物的积极面»不愿谈及伤感的问题»以推销和鼓动方式进行沟通»乐于交谈和交友»很容易和他人打成一片情感型风格特点变通热忱灵活讨人喜欢谈判者幽默前后不一阿谀奉承迁就他人没有主见巧妙操纵轻佻夸奖他人炙热顺应他人妥协者正面负面•情感型风格优势和弱势随和型行为特征感性、内向认真，稳健有条理，有礼貌，温和喜欢安全且稳定的环境，谨言慎行，脚踏实地，现实希望别人给予指示，善于规划理想和未来，重视人际关系，真诚可信。你的部下有这样的人吗？请你描述一下她的行为怎样符合随和型？历史名人中，谁象？形容词：»慎重考虑的»谨慎的»稳定»有条理描述词：»言行稳妥的员工»不会找麻烦»不羡慕别人»脚踏实地如何识别随和型人：»谨慎行事»点头倾听»被询问时才回答»讲话平静而有条理»喜欢谈论自己熟知的事物»喜欢单独交谈随和型风格特点为人着想理想化信赖忠诚重视品质合作接受性强有回应的否定自己自贬愚忠过度关照屈从被动过度投入空想谦虚轻信乐于助人完美主义正面负面随和型风格优势和弱势分析型行为特征理性、内向做事准确，完美主义很强的逻辑性，喜欢分析，害怕错误服从法律及规则，寻求明确指示沉默寡言，务实低调不喜鼓动人，注意细节避免风险，乖巧有礼。你的部下有这样的人吗？请你描述一下她的行为怎样符合分析型？历史名人中，谁象？形容词：»准确»完美主义»逻辑性描述词：»害怕出错»循规蹈矩»批评他人表现如何识别C型人：»做事井井有条»注意细节»喜欢书面沟通»不轻易表达相左观点»关注操作细节»可能抓不住关键»不发号施令，依规矩办事分析型风格特点坚韧踏实善于盘算保留讲求事实分析稳健讲求方法周全墨守呆板难于沟通不够灵活固执劳神挑剔苦心劳神错过机会吝啬有原则过于谨慎正面负面分析型风格优势和弱势不同行为风格的关注点主观型关注事的结果、速度与挑战情感型关注人的感受、需要与满意随和型关注人的价值、合作与发展分析型关注事的过程、事实与依据麋鹿老虎孔雀猫头鹰熊猫外内对人（感性）对事（理性）行为风格识别矩阵判断他人风格注意事项人是复杂的，不要草率做出判断一般人都同时具备2种或2种以上个性特征；但以一种为主；随着年龄、阅历的变化，个性类型会发生变化；对主观型下属如何领导与沟通？领导要点你要激励其朝向更大更有挑战性的目标迈进与主观型员工有效沟通说话直接些谈关键问题，表达简洁明了表现出对他言谈的重视夸奖他的果断和责任感尊重他的权威对要求立即响应恭维法和激将法有效猪八戒如何领导主观型的人对情感型下属如何领导与沟通？领导要点让他们快乐的工作与情感型的人有效沟通保持积极正面的沟通气氛——多表扬让她表达自己对她热情一些让她知道你高兴以有趣、好玩、幽默的言词来谈给她提供引人注目的机会注意非工作时间的接触对随和型下属如何领导与沟通？领导要点提供稳定的工作与随和型的人有效沟通记得公平正义原则给她安全的工作、安全的职业的感觉给她家的感觉当她是自己人主动问问题，挖掘他的需求对分析型下属如何领导与沟通？领导要点提供需要关注细节的工作与分析型的人有效沟通说话要有用逻辑，条理清楚运用经验、惯例、制度镇定而且谨慎的回答问题要完整周全沟通前准备所有相关资讯和他一起进行分析，并尊重他的分析工作事先约定基本原则，并完全遵守练习：与不同个性类型的人沟通每个小组自己选择一个个性类型，各小组不重复。假设你的营业员是这样的个性类型，你希望她工作表现更好，如何与她沟通？到台前演示10分钟。总结什么是领导？领导风格？员工主动性的5个层次人的行为类型？三、追踪技巧（检查工作的技巧）追踪的定义就是对日常工作或安排的任务进行必要的检查，保证计划或工作按质量完成。追踪的重要性“管理之父”法国工业家亨利•法约尔的实验谁之错——追踪的重要性案例：回访客户的营业员不同的反馈——做咸了的鱼不同的反馈－做咸了的鱼追踪技巧正面反馈不良反馈负面反馈一般反馈建设性的反馈三明治技巧正面反馈－表扬针对营业员的好的表现和行为给予表扬尽量针对员工的某个行为员工正确地执行了程序或遵守了政策有助于巩固员工好的行为并激励员工正面反馈是推员工一把不良反馈（1）——负面反馈对营业员的人格、个性进行描述营业员不能从负面反馈中得到任何帮助相当于落井下石不良反馈（1）——负面反馈有一次，eric住在郑州的羚锐酒店，在电梯间，听到两个服务员的对话：楼层主管：你清理房间怎么那么慢？你知道为什么别人不愿意跟你一个班吗？就是因为你的速度太慢。不良反馈（2）——一般反馈仅对事件进行直接描述。仍然没有帮助营业员解决问题相当于别人落井，你见死不救。“你今天的服装搭配不好。”建设性反馈指出问题，描述具体行为（1）建议她应该怎样做；并解释这样做的原因（2）你还可以告诉她如果改善的话，客户或自己得到什么好处相当于拉别人一把建设性反馈告诉她应该怎样做，并说明原因指出她的问题的目的是为了帮助她改正，而不是为了让她难堪，也不是为了显示自己的权力。“今天的表情不太好，我建议你在显示器的边上安装一个小镜子，这样可以看见自己的表情，能够时刻提醒自己，你说呢？”建设性反馈告诉她如果改善的话，好处是什么反馈是为了完成沟通的目标而不是向别人发泄。所以建设性的积极反馈可以指向目标。“刚才那个客户，我看你在去复印身份证的时候没有对他说明，以后注意这一点，你的服务就更完美了。”三明治技巧正面反馈＋建设性反馈＋正面反馈三明治技巧第一个正面反馈与后面的建设性反馈一般不是一个主题第二个正面反馈与前面的建设性反馈是同一个主题第一个正面反馈是为了避免第一句话就是批评第二个正面反馈是为了挽回营业员的面子，并让她巩固什么情况需要追踪每天需要进行追踪的情况：如果员工是个新手如果你改变了日常管理程序如果你正在开始执行一项新的日常程序如果是非常重要的日常工作什么情况需要追踪每周进行追