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SiebelCRM发展史分享吴楠[e-mail]2目录Siebel公司介绍Siebelcrm基本结构和特点功能强大的系统配置工具--SiebelTools与其它企业应用(ERP，Middleware等)的系统整合SiebelCRM实施方略Siebel7.0Page3公司背景历史Siebel公司成立于1993年，1995年推出crm产品，同年在纳斯达克上市.由TomasM.Siebel和PatriciaHouse两人在美国加利福利亚的EastPaleAlto成立。目前公司总部设在加利福利亚的SanMateo。公司成立至今，由原有12人快速发展到现有的8000余人，在全球34个国家设有136个分支机构，在2001年度财富杂志所发表的全球100个发展最快的企业名单上位居第二位。收购北京时间2005年12月23日消息，据国外媒体报道，欧盟正式批准了甲骨文以58亿美元收购Siebel的交易。Page4公司背景1993年成立，并于1995年正式推出CRM产品，同年在纳斯达克上市的Siebel公司，其创始人托马斯·西贝尔于1984开始在Oracle工作，是该公司的第40名职员。一年后，他成为Oracle公司驻华盛顿地区的销售经理，负责10个州和半数联邦政府，西贝尔实现了个人销售配额2.8倍的业绩，“那年我成为Oracle最出色的销售人员。”西贝尔日后回忆说。以后，他来到Oracle的硅谷总部工作，指导与通用汽车（GM）、AT&T和IBMstrategicaccounts。在Oracle工作四年后，西贝尔成为营销部副总裁。“在研究所时，我开始考虑将信息技术应用于建立、维持客户关系。”西贝尔说，“我觉得可以令销售和客户服务更方便，给人们提供一种便捷的方式来了解产品、价格、竞争情况、消费群及市场等信息。”西贝尔帮助Oracle建立了被称为“绿洲”（Oasis）的系统，用于加强公司自身销售管理能力。西贝尔认为对客户来说它是很棒的产品，但是他的老板Oracle公司CEO拉里·埃里森却不这样认为。后来，面对Siebel在市场上的成功，拉里·埃里森很快就决定让Oracle也进入CRM市场。埃里森起初谴责西贝尔盗用了Oracle的技术，而西贝尔声称这完全是他自己的技术。西贝尔也谴责在其离开Oracle的时候，埃里森曾拒付数千美元的销售佣金，而埃里森声称这些所谓的“销售”都是炮制的。但是不久以后，两人似乎放弃了对彼此的成见，西贝尔的软件和Oracle的数据库开始成双成对地在市场上销售。Page5Siebel的主要产品线Siebel.comSiebeleSalesSiebeleMarketingSiebeleServiceSiebeleCollaborationSiebeleMailResponseSiebeleChannelSiebeleBriefingsSiebeleContentServiceSiebeleConfiguratorSiebelePricerSibeleTrainingSiebelDistanceLearningSiebel呼叫中心应用Siebel呼叫中心SiebelServiceSiebelTelesalesSiebele-Business系列,主要分类如下：Siebel现场销售与服务的应用SiebelSalesSiebelFieldServiceSiebelProfessionalServiceSiebelHandheldSibelVoiceSiebelWireless行业应用SiebeleAutomotiveSiebelePublicSectorSiebeleCommunicaitonSibeleConsumerGoodsSiebeleEnergySibeleFinanceSiebeleInsuranceSibeleHealthcareSibeleLifeScienceSiebeleTechnologySiebeleApparelandFootwearSiebelCRMPage6目录Siebel公司介绍Siebelcrm基本结构和特点功能强大的系统配置工具--SiebelTools与其它企业应用(ERP，Middleware等)的系统整合SiebelCRM实施方略Siebel7.0Page7Siebelcrm系统的应用环境SiebelCRM系统的应用环境由以下三部分组成：•核心数据库(RDBMS)和Siebel文件系统--存储企业各类数据和文档。•客户(SiebelClient)--访问企业数据•服务器--管理企业数据，并为SiebelClient提供批处理和交互式处理能力。Page8SiebelCRM应用引擎的多层体系Siebel应用引擎有以下层级构成：•用户界面--提供个性化用户界面--管理用户交互行为--从目标定义库(SRF)读取有关用户界面定义子集并解释执行。•目标管理器(ObjectManager)--为Siebel所有企业管理逻辑目标(BusinessObjects)提供完整一致的目标行为--从SRF读取与企业管理逻辑有关的的目标定义子集并解释执行•数据管理器--管理一个独立于RDBMS逻辑数据映象(DataView)，从而使目标管理器功能独立，企业管理逻辑定义无需因不同的RDBMS而有所改变--激发实时SQL语句，读取并解释SRF中有关数据关系链(DatabaseSchema)的定义，与数据交换层(DataExchange)通讯以访问存于RDBMS的物理数据。•数据交换层--直接处理与RDBMS相关的交互信息，作为数据管理器和RDBMS的中介桥梁。Page9标准的对外接口界面由于采取了相对独立的分层结构，使每一层都为上下层和第三方应用提供了业界标准的接口，为系统的整合提供了便利。•客户端接口提供了用户界面的简单整合利用COM，CORBA，ACTIVEX，XML等技术可以在客户端进行客户化整合•服务端的接口为企业逻辑定义目标提供了实时连接利用COM，CORBA，XML，MQSeries可在服务器端进行整合•数据管理器的接口提供了数据库与数据库之间的数据迁移工具。利用数据库工具在不同的RDBMS之间进行大容量数据交换Page10Siebel服务器分类Siebel服务器采取逻辑体系，主要如下：•Gateway服务器也称名字服务器，作为各企业服务器的单一入口，动态分配注册Siebel服务器和各应用组件(ServerComponent)的可应用状态，存储服务组件定义以及分配连接信息；如安装第三方负载平衡软件，则可以根据服务器负载情况动态分配入口请求。•Siebel服务器运行一个或多个Siebel服务程序，从名字服务器读取服务器的配置信息，利用数据接口访问数据库服务器•企业服务器(EnterpriseServer)逻辑管理一个或多个Siebel服务器，读取单个RDBMS•数据库服务器存储Siebel数据关系链，支持各种流行的数据库标准接口。•Siebel文件系统存储所有经压缩的文档数据及其它非标准数据，如客户信件，报价单,语音等，以供Siebel应用软件读取和存储。Page11Siebel客户端分类SiebelCRM支持几乎所有现有技术可行的客户终端，对不同的终端有相应的技术解决方案，根据数据安全要求和运行性能要求对下载数据进行有效过滤(DataFiltering)。•固定连接客户(DedicatedClient)所有配置文件以及各应用管理器都从本地读取，利用驱动程序直接访问数据库•移动客户(MobileClient)所有配置文件和应用管理器从本地读取，而且本地存有小型数据库专门为特定用户所用，定期连接Siebel同步服务器(SynchronizationServer)同主数据库同步.•Windows&Java瘦客户(ThinClient)所有配置文件和数据库均存于Siebel服务器，客户端只安装有限的命令解释器，通过Javascript&VBscript读取服务器各种配置信息并提交执行。•HTML客户直接访问网站(SWESiebel扩展页面)，无需在本地安装任何特定组件，一切由SiebelWeb服务器接收，处理和回复客户请求。•WML(无线)瘦客户通过WAP(无线接入服务器)连接SiebelWeb服务器，回复页面经过转换以WML格式向客户无线设备传送。Page12Siebel的数据安全体系除了基本的RDBMS和NOS(网络操作系统)所提供的登陆安全措施以外，Siebel利用三种安全控制机制，即：•责任控制(Responsibility)•可视化(Visibility)控制•可选择数据下载(SelectiveRetrieval)，移动客户所用，建立其严密的数据安全控制体系。根据安全配置，特定用户只能打开被允许的应用界面以及用户本人可以访问或修改的数据，这种安全设置同企业的组织结构，销售人员地域分配，以及被安排的客户组都有密切的关系，这种严密的安全体系是当前市场上琳琅满目的CRM产品中最为完善的。Page13目录Siebel公司介绍Siebelcrm基本结构和特点功能强大的系统配置工具--SiebelTools与其它企业应用(ERP，Middleware等)的系统整合SiebelCRM实施方略Siebel7.0Page14配置工具--SiebelTools•客户化用户界面•修改或建立企业逻辑目标(BusinessLogicObjects)（字段级别的自定义）•扩展数据库数据单元（表级别的自定义）•可视化配置（权限配置）•SiebelVBScript和eScript（嵌入式编辑语言）Page15企业业务自动化设计—BusinessRuleAutomation业务流程设计(SiebelWorkflow)•业务流程的过程设计(WorkflowProcesses)Siebel所定义的过程一般包括次过程(sub-processes),决策点(decisionpoints)和任务(tasks)三个要素组成。•政策管理器(PolicyManager)工作流程的动作触发器，当系统状态符合所规定的特定条件时，政策管理器便执行相应的业务流程。•状态模式转换(StateMachine)定义何时可以由一种状态向另一种状态自动转换，以及授权特定用户在必要时改变监控目标的状态。Page16企业业务自动化设计—BusinessRuleAutomation•活动表单设计(ActivityTemplate)活动表单的设计使企业能自动添加数据库的活动纪录并根据相应条件分派到指定的员工。产生活动日志的对象可以是客户，联系人，销售机会或服务请求。通过对活动的管理，企业可以使销售人员或服务人员的对顾客的日常联系工作标准化。•派遣管理(AssignmentManager)此模块是自动化任务派遣工具，可以把特定的任务分配给最合适的销售或服务人员，得以最佳匹配完成任务所需的技术，语言和文化背景等因素。该模块利用对各种指标的打分的办法以最高分选出最佳人选，并按数据安全要求自动修改相应纪录(如服务请求纪录，待分配的客户纪录等)的安全属性，确定纪录的访问名单或职位(AccessListorTeamMember)。•交互脚本设计(SmartScript)这是一个专门为市场营销经理，呼叫中心管理人员以及Siebel开发人员使用的交互脚本设计工具。呼叫中心人员或营销人员可以根据所设计的对话脚本与顾客交谈而不必担心问题的遗漏或无法即时回答有关问题。对话的过程由脚本控制，根据过去的纪录，在特定的阶段自动给出特定的问题或答案。Page17目录Siebel公司介绍Siebelcrm基本结构和特点功能强大的系统配置工具--SiebelTools与其它企业应用(ERP，Middleware等)的系统整合SiebelCRM实施方略Siebel7.0Page18与其它企业应用(ERP，Middleware等)的系统整合企业数据整合管理(EIM)•EIM的数据迁移过程主要有以下