发展(北京)有限公司经营销售工作手册

发展(北京)有限公司经营销售工作手册第一部分：楼宇销售1楼宇销售：1.1客户接待1.1.1基本程序：迎接客户（1）客户进门，每一个看见的销售人员都应主动招呼“欢迎光临”，提醒其他销售人员注意。（2）按照接待的先后顺序，当班的售楼员立即上前，热情接待。（3）了解客户来自的区域和接受的媒体（从何媒体了解到本楼盘）。（4）询问客户是否与其他售楼员联系过，如果是其他售楼员的客户，请客户稍等，由该售楼员接待；如果不是其他售楼员的客户或该售楼员不在，应热情为客户做介绍。介绍项目（1）交换名片，相互介绍，了解客户的个人资讯情况。（2）按照销售现场已经规划好的销售动线，配合户型图、沙盘、样板间等销售道具，自然而又重点地介绍产品（着重于地段、环境、交通、配套设施、房屋设计、主要建材等的说明）。带看现场（1）结合工地现况和周边特征，边走边介绍。（2）按照户型图，让客户切实感觉自己所选的户型。（3）尽量多说，让客户始终为你所吸引。填写客户资料表（1）无论成交与否，每接待完一组客户后，立刻填写客户资料表。（2）填写的重点：客户的联络方式和个人资讯；客户对产品的要求条件；成交或未成交的真正原因。客户追踪（1）繁忙间隙，依客户等级与之联系，尽一切可能，努力说服。（2）将每一次追踪情况详细记录在案，便于日后分析判断。（3）追踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印象。（4）追踪客户要注意时间的间隔，一般以二三天为宜。（5）注意追踪方式的变化：如可以打电话、寄资料、邀请参加促销活动等。已离开售楼员的客户接待售楼员调离工作岗位时，将客户记录本交回公司，所接待过的客户由部门经理分配给其他售楼员。1.2销售签约1.2.1折扣/优惠审批（1）折扣权限为公司领导。（2）经部门经理批准后，由售楼员填写折扣审批表，随合同传递至公司。（3）部门经理审批。（4）主管领导审批。（5）存档。1.2.2退/换房（1）业主提交书面退/换房申请。（2）售楼员填写退/换房审批表。（3）部门经理审批。（4）资金财务部经理审批。（5）主管领导审批。（6）退还业主房款/补交换房差价款，更签合同。（7）更改销控。（8）房地局备案。1.2.3签约资料的准备购房客户提交资料须知京籍人士本人办理身份证复印件、户口簿复印件、个人名章受托代理委托人身份证复印件、户口簿复印件、委托人名章、受托人身份证复印件、受托人名章、授权委托公证书未满十八周岁业主身份证复印件、户口簿复印件、业主名章、监护人身份证复印件、监护人名章、监护关系公证书（注：16-18周岁，如有身份证，一次性付款可以无监护人签字）夫妻共同购买双方身份证复印件、户口簿复印件、个人名章，结婚证复印件多人共同购买身份证复印件、户口簿复印件、个人名章、房产产权分割份额公证书外省市人士本人办理身份证原件、复印件，暂住证原件、复印件，个人名章受托京籍人士委托人身份证原件、复印件，暂住证原件、复印件，委托人名章、受托人身份证复印件、受托人名章、授权委托公证书未满十八周岁业主身份证原件、复印件、暂住证原件、复印件，业主名章、监护人身份证复印件、监护人名章、监护关系公证书（注：16-18周岁，具有身份证，一次性付款可以无监护人签字）夫妻共同购买双方身份证原件、复印件，暂住证原件、复印件，双方名章，结婚证复印件多人共同购买身份证原件、复印件，暂住证原件、复印件，个人名章、房产产权分割份额公证书在京注册的企事业单位法人购买企业法人营业执照副本复印件（加盖公章）、上级主管单位购房批复（加盖公章）、企业公章、法人身份证复印件、法人名章受托代理企业法人营业执照副本复印件（加盖公章）、上级主管单位购房批复（加盖公章）、企业公章、法人身份证复印件、法人名章、法人授权委托书（加盖公章）、受托人身份证复印件、受托人名章在京注册的有限责任公司法人购买公司营业执照副本复印件（加盖公章）、董事会购房决议（加盖公章）、董事会章程中董事会成员名单（加盖公章）、公司公章、法人身份证复印件、法人名章受托代理公司营业执照副本复印件（加盖公章）、董事会购房决议（加盖公章）、董事会章程中董事会成员名单（加盖公章）、公司公章、法人身份证复印件、法人名章、法人授权委托书（加盖公章）、受托人身份证复印件、受托人名章外籍华人（原为京籍户口）护照复印件、原户口所在地的迁出证明（原户口所在地的派出所出具）、个人名章其他外籍人士及外国人护照复印件、个人名章、涉外审批手续（国家安全局审查办公室出具，地址：东四南大街灯草胡同10号，电话：65122820）在京工作军官(已婚，对方为京籍户口除外）、外地注册的单位不允许在京购房。1.2.4付款方式一次性付款：按标准订价折优待，签约同时付100%楼款。公积金贷款：无折扣，签约同时付20%（或以上）楼款，其余在45日内向银行办妥贷款。商业贷款：无折扣，签约同时付20%（或以上）楼款，其余在30日内向银行办妥贷款。组合贷款：无折扣，签约同时付20%（或以上）楼款，其余在45日内向银行办妥贷款。分期付款：无折扣，签约同时一次付清40%楼款，签约60日内一次付清30%楼款，签约120日内一次付清20%楼款，签约180日内一次付清10%楼款。1.2.5购房所需费用房款印花税（总房款的万分之五）手续费500元，含产权登记费、产权制图费、产权印花税以及其它杂费。外地人还需交纳在京购房手续费（总房款的千分之三）1.2.6关于认购程序的具体明确填写《客户资料登记卡》之保留日期一律为三天。如有特殊情况，则须由部门主管副经理或部门经理签单明确保留日期。保留期并不代表我司对客户的绝对时间承诺。某住宅单位如保留未到期，但其它户具备签约及付款条件，则签约售楼员在知会保留售楼员之后，并报主管副经理批准后，可当即同其它客户签约并收款。除非确有把握，否则每一位售楼员之未到期签单不宜超过三套（或三单）。对于签单保留单位，售楼员应每日晚17：50向公司提供客户签约进展状况。遇购买意向衰减之客户，则果断取消签单，另行销售。签单留房前提具体重申如下：①客户已对合同条款同我方达成完全一致；②客户明确表示可以在留房期内签约及付款。鼓励不签单售房。同等条件下，优先同未签单客户成交（但须按本文第2条规定进行知会备案）。1.2.7签约职责售楼员递交合同时应确保：该套住宅房款结清（首付款/全款、印花税、手续费）；购房资料齐全（身份证复印件、户口本复印件、委托公证书、份额公证书……），印章加盖整齐，合同填写规范；附件填写完整，经主管领导审批，如《商品房买卖合同》交接确认单、折扣（优惠）申请表、退（换）楼审批表（需附业主退换房申请、业主身份证复印件、已付款收据复印件）、更名申请（需附更名申请书、原业主身份证复印件）；如购房者为外省市人士，还需提供身份证原件、暂住证原件，交纳外地人在京购房手续费。合同签署后，售楼员应主动为购房业主提供《商品房买卖合同》复印件。售楼员有义务为公积金贷款业主提供五证复印件、协助填写《中央国家机关个人住担保委托贷款借款申请表》第6页E之9“贷款购房资料”，检查准确无误后交至财务部。合同签署至资料完整递交限期为15日，如延时则此单不计入售楼员当月业绩。在合同资料提供完整无误、房款及杂费付清的前提下，《商品房买卖合同》预售登记时间为7个正常工作日，外省市人士需10个正常工作日。1.2.8按揭手续办理贷款申请人应提供的文件（1）申请人身份证、户口簿。外省市购房者需提供身份证及暂住证，在京居住年限证明。香港人士（澳门）提供香港（澳门）永久性居民身份证及港澳居民来往内地通行证。（2）收入证明。（3）开具收入证明单位的营业执照副本复印件，加盖公章并体现当年年检（外省市单位营业执照及收入证明需在当地公证机关公证）。（4）商品房买卖合同及补充协议。（5）首付款凭证。（6）外省市个人在京购房批准通知单及办理产权通知单。（7）已婚人士需提供配偶的身份证、户口簿及结婚证，同时要求配偶到场在相关文件上签字。（8）个人名章。办理商品房贷款应缴纳的各项费用（1）律师费（贷款额的千分之三）。（2）公证及抵押记代办费：人民币300元。（3）印花税（贷款额的万分之零点伍）。（4）开户费人民币10元。（5）保险费由贷款银行指定的保险公司收取。1.2.9合同条款审核（1）公司提供的合同为格式文本，任何细节的更改都需请示上级领导，经同意后方可执行。（2）售楼员签署完合同后，填写合同交接单，注明特殊条款的内容，附于合同中传递至公司，由专人负责合同条款的审核。1.2.10签约资料提交期限《商品房买卖合同》签署后15日内，售楼员应将合同文本连同签约附带资料一同传递至公司。如上述资料未能在15日内传递至公司，或资料传递不完整，或经审核资料有缺陷，则相应签约住宅单位不再计取售楼薪酬。1.3销控管理：1.3.1售楼处销控售楼员每销售出一套住宅，均需告知其他售楼员，在价格表上及时销控。1.3.2公司销控（1）售楼处每日17：30前将当日的销售日报传真至公司，由专职人员负责项目统一销控。（2）公司领导根据现场销售速率不定期的进行封盘/保留处理。（3）专职人员每日同售楼处主管及财务部核对销售情况。1.4合同管理：1.4.1合同审查A、检查合同备案资料是否齐全B、确认所接收合同的特殊条款C、合同上不需填写内容处要划×D、检查合同上业主的个人名章是否齐全1.4.2将业主姓名、楼座号、合同号、付款方式、特殊条款录入电脑，并登记备案，计算印花税，并贴在两个正本合同上1.4.3报送主管领导签字1.4.4将签好字的合同送房地局备案1.4.5将在银行做贷款的合同复印后送交律师1.4.6将一次性付款的合同一份副本通知业主领取1.4.7将做完预售登记的合同录入电脑，以备查询，并登记1.4.8将合同按照楼座号、单元号以及户型存档1.5现场管理：1.5.1售楼员考勤管理（1）售楼员每周为六个工作日，周一至周五期间休息一天。工作时间：08:30~17:30。中午轮换就餐，严禁空岗。（2）员工每天应提前20分钟到岗，更换工作服及进行当天的工作准备；延后20分钟下班，对当天工作进行总结，并对次日工作作出安排。（3）每天打卡共四次。考勤时间：08:10，12:00，13:20，17:50。（4）员工因公或因私不能按时打卡的，应如实填写考勤说明表，经有关领导签字批准后交人力资源部；若具有审批权的领导不在岗，可以逐级上报，直至公司领导，但不得向同级或下级员工请假；逾期未上交考勤说明表者按旷工处理。（5）因疏忽或其他原因（不符合请假规定的）在上下班时未打卡，必须在24小时内提交由部门经理签名的书面情况说明，并按迟到处理；若无书面情况说明，则按旷工处理。（6）员工有以下情况之一的视为旷工：未经批准或未按公司有关规定办理完请假手续的；由他人代为打卡的，持卡者当日按旷工处理，代打卡者按旷工半天处理；上下班未打卡，规定时间内又未向人力资源部补交考勤说明表的。（7）每迟到、早退一次，扣半天工资。（8）人力资源部每月末都将对当月的考勤情况进行汇总和统计，并将统计结果汇报给公司领导。对于迟到、早退或旷工的员工，由人力资源部经理送达考勤违纪通知书，并予以相应处罚。1.5.2售楼员基本素质要求（1）良好的形象+诚恳的态度+热诚的服务+机敏的反应+坚定的信心+流畅的表达+积极的进取=TOPSALES；（2）员工工作应积极主动，要勇于负责。做好自己的职能工作，同时应主动协助其他同事的工作，任何事情应做到有始有终；（3）员工应追求团队精神，部门之间、同事之间提倡团结协作，沟通情况，相互信任，注重整体利益；（4）公司职员应主动提高、完美自身的专业水平，关注市场动态，捕捉市场信息，对外注意自身形象，不得向外透露有关公司业务的商业机密。（5）员工工作要追求效率，遇到问题应尽快处理，能不过夜的事情就不要拖到第二天。1.5.3售楼员基本操作要求（1）按公司规定时间正常考勤，保持公司整洁形象；（2）虚心诚恳，认真负责，勤快谨慎，绝对忠诚；（3）严守公司业务机密，爱护公司一切工具及设施；（4）主动收集竞争者的售楼资料，并及时向主管汇报；（5）业绩不靠运气而来，唯有充实自我