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酒店电话礼仪专题培训Telephoneetiquettetopictraining培训讲师:周云生富豪会所、市场营销部2006年02月29日电话礼仪电话形象的构成要素时间和空间的选择通话的态度通话的内容如何安全使用移动电话加油站、飞机、开车身体健康；通话内容保密性；短信诈骗如何文明使用移动电话短信内容；公共场所、会议中等；拍照方面；摆放位置；不宜借用别人手机电话礼仪的重要性电话是另一种重要的服务方式声音是信息的传输载体每位员工电话礼仪都直接代表饭店的形象直接影响宾客满意度影响电话接听质量的因素语调的高低语调速度电话措词双方环境电话线路双方的态度如何规范接听电话问候道歉留言转告帮忙直接回答（解决）回电话接听电话前准备笔和纸停止一切不必要的动作带着微笑迅速接听电话正确姿态接起电话三声内接起电话主动问候，报部门和介绍自己避免唐突的问：你是谁注意控制自己说话的音量需要帮助的，要尽力提供帮助须搁置电话让客人等待时，给予说明并歉意对对方电话表示关注转接电话要迅速让对方先挂电话，再挂电话如何报电话号码感谢对方来电，并礼貌结束电话打电话列出要点确认电话号码无误打错了电话，请致歉如果你想找的人不在一接通电话，你就应立即自我介绍电话中交谈时结束电话时电话留言留言五要素来自哪里不清楚留言没有具体时间留言不清楚常见电话接听接到别人电话时同在一办公室，别人在时同在一办公室，别人不在时上级同事在开会或正会见宾客时接听电话的一些技巧转接电话接听电话的一些基本原则小误区（举例）接听电话的基本技巧没有服务总比服务质量差好留下电话与姓名不要使用幽默主动给对方打电话打电话时有宾客在身旁时投诉电话应接认真倾听宾客诉说感谢对方反馈意见针对错误或不便致歉承诺有所行动，并提供方案由宾客选择电话礼仪十大格言姓氏称呼对方以再见结束电话避免宾客重述内容使用电话敬语提供方案，由宾客选择，永远给对方优先选择的权利绝对不出现“喂”、“谁”主动询问，尽力帮助（不要被动）避免多余声音避免否定或绝对性词语提供助人为乐的感觉，不要说忙或出现不耐心的感觉感谢大家参加本次培训祝大家新年愉快，万事如意！