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SSBB-11六西格玛管理概述上海质量教育培训中心自我介绍王金德副教授上海质量管理科学研究院全国六西格玛委员会专家ASQSIXSIGMA论坛会员美国朱兰研究院MBB国际六西格玛专业协会会员上海质量教育培训中心主任SSBB-12SSBB-13WHY为什么做WHAT什么是WHO由谁做WHEN何时做WHERE哪里做HOW如何做SixSigma六西格玛管理概述SSBB-14SSBB-15概述内容背景:GE成功之路六西格玛基本概念六西格玛基本原理六西格玛管理途径六西格玛管理团队六西格玛管理程序六西格玛项目选择SSBB-16背景:GE成功之路六西格玛基本概念六西格玛基本原理六西格玛管理途径六西格玛管理团队六西格玛管理程序六西格玛项目选择我们即将过去的世纪是生产力的世纪,即将进入的世纪是质量世纪。朱兰(JURAN1994年5月SSBB-17传统的“质量岛”TheTraditional“QualityIsland”销售运营质量财务产品开发服务SSBB-18SSBB-191.背景:GE成功之路20世纪90年代后期,美国等欧美发达国家掀起“六西格玛格玛热”:依质量取得效益成为许多世界级企业的质量经营理念全员广泛参与Motorola—6SIGMA的摇篮销售额增长5倍,利润每年增加20%;通过实施6SIGMA所带来的收益累计达22Billion;股票价格平均每年上涨21.3%;获得了美国和日本国家质量奖;RobertW.Galvin19874.2σ19975.5σQualityisourJob,CustomerSatisfactionisourDuty,CustomerLoyaltyisourFuture.---PhilosophyofMotorola+=Success方法SSBB-1101.背景:GE成功之路•全球企业市值排在第一的GE公司前CEOJackWelch:“SIXSIGMA已经像野火一样燃遍整个公司,而且正在改造我们所做的一切”SSBB-1111.背景:GE成功之路6SIGMA质量行动刚刚启动时,通用电气把着眼点放在减少那些造成公司成本过大的时间浪费和无效劳动来节约公司费用方面:1为客户传送账单2制作白炽灯的基座3审批申请卡4安装涡轮机5贷款SSBB-112SSBB-1131修理飞机发动机2答复机械维修的请求3承保一项保单4新CT机产品的软件开发5机车大修6向销售商开具发票1.背景:GE成功之路SSBB-114市场占有率的提高顾客回头率的增加成本降低缺陷率降低产品开发加快企业文化改善GE6SIGMA成果1.背景:GE成功之路韦尔奇的|区别|活力曲线SSBB-1151.背景:GE成功之路2001年4月25日，JackWelch:总收入1300亿美圆，增加了16%；净收入127亿美圆，增加了19%；每股收入上升了19%；公司的现金流量达150亿；营业利润率达到了19%SSBB-1SSBB162000年业绩1.背景:GE成功之路例如：医疗系统集团完成了1000个6SIGMA项目，2000年为他们的顾客医院创造了1亿多美圆的收益。例如：飞机发动机集团在2000年完成了1200多项“立足顾客”的项目，为航空公司节约了3.2亿美圆。SSBB-1SSBB-17谁在推行6SIGMA管理?AlliedSignal19871988~19951997SSBB-1SSBB-1999~200318讨论１：推行六西格玛的理由Money经济Customersatisfaction顾客满意Quality质量Impactonemployees雇员影响Growth增长Competitiveadvantages竞争优势SSBB-1SSBB19背景:GE成功之路六西格玛基本概念六西格玛基本原理六西格玛管理途径六西格玛管理团队六西格玛管理程序六西格玛项目选择SSBB-1SSBB20SSBB-121什么是质量?质量是符合标准质量是适合使用质量是顾客满意质量是有经济性2.六西格玛基本概念2.六西格玛基本概念2.1质量的含义品質人:顾客斤斤计较斤---顾客斤---企业貝---经济人:员工人:供方众SSBB-122质量质量特性避免缺陷顾客满意6Sigma水平SSBB-1236SIGMA质量质量(产品和服务特性满足顾客要求实现过程和结果避免缺陷(6SIGMA2.2六西格玛质量SSBB-124SSBB-125讨论2:结合各自工作举例说明质量的含义结合各自工作举例说明六西格玛质量的定义2.2六西格玛质量6SIGMA质量水平意味着:“σ(SIGMA一个反映数据特性的希腊字母,已从单纯的含义“标准差”,被赋予更新的内容。6SIGMA质量定义为百万机会缺陷数为3.4(DPMO=3.4,即3.4ppm。SSBB-126SSBB-127USL上偏差LSL下偏差µ:均值分布的离散程度越大则σ也越大,反之,亦然;分布曲线越窄,意味着落在USL和LSL之间σ越多;σ1σ2σ3σ:标准偏差,主要描述一概率分布的离散程度;34.562.36σ=0.0018ppmSSBB-1280.001899.99999982±6σ0.5799.999943±5σ3.499.99966±4.5σ270099.73±3σ4550094.45±2σ31730066.27±1σ可接受缺陷和差错ppm可接受缺陷和差错%设计规格界限2.36σ=0.0018ppm2.六西格玛基本概念SSBB-129USL上偏差LSL下偏差µ:总体均值分布有偏差1.5σ2.4六西格玛=3.4ppmx:样本均值XSSBB-1306σ6σ(下规格限LSLUSL目标值4.5σ4.5σ1.5σ1.5σ(上规格限(T2.2六西格玛质量6SIGMA=3.4ppmSSBB-1316SIGMA=3.4ppm3.499.999660±6Sigma23399.97670±5Sigma621099.3790±4Sigma6681093.23±3Sigma30870069.13±2Sigma69770030.23±1Sigma缺陷和差错率ppm缺陷和差错率%规格界限2.六西格玛质量水平2.六西格玛基本概念2.4缺陷率(DPU和机会缺陷率(DPO如果要使用DPU和DPMO等指标,首先需要了解一些简单的概念:单元(Unit:过程对象,或传递给顾客的产品及服务。缺陷(差错Defect:产品(服务没有满足顾客的需求或规格标准。缺陷对象(Defect:包含缺陷的单元。缺陷机会:出现缺陷和差错的可能次数。SSBB-132SSBB-1332.六西格玛基本概念单元产品缺陷率(DPUDefectsPerUnit反映了各种类型的缺陷在抽取的全体样本中所占的平均比率。公式:DPU=例:制造100块电路板中,其中5块未能通过最终检验则:单元:电路板;单元产品数:100块,缺陷数:5块DPU=0.05单元产品数缺陷数SSBB-1342.六西格玛基本概念机会缺陷数(DPODefectsPerOpportunity即每次机会中出现缺陷的概率,表示了每个样本量中缺陷数占全部机会数的比例。公式:DPO=假定100块电路板中,每一个电路板都含有100个缺陷机会,若在制造这100个电路板时共发现21个缺陷。机会数产品数缺陷数×%21.00021.010010021==×=DPOSSBB-1352.六西格玛基本概念百万机会缺陷数(DPMO,DefectsPerMillionOpportunity,DPO常以百万机会的缺陷数表示,即DPMO=DPO×106。上例中,0.0021的DPO即为2100的DPMOSSBB-1362.六西格玛基本概念DPMO与西格玛水平(SIGMADPMO=3.4----6SigmaDPMO=230----5SigmaDPMO=6210----4Sigma------2.六西格玛基本概念SIGMA水平换算表合格率(%每百万机会缺陷数(DPMOSIGMA水平96.40359313.396.96304003.37597.12287163.497.73227003.598.21178643.698.32168003.62598.60139033.798.78122003.7598.92107243.899.1288003.87599.1881973.999.3862104SSBB-137SSBB-138讨论3计算西格玛水平(SIGMA¾送快餐的质量——多少西格玛水平(SIGMA?收集500个交付的快餐的数据,并且发现:25个迟/早到10个太冷7个损坏16个有错误的成分计算DPMO(Sigma水平SSBB-139SSBB-140得到每次机会缺陷:DPO=58÷2000=0.029;通常考虑100万个机会,因此,每百万机会有29000缺陷(DPMO=29000。查找DPMO数目表,找出描述它的SIGMA水平。送比萨过程的业绩水平是在3.396SIGMA。45001671025(×+++SSBB-141SSBB-142练习假如护士小姐给病人打针有三个关键动作,每一个动作出错算一个缺陷,下表是对甲实习护士的数据记录,表格中的数据表示某动作的缺陷数,请计算DPMO和相应的SIGMA水平日期病人数动作1动作2动作32003/4/12233242003/4/13152112003/4/1421101SSBB-1432.六西格玛基本概念2.5六西格玛质量¾过程或产品特性的一个统计量¾业绩改进趋于完美的一个目标¾持续领先和世界级业绩的一个管理系统SSBB-144SSBB-145背景:GE成功之路六西格玛基本概念六西格玛基本原理六西格玛管理途径六西格玛管理团队六西格玛管理程序六西格玛项目选择SSBB-1463.1六西格玛的核心六西格玛质量有两方面的含义:首先,企业生产的产品特性必须满足顾客的需求;由于顾客的需求在某方面是无止境的,所以要进行量化分析,充分考虑利益和成本两个方面。其次,企业要在正确定义顾客满意和忠诚的质量的基础上,避免任何缺陷和风险,使其差错只有3.4ppm。这两个方面就像天平的两端,一端是顾客需求,一端是企业的利益,忽视任何一方都不能带来企业的长久持续发展。3.六西格玛基本原理SSBB-147顾客的利益Customer企业的利益Company目前关注的焦点新的关注的焦点过去关注的焦点3.1六西格玛的核心3.1六西格玛的核心六西格玛管理的核心特征是:经济性——高顾客满意度和低资源成本。六西格玛努力的目标是使顾客和组织同时获得满意。¾对顾客而言,是以最可接受的价格及时获得最好的产品;¾对企业而言,则是以最小的成本和最短的周期实现最大的利润。SSBB-148SSBB-149SSBB-1500%5%10%15%20%25%34567SIGMA水平与劣质成本占销售收入比例之间的关系示意图sigma水平