《连锁经营实训与案例》课程标准

-1-××××学院《连锁经营实训与案例》课程标准课程代码×××课程类别C类适用专业连锁经营、工商管理、市场营销、电子商务授课单位商贸系学分1学时30编写执笔人×××审定负责人编写日期2014-3-5审定日期课程标准是课程组织与实施的纲领性文件，对课程性质、课程目标、内容目标、实施建议等具有指导性作用，是教材编写、教学、评估和考试命题的依据。课程标准的制订，对于实现专业人才培养目标，指导任课教师完成各项教学任务具有重要的指导意义，同时也是学生学习的指导性文件。编写与修订课程标准是一件极其耗时、费力的工作，应当在兄弟院校的课程标准相互借鉴的基础上，进行编写与修订，以便事半功倍。一、概述（一）课程性质《连锁经营实训与案例》是市场营销专业核心课程。是对中小零售企业、大型连锁企业总部运营与门店营运管理的典型工作任务-2-进行分析后，归纳总结出来的、以培养学生门店营运管理能力为目标而设置的学习领域。学生通过本课程学习，能够熟悉连锁企业总部及门店营运管理各岗位的工作内容、职责和要求，掌握理货、收银、盘点等技能，初步具备门店经营定位、商品结构确定、卖场布局、商品采购、商品陈列、商品促销等经营管理能力，培养及提高学生的职业素养、方法能力、社会能力和自主创业能力，为今后从事门店营运高层管理工作奠定持续发展的基础。（二）课程基本理念《连锁经营实训与案例》课程是以我国连锁经营行业的发展为背景，以连锁企业营运管理过程为内容，以培养职业能力为核心。通过课堂、市场和企业三个窗口的学习和实践，使学生树立现代连锁经营的理念，掌握连锁企业经营管理的基本理论和主要技能，以培养学生的创业创新能力和连锁门店的营运管理能力。（三）课程设计思路本课程以“工学结合”为教学理念、以“基于工作过程的课程开发”为指导，按照“全程实施项目教学、立足中小零售门店、面向大型连锁超市、提升就业创业能力”的总体设计思想，邀请行业专家对连锁企业总部管理与门店营运管理所涵盖的岗位群进行工作任务和职业能力分析，并以此为依据确定本课程的学习任务和课程内容。针对培养“连锁经营管理”这一核心能力，按照学生从初学者到专家的职业成长规律，由简单到复杂设计学习情境，在理论实践一体化的教学环境下实施情境教学，让学生在工作中学会学习、学习中学会工作。本课程（实训）建议学时为30学时，1学分(实训)。二、课程目标（一）总目标学生参加实训是理论学习和实践锻炼相结合的重要方式，是提高人才综合素质的重要环节。连锁经营管理专业主要培养德、智、体、美等全面发展，具有创新精神和较强实践能力，具有一定的基础理论和专业知识，能从事连锁企业管理、店铺经营的大学专科文-3-化层次的技术应用型人才。通过教学应使学生按教学大纲规定的要求，初步掌握连锁门店运营的基本内涵、组织结构与人员配置、店长的作业化管理、卖场的规划与管理、营业现场的服务与管理、促销活动的组织与实施、商品管理、防损与安全管理、连锁促销和顾客服务等方面的基本概念和主要知识点。明确连锁门店运营管理的主要内容及相应的操作流程，为今后进一步学习其它专业知识和技能打好基础。（二）具体目标要求学生掌握理货、收银、盘点的标准化营运程序；根据目标顾客群需求的变化进行门店经营定位、商品结构调整、卖场布局、商品采购、商品陈列、商品促销，提高门店盈利水平。在学习情境的实施过程中，学习小组能够根据给定任务，制定工作计划、工作过程，自主控制任务过程，独立寻找解决问题的方案，并且能逐步发现问题，将项目作大使其具有一定应用价值。①学会连锁经营管理的基本知识，包括连锁企业的类型、特征、不同类型连锁企业的管理模式、连锁企业的发展战略管理技术、连锁企业选址和扩张技术等。②学会连锁门店管理的基础理论，包括如何当好店长、理货和商品盘点技术、连锁门店的布局和商品陈列技术、连锁门店的日常管理技术等。③学会商品采购管理的基本理论知识和方法，包括招投标采购技术、商品采购的监督和管理技术、供应商的选择、评价和管理技术等④学会连锁门店信息管理技术，包括条码技术技术、POS机系统管理技术、连锁店经营管理系统中表单制作技术等。⑤学会连锁企业人力资源管理技术，包括总部和门店两级人力资源管理原理的具体方法和技术，人员的招聘、录用、培训、绩效考核管理等。⑥学会物流与仓储配送管理技术，包括存货及仓库的管理、选货和送货技术、门店之间调货技术等。-4-⑦学会连锁门店的财务管理技术，包括日常报表、经济效益分析等。⑧学会连锁企业产品营销策划的原理和基本方法。三、内容标准（一）教学目标：编号能力训练项目名称知识目标技能目标参考学时讲授实训项目一连锁经营认知实训（教材第二篇项目一）零售业的三次革命认识业态及其类型特点3S特征与连锁经营类型通过案例分析与多媒体教学素材的学习观察，对连锁经营的原理、优势等有所认识。4项目二连锁企业总部业务实训（教材第二篇项目二）连锁企业总部的风险与防范连锁总部招商以外的重要工作连锁总部建立与完善督导体系通过案例分析、知识点讲解与讨论，引导学生了解连锁企业总部的主要工作及相关岗位技能4项目三连锁门店日常营运与店长管理了解连锁企业门店店长作用与职责、副店长的主要工作职责、熟悉店长的作业流程及作业化管理的重点；了解顾客服务的基本规范、熟悉服务语言与技巧、防止和排除与顾客的能掌握店长的作业流程制定技术；店长的重点式管理技术；掌握语言技巧在顾客服务中的运用技能、顾客投诉处理的技巧。6-5-实训（教材第二篇项目三）冲突；顾客的投诉处理技巧。项目四卖场顾客管理实训（教材第二篇项目四）熟悉营业员的主要工作职责、营业员的作业流程；熟悉收银主管的能力要求。了解理货员的工作职责和工作流程；熟悉理货员和营业员的作业规范；熟悉卖场主要设备设施的使用与简易保养常识；熟悉收银员的主要工作职责、收银员的作业流程；熟悉收银主管的能力要求。能掌握营业员岗位操作技术；能对卖场主要设备的使用与维护。能掌握理货员岗位操作技术；能对卖场主要设备的使用与维护；能掌握POS收银机的操作；4项目五国际连锁经营管理实训（教材第二篇项目五）外资零售商在华扩张策略及本土零售商的应对、国外连锁业中国市场的进入与经营策略、对台湾连锁业发展祖国大陆市场的现状与趋势专题的研究与讨论基于星巴克、7-11、德克士、肯德基、哈根达斯、大润发、屈臣氏、沃尔玛等国际化连锁企业的成功案例，了解连锁经营的全球化特点与趋势，培养国际连锁经营管理的素养与技能4-6-项目六连锁门店的商品管理掌握商品组合策略的运用方法、运用商品陈列的技巧；弄清商品盘点作业的流程掌握商品组合策略的运用方法、运用商品陈列的技巧；弄清商品盘点作业的流程2项目七连锁经营上机模拟操作（教材第四篇）连锁加盟创业者综合模拟实训、Photoshop设计商场促销海报、借助百度地图进行选址作业、用EXCEL组织一次卖场幸运大抽奖活动通过虚拟的机房环境，模拟连锁企业加盟营运及选址、门店外观设计、促销管理等某个具体过程的管理技巧6（二）活动安排：1．连锁经营企业调研《连锁经营实训与案例》中主要用到的调研法有文案调研法和实地调研法，文案调研法是二手资料的收集、整理和分析。实地调研采用询问法、观察法。询问法是调查人员通过各种方式向被调查者发问或征求意见来搜集市场信息的一种方法。它可分为深度访谈和问卷调查等方法，其中问卷调查又可分为电话访问、邮寄调查、留置问卷调查、入户访问、街头拦访等调查形式。采用询问法时要注意所提问题确属必要，被访问者有能力回答所提问题，访问的时间不能过长，询问的语气、措词、态度、气氛必须合适。观察法是调查人员在调研现场，直接或通过仪器观察、记录被调查者行为和表情，以获取信息的一种调研方法。实地调研的场所主要有家乐福各门店、大润发各门店、屈臣氏各门店、麦当劳、肯德基、七天连锁酒店以及中国电信手机连锁店等等。2．案例分析通过一个具体教育情境的描述，引导学生对这些特殊情境进行讨论的一种方法。案例法的宗旨不是传授最终真理，而是通过一个个具体案例的讨论和思考，去诱发学生的创造潜能，他甚至不在乎-7-能不能得出正确答案，他真正重视的，是得出答案的思考过程。在课堂上，每个人都需要贡献自己的智慧，没有旁观者，只有参与者。学生一方面从教师的引导中增进对一些问题的认识并提高解决问题的能力，另一方面也从同学之间的交流，讨论中提高对问题的洞察力。通过《连锁经营实训与案例》（西安电子科技大学出版社，2013年第一版）中的下述案例分析及课后问题的分析与讨论，了解连锁经营的基本知识与管理技巧：实战案例1：二十世纪初上海滩四大百货公司传奇实战案例2：多业态连锁经营模式实战案例3：以连锁经营3S特征解读厦门长庚医院实战案例4：日本百货店的发展与借鉴实战案例5：揭密中国的“神秘顾客”产业实战案例6：解密屈臣氏之店铺设计实战案例7：在课堂上搞一次击鼓传花式晨会实战案例8：用EXCEL制作合理化排班管理表实战案例9：消费空间的展示与设计实战案例10：屈臣氏的女性营销策略实战案例11：星巴克的中国市场进入策略实战案例12：哈根达斯在中国从小众向大众的渗透-8-3.角色扮演法在现实生活中，每个人每天都在扮演着不同的角色，处理不同的问题，认识自己的所处的角色类型，并了解作为该类型的一名特-9-定角色的内涵，就能促进自己妥善处理面对的各类人和事。这里有二层含义：一是角色定位，二是进入角色。行动导向教学中引入角色扮演法，目的就是培养学生学会如何正确地去确认角色，学会了解角色内涵，从速进入角色，圆满完成角色承担的工作任务，为学生进入未来的职业岗位乃至适应今后的变更，奠定一个良好的基础。角色扮演是主动学习方法，通过让学习者扮演某一特定情景下的角色，营造出使学习者主动参与的学习环境。由于角色之间存在相互作用，这种学习方式能促使学习者在特定情景的模拟中主动地投入学习活动，有助于学习者理解在解决或评价管理问题时所遇到的各种人际关系的作用。角色扮演可以根据专业学习要求，模拟一个社会场景，在这些场景中具有与实际相同的功能及工作过程，只是活动是模拟的。比如门店服务礼仪、顾客投诉等的训练。通过这种训练让学生在一个现实的社会环境氛围中对自己未来的职业岗位有一个比较具体的、综合性的全面理解，特别是一些属于行业特有的规范，可以得到深化和强化，有利于学生职业素质的全面提高。《连锁经营实训与案例》教材中提供了多个场景的角色扮演项目，如神秘顾客的调查、卖场的现场管理、店长组织召开晨会、甚至门店的防盗防骗等。（3）电影教学法采用《连锁经营实训与案例》教材的一个教学特色在于教学内容设计上大量使用了电影教学法，将许多电影如《人再囧途之泰囧》、《杜拉拉升职记》、《非诚勿扰》、《疯狂的石头》、《外滩佚事》等影视场景分析与讨论编写进实训教材中。这些影片本身具有较高的观赏性，能够吸引学生的兴趣，与课程内容相关的场景片断选择能让学生从连锁经营的视角再次欣赏与分析这些影片中的相关情境，提高了教学内容趣味性的同时又不乏知识性，让学生在观影与讨论中对连锁经营的基本原理与知识技能进行学习和思考。而教师应引导并鼓励每一位同学在实训项目中的发言与讨论。-10-教材P14页（三）考核评价：纯实训课程可以结合学生的课堂表现、操作技能等方面进行综合评价。例如，对电影教学与案例教学环节的学生做答与分析情况进行评价等。（四）知识要点：根据教材《连锁经营实训与案例》的编写思路，本课程的主要知识要点分为“绪论与任务介绍、分项目实训与案例、调研习题与作业、上机模拟操作”四个部分：第一篇绪论一、连锁经营实训的目的及要求二、连锁经营实训的内容三、连锁经营实训的组织四、连锁经营实训的评价第二篇连锁经营分项目实训与案例项目一连锁经营认知实训一、零售业的三次革命二、认识业态及其类型特点三、3S特征与连锁经营类型四、实战案例1：二十世纪初上海滩四大百货公司传奇五、实战案例2：多业态连锁经营模式六、实战案例3：以连锁经营3S特征解读厦门长庚医院七、实战案例4：日本百货店的发展与借鉴八、实训习题项目二连锁企业总部业务实训一、连锁企业总部的风险与防范二、连锁总部招商以外的重要工作-11-三、连锁总部如何建立完善督导体系四、实战案例1：揭密中国的