物业管理职业经理人应具备的素质

物业管理职业经理人应具备的素质蔡欢欢物业管理职业经理人职业资格制度起源于美国，18世纪中叶，美国经济高速发展时期，城市化进程和建筑技术革命催生了物业管理职业经理人资格制度的产生，该制度的建立在一定程度上促进了物业管理行业的发展，并迅速影响到世界各地。我国由于物业管理行业起步较晚，对职业经理人制度知之甚少，但随着物业管理市场弊端的不断显露，专业化、规范化程度偏低、公众信任力缺乏、管理不规范、服务不到位、投诉率上升等正在严重影响着该行业的健康发展。因此，作为促进物业管理行业健康有序发展的物业管理职业经理人制度，越来越被提上议事议程。该制度的建立不仅会给物业管理行业带来革命性的变化，它作为一种科学有效的监管措施，将有效解决物业管理矛盾纠纷，规范行业发展，不仅是物业管理市场的需要，也是物业管理行业发展的需要。目前，就物业管理职业经理人制度的建立，已引起业内人士新一轮的论辩，业界学者、专家各抒己见，纷纷陈述一家之言。其中大家比较关注的还是物业管理职业经理人素质的问题。对这样一个仁者见仁、智者见智的论题，就多年从事物业管理的经验以及该行业未来的发展态势分析，简单谈一下个人的看法：一、知识更新、储备能力职业经理人是经国家行业注册，可以全面地承担一个物业管理企业或一个物业管理项目的运作，能够有效地组织人、财、物各项资源，独挡一面地带动组织为客户提供专业的物业经营、管理服务，并实现管理和盈利目标。通俗地讲他是以经营管理为主，并精于企业经营管理之道的人。因此，作为一名合格的职业经理人，必须具备全面的综合知识和素质，这些除了依靠自身工作经验的积累之外，最重要的途径就是不断学习，具备较强的知识更新、储备能力。我认为“物业管理者应该是杂家”，应该通晓相关行业各领域的基本知识和最新进展。因为物业管理作为一种宽泛的服务领域，对管理者的综合素质要求相对较高，它不仅涉及到对企业经营管理的内容，还需要掌握人文、经济、法律、心理、社会关系等各方面的知识，因此，知识更新、储备能力是职业经理人必备的素质。那么，如何进行知识更新和储备，我认为主要应从学习和培训入手，其中包括职业经理人自我知识的更新和其带领团队整体的知识更新。对职业经理人来讲，其本身应当是一名称职的培训官。职业经理需要更新观念，员工群体也需要及时充电，而物业管理团队最有效、最重要的培训师应该是职业经理本人。职业经理人要记住这样一句话：“企业领袖的一个重要概念是培养人。”因为这是我们事业不断发展的根本保证。在我们公司，十分重视营造一种学习环境和学习氛围，使全体员工都产生主动学习的热情，这是企业发展的动力和不竭源泉。例如，为调动员工学习的热情，实行培训学习和主动学习相结合的方式。“培训学习”及公司制定出详细的培训计划，按照周、月、季、年以及不同岗位分别设定培训题目、培训内容、培训方式等，并通过考核、实践等多种方式进行培训效果的检验。“主动学习”及公司要求各分司、各部门根据自己的实际情况，制定主动学习方案，如各项目之间互相学习，形成一帮一互助小组，交流工作经验传授心得；或者鼓励员工进修等等。通过有目的、有组织、有计划的学习，以及在实践工作中的验证，找出差距和不足，以便更好的将所学知识运用到工作当中。二、服务意识众所周知，物业管理是兼有管理职能的服务行业。因此，服务意识是每一个物业管理者都应具备的基本素质，作为物业管理职业经理人，必须更新观念，把以“管”为首转向以“业主”为先，以服务为中心，让业主满意，让社会满意。随着对物业管理认识的不断加深，我越来越感觉“服务”在物业管理中是一个永无止境的话题。以业主为中心，为业主提供体贴入微、尽善尽美的服务是物业公司的经营宗旨。那么，在实际工作中如何培养服务意识，又如何体现服务意识呢？意识的培养不是一朝一夕的事情，它是知识、经验积累到一定程度后看待事物的一种外在思维方式和行为方式的表现。在实际工作中，管理者的服务态度、服务质量和服务效率是业主实实在在能感受到的东西。所以，我们公司提倡为业主提供亲情服务和主动服务。所谓“亲情服务”就是要求在服务的过程中将真心、真情贯彻到服务当中，以情动人、以情感人、以情服人。例如，为业主提供各种便民工具、采取各种便利措施，将服务深入到业主生活的每一个细节，主动帮携、微笑服务等，让业主切实感受到我们的服务无处不在。所谓“主动服务”就是改变以往消极等待的服务方式，变被动为主动，事先替用户着想，未雨绸缪。例如，实行设施设备定期巡检制度，并建立业主家庭设备档案，定期到业主家中进行易损配件的巡检，排除隐患；特殊天气或与住户息息相关的事件，张贴各类温馨提示，以示提醒；适逢节假日，主动提醒用户锁好门窗、提高警惕、加强安全防范等等。而今，各行各业都在服务上寻找卖点和经济增长点，物业管理行业也不例外，物业公司服务的好坏，是直接影响企业生存和发展的大计。因此，作为一名职业经理人，服务意识是不可或缺的素质，要不断研究新的服务模式和管理方法，主动替业主着想，不断提高服务质量，唯有此，才是企业不断前进和发展制胜法宝。三、协调沟通能力随着我国住房改革的不断深入及居民住房消费的不断增长，房地产业即将迎来新一轮的发展热潮。大多数消费者在购房之前，往往较多地考虑物业的地段、规划设计、房屋质量等硬件因素。而在购房之后，则会更多关注与他们的生活休戚相关的物业管理。但就目前的状况而言，社会上关于物管方面的投诉依然不绝于耳。据有关报道，深圳市曾经做过一项调查，在物业管理行业一年的投诉总量中，有效投诉只占15%左右，绝大部分投诉是由于业主、客户与管理公司沟通不畅，形成误会甚至成见所至。究其主要原因还是管理者的素质问题和与其直接相关的协调沟通能力欠缺所致。因此，沟通、协调能力是物业管理职业经理人必备的能力，是胜任本职工作不可缺少的条件。具备了这一条件，物业管理职业经理人才能把日常工作中的各类矛盾和问题分而化之，攻而克之，举重若轻，游刃有余。职业经理人要具备处理突发事件及应急事件的能力，并熟悉多种沟通技巧，针对不同群体采取不同的沟通方法。例如：和业主沟通要态度谦和，必要时还要据理力争；与员工沟通则要真诚、坦率，不要高高在上，盛气凌人；与相关单位、和上级主管部门沟通则要有理有节、不卑不亢等等。在协调方面，要善于协调工作群体内部各个成员之间以及部门内各工作群体之间的关系，创造和谐融洽的组织气氛；同时要善于处理与企业有直接或间接关系的各种社会集团及个人的关系，妥善化解矛盾，最大限度地争取社会各界公众的理解、信任、合作与支持，为企业的发展创造良好的外部环境。我们曾遇到业主因不了解物业管理知识而误解物业公司，将车横堵大门的事件。事情发生以后，我们首先采取积极主动地态度，打电话甚至上门联系该业主，建议面谈解决此事。在业主同意后，无论其态度怎样恶劣，我们始终保持微笑，心平气和地与之交谈，并从物业管理知识以及该住户行为的后果和危害等方面叙述，晓之以理、动之以情，最终使事情得以圆满解决。另外还有很多事例均充分证明了一点：如果职业经理人不具备很好的协调、沟通能力，听不得骂，脾气比业主还大，那任何事情都解决不了。四、贯彻执行能力企业及职业经理人成功的理由可以总结出千万条，但通常来讲，真正关系到企业兴衰的关键因素有三个：战略、团队、运营。而要促使这三个关键因素完美结合并达到最佳效能，其关键就在于贯彻执行能力。很多企业都有这样的感叹，我们的制度应有尽有，为什么总是收不到良好的效果？其主要原因还是贯彻执行力度不够的问题。因此，作为一个成功的职业经理人，不仅需要知识更新储备、服务意识和协调沟通能力，更重要的是如何把上述综合能力贯彻到实际，并收到良好的效果，这就需要具备贯彻执行能力。贯彻执行能力可以体现在管理的方方面面，比如制定系统的规章制度，成立健全的监察机构，管理干部要发挥模范、表率作用、真诚善待员工等等。如何具备此项能力，我认为应从培养以下几种品质着手：积极投入的品质。做事成功=70%的态度+30%的能力，所以有“态度决定高度”和“态度决定一切”的说法，因此，凡事要自动、自发、积极投入。注重细节的品质。“千里之堤，溃于蚁穴”是忽视细节的最好例证。物业管理，归根究底还是一些细微琐事，所以注重细节，是物业管理者的良好品质。开掘创新的品质。创新能力和创新意识是任何管理者都不可缺少的，在工作中要不断自我改进，并善于学习别人的成功经验，进行创造性模仿、借鉴、修改、并使之完善。踏实肯干的品质。敬业=成功，要想干成一件事，必须要有踏实肯干、敬业的精神，即要成为“工作狂”。善于谋划的品质。“谋划”及要有“预见性”，善于谋别人所不及谋、虑别人所不及虑。具备了以上品质，工作中以身作则、事事为先、起表率作用，要求别人的自己首当其冲，个人影响和威信不断扩大，由此才能形成自己的忠诚团队，其贯彻执行能力自然会随之提高。五、综合管理能力管理在本质上不在于知而在于行，“管理能力”是物业管理职业经理人的必修课。这里所讲的“管理能力”其实是一种综合能力的体现，可以表现为决策能力、表达能力、交流与合作能力、处理复杂事务的能力等等。在现代管理中管理人员要面临的非程序性、非规范化问题越来越多，在没有先例可循的情况下，必须要求其具有较高的综合能力才能有效处理、避重就轻、轻松驾驭。通过几年从事物业管理工作，我总结出一名合格的物业管理者应该具备“嘴皮子、笔杆子、手腕子”，即协调沟通能力（能说）、书写表达能力（会写）、管理谋划能力（懂运筹）缺一不可，与以上所讲有异曲同工之处。在现代企业里，管理人员要对企业生产经营活动进行计划、组织、指挥、控制等，因此，管理能力是决定企业能否取得成功的一个重要因素。随着企业面临的内外环境日益复杂，对管理人员的要求也不断提高，在一定意义上，是否有卓越的管理人员和管理人员集团，直接决定着企业的经营成败。换言之，管理能力是管理者不可或缺的重要条件，也是决定管理者工作效能的先决条件。管理能力包含的范围很广，大到公司发展目标、运营策略的制定，小到具体事件的实施，均是管理能力的具体体现。大多数物业公司之所以出现问题，其关键还是在管理上出现了问题，例如管理松散、机械化、过于人情化等。因此，强调管理的严格性、注重管理的量化、强调管理的规范性和科学化是提高管理能力的重要途径。综上所述，物业管理行业的发展使物业管理的技术含量不断提高，而物业管理行业技术储备量的不断提高需要有专业知识和经营管理并举的职业经理人才，这就使物业管理职业经理人成为呼之欲出的强烈期望。一个成功的物业管理职业经理人，必须具备较强的知识更新、储备能力、超前的服务意识、善于协调沟通、较高的贯彻执行能力和综合管理能力。只有这样，才能对企业的发展运营、策划有相当的见解，并运用自己所学使企业的知名度和信誉度与日俱增，同时实现自己的职业理想和价值观。物业管理职业经理人必须守信于业主，忠实于企业，诚信于社会，注重提高管理水平和服务质量，倡导并坚持独有的企业文化，为企业的终极目标服务。但同时，我们也应该看到，由于物业管理在我国较之西方国家起步较晚，物业管理职业经理人还是一个新生事物，需要进一步地发展和完善。因此，积极推广和实施职业经理人制度，并不断提高物业管理职业经理人的素质，这对于物业管理企业的发展和整个物管行业的进步都具有十分重要和深远的意义。