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第四讲冲突管理中的沟通2020/2/222主要内容☻冲突的概念和特征☻冲突过程分析☻冲突管理中的沟通策略与方法2020/2/223案例4.1：联合化学公司P.97思考题：1.你认为案例中双方矛盾的焦点在哪里？这些矛盾可以调解吗？2.为什么陈欣不能被工序设计小组所接受？3.案例中存在什么沟通问题？4.假设你是李明，你怎样解决这些问题？5.把工序设计小组作为一支团队的话，你将如建设这支团队？2020/2/224冲突的概念和特点——冲突是指两个或以上的人或群体间的意见分歧。冲突是一种过程冲突是冲突双方或多方的一种依赖关系冲突必须是双方或多方感知到的冲突双方必须发生相互作用2020/2/225正确看待冲突冲突是不可避免的冲突是可以管理的冲突是“将热转化成光”的管理2020/2/226冲突的类型①个体内心的冲突②个体与个体间的冲突③个体与群体间的冲突④群体间的冲突⑤组织内冲突：纵向冲突、横向冲突、直线/职能冲突、角色冲突⑥组织间冲突：目标冲突、认知冲突、情感冲突、行为冲突2020/2/227冲突的根源人的“个性”有限资源的争夺价值观和利益的冲突角色冲突追逐权力职责规定不清晰组织出现变化组织风气不正2020/2/228冲突的过程潜在冲突知觉冲突感觉冲突行为冲突冲突的后果2020/2/229冲突管理技术冲突管理的原则－西方观点：倡导建设性冲突，并控制在适度水平－中国观点：以贵和、持中为处理冲突的原则（中国传统的儒家思想）解决冲突的技术激发冲突的技术2020/2/2210冲突管理的原则将冲突引导到就事论事的具体事实上准备多个解决方案，个体的精神在于“没有全输或全赢”创造出共同追求的目标多运用幽默感平衡彼此的权利结构不要强迫形成共识2020/2/2211解决冲突的技术问题解决目标升级资源开发官方命令改变人的因素改变结构因素2020/2/2212激发冲突的技术•运用沟通•引进外人•重新构建组织•任命一名吹毛求疵者2020/2/2213处理冲突的策略•回避：既不满足自身的利益，也不满足对方的利益，试图置身于冲突之外，保持中立•妥协：是一种交易，双方的目标都是在现有条件下获益最大•竞争：只满足自身的利益，为达到目标而无视他人的利益•迁就：只考虑对方的利益或屈从对方意愿•合作：尽可能满足双方利益2020/2/2214回避①忽略冲突并希望冲突消失②将问题列入不考虑对象，或者将其束之高阁③要求放慢节奏以抑制冲突④采取保密手段以避免正面冲突⑤求助于正式规则，将其作为采用某种冲突解决方法的理由2020/2/2215妥协谈判期望成交和达成协议寻求满意的或可能接受的方案2020/2/2216竞争٭创造胜败局势٭运用对抗٭运用权力达到某人的目的٭迫其认输2020/2/2217迁就•退让•屈服和顺从2020/2/2218合作解决问题的姿态正视分歧并进行思想和信息上的交流寻求整合性的方式找到大家都能取胜的局势视问题和冲突为一种挑战2020/2/2219正确解决冲突的建议让对方感受到你的诚意避免争执，控制自己的情绪力求理解对方的观点、需要和最低要求提出问题以便引出必要的信息，检查更深的含义与支持确保双方的利益，希望取得成功当冲突结束时，给予对方足够的信任2020/2/2220冲突管理中的沟通五部曲1.以倾听态度进行背景询问2.告知来龙去脉，让对方知道自己的处置、立场、难处3.针对对方的需要考虑，提出双方都可以接受的要求4.提供两种务实方案，通常是合作或不合作5.当机立断，进退适宜地采取行动2020/2/2221冲突管理中的沟通技巧和方法信息组织与传递如何利用你的声音如何控制和利用你的身体语言倾听技术