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第五章车站服务礼仪第一节车站客运服务礼仪概述一、车站客运服务礼仪的内容铁路车站客运人员是指车站在售票窗口、候车室、进站通道、旅客站台等处为旅客提供服务、保障安全的工作人员，其主要工作职责是指客运人员对车站旅客购票、乘降、出站的安全、服务所承担的责任。铁路客运服务人员在为旅客服务时要有良好的态度，要不卑不亢、礼貌热忱，微笑发自内心。牢记自己代表的是铁路的形象，决不能抱着无所谓的态度。车站服务礼仪包括售票处服务礼仪、候车厅服务礼仪、贵宾室服务礼仪、站台服务礼仪、出站口服务礼仪等。二、车站客运服务礼仪的特点1、良好的仪容仪表是车站服务形象的表现。2、良好的仪容仪表是优质服务的表现。3、良好的仪容仪表是车站管理水平的表现。三、车站客运服务礼仪的基本要求1、仪容仪表车站服务人员必须注重个人的仪容仪表和风度，这是由其工作性质决定的。要求工作时精神饱满、仪容整洁、举止大方、表情自然。根据铁道部旅客运输服务质量标准要求，车站服务人员有以下着装要求：着装上要做到统一规范，整洁大方，佩戴职务标志；胸章佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸无口袋时，佩戴在相应位置；臂章佩戴在上衣左袖肩下四指处；车站女工作人员可淡妆上岗。2、服务用语铁路客运服务中，我们要用礼貌用语。在服务用语上，客运车站服务人员要谈吐文雅、语言轻柔，语调亲切甜润，音量适中，讲究语言艺术。服务语言要求使用普通话，服务语言表达规范、准确，口吃清晰。运用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等文明用语。对旅客称呼得体，统一称呼时为“各位旅客”，个别称呼时为“同志”、“小朋友”、“先生”、“女士”等。3、服务态度在服务态度上，客运车站服务人员要诚恳、热情、和蔼、耐心。微笑，可以和有声的语言及行动相配合，起到“互补”作用，充分表达尊重、亲切、友善、快乐的情绪。微笑服务更是优质服务中不可缺少的内容。在铁路旅客服务过程中，微笑必须贯彻全程。与旅客交流时首先就应露出微笑，而且决不会因为旅客的反应而被动地改变微笑的面孔。4、行为举止在行为举止上。客运车站服务人员要表现得动作优雅，彬彬有礼。在车站客运服务中，服务工作人员要以礼待人。在职业道德修养、文化知识修养、心理素质修养和行为习惯修养方面，提高自己的水平，提高自己的自我控制能力，勤学苦练，自觉调整，养成良好的行为习惯。第二节车站客运员服务程序及标准一、班前准备工作（一）客运值班员1、参加点名会，接受命令指示，了解列车运行情况及重点工作。做到命令清楚，当日工作全面掌握。2、按各岗位分工布置本班组的工作任务，提出具体要求。做到分工合理、任务明确。3、检查仪容仪表，组织班组列队上岗。做到着装整齐、精神饱满。4、组织对岗交接，检查服务区域人员上岗、保洁质量、服务设施、定置管理等情况。发现设备故障等情况，及时报告。做到交接清楚、卫生达标、备品齐全。（二）客运员1、参加点名会，接受命令指示，了解列车运行情况及重点工作。做到命令清楚，当日工作全面掌握。2、接受客运值班员布置的具体工作和要求，做到任务明确。3、整理仪容仪表，列队上岗。做到着装整齐、精神饱满。4、进行对岗交接，检查负责区域保洁质量、服务设施等情况。做到卫生达标、设备良好。二、候车作业（一）客运值班员1、定时在候车室巡视，掌握旅客候车动态及重点旅客信息。2、检查客运员作业执行情况，指导按标准作业，处理客运相关业务及旅客投诉。做到按章办理、及时处理。3、按规定时间组织客运员按时上岗，进行检票作业。做到准时上岗，不误剪、不漏剪。（二）客运员1、在候车室入口处引导旅客候车。做到态度亲切、有序引导。2、服务在旅客周围，掌握旅客候车动态。3、执行作业标准，解答旅客问询，受理旅客投诉。做到首问首次负责，耐心解答问询。4、按广播预告，及时上岗进行检票作业，提醒旅客列车停靠站台。5、妥善处理候车室内突发情况，及时上报。做到沉着果断，措施得当。6、遇列车晚点时，做好宣传、解释工作，主动帮助旅客解决困难，稳定旅客情绪。三、站台作业（一）客运值班员1、组织客运员列队上岗，清理站台，检查立岗情况，解答旅客问询。做到分工明确，组织有序。2、与列车长办理重点旅客及客运业务交接。3、及时妥善处理突发情况。4、组织客运员列队撤岗，行动一致。（二）客运员1、列车停靠站台前5min列队上岗，清理站台，做好接车准备。做到按时上岗、站台无障碍物及闲杂人员。2、列车进站后，按分工在上车车门处立岗，面向旅客进站方向，查验车票，提示登车安全，协助重点旅客上车，劝告送客人员不要上车，组织旅客有序上车。3、开车铃响，组织站台上的人员退到安全线以内；列车启动后，防止随车奔跑。4、听从客运值班员指挥，列队撤岗，行动一致。四、出站有序组织旅客出站，做好出站验票工作，方便旅客快捷、迅速通行。五、班后交接（一）客运值班员1、交班前，检查服务区域设备备品、卫生保洁质量、物品定位摆放等情况，核实重点旅客信息。及时审阅处理旅客留言簿，对设备故障等情况及时报告并办理交接。2、做到重点旅客信息详实，重点事项交接清楚。3、召开班后总结会，填写值班日志。（二）客运员交班前，检查服务区域设备备品、卫生保洁质量、物品定位摆放等情况，核实重点旅客信息。第三节候车厅礼仪候车厅是车站的门面和窗口，是旅客对车站服务产生深刻印象、做出评价的重要部门。宽敞明亮、整洁干净的候车大厅会给旅客一个愉悦的心情，而良好规范的服务礼仪让旅客产生赞赏的、信赖的心情，因此，候车大厅的服务礼仪非常重要。一、安全检查礼仪（一）着装统一穿着规定制服，帽徽和职务标志佩戴一致，服装干净，一口、领导、领结整齐。（二）举止彬彬有礼检查前，主动说声“谢谢您的合作”，并主动伸手去帮旅客把包放到检测仪上。检查过后向旅客表示感谢“给您添麻烦了，祝您旅行愉快，再见。”（三）为旅客着想安检时，发现违禁品，应向旅客指出哪些是违禁品，不要当面指出。（四）学会使用“对不起”二、问询引导礼仪自然流畅、文雅规范、不卑不亢地礼仪引导，会给我妈的客运服务工作增添无限的魅力。1、使用正确的引导手势。正确的引导手势为手掌伸平，五指自然收拢，掌心向上，小臂稍向前伸，指向你要去的方向。切忌伸出一个手指头，指指点点。2、使用正确的用语，使对方有一种受人尊重的感觉。三、候车大厅服务礼仪候车大厅人多嘈杂，旅客身份较复杂，文化层次相差大，客流量大，要做好文明服务礼仪，体现现代铁路客运服务的新面貌，候车大厅服务是关键而艰难的一个场所。（一）候车大厅服务礼仪规范1、着统一复杂，做到仪表整洁、仪容端庄，符合铁道部《铁道旅客运输服务质量标准》的要求。2、热情回答旅客的提问。在大厅遇到有人问询时，应停下脚步主动关切地问他：“先生，您有什么事需要我帮忙吗？”显示出你的诚恳和亲切。3、随时解决候车大厅中旅客遇到的困难，做到耐心细致。4、应始终服务在旅客的身边，不要等到旅客去找你。（二）售货服务礼仪规范为广大旅客提供质优价廉、具有浓郁地方特色的旅行商品，不仅能满足广大旅客旅行购物的基本需求，也是体现候车环境文明和谐的一个方面。1、着统一服装。2、讲究个人卫生，上岗前不食带腥味的食品，养成尊重顾客的良好的习惯。3、在岗位上，要坚持站立服务，站姿端庄，行姿文雅，精神饱满。4、要热情服务，耐心为顾客解答疑问和展示商品，做到百问不厌、百挑不嫌，并帮助顾客当好“参谋”。5、在营业期间要坚守自己的岗位，不得三五成群、扎堆聊天或东张西望、东游西逛。6、在顾客面前不可打喷嚏、掏耳朵、剔牙齿或随地吐痰，注意养成举止文明的行为习惯。五、验票服务礼仪1、着统一服装，做到仪表整洁、仪容端庄。2、验票中微笑着面对旅客，说话的语气平和、吐字清楚、态度和蔼。3、如遇想上车补票而手上没票的旅客，要态度严肃、语气坚定地说：“对不起，这位先生，请问你的车票呢？”4、如果因车站工作的失误给旅客造成麻烦，或者是旅客对车站某些工作不满意时，要从车站和全局的角度考虑问题，要主动向旅客道歉，并想方设法为旅客解决困难。第六章车站服务礼仪第一节乘务礼仪一行为举止1、行姿:挺胸，吸腹，沉肩,双手摆动自然,身体重心前倾，双肩齐平，抵抬腿，轻落步，精神饱满，端庄大方。2、站姿：头正，双目平视，嘴唇微闭，下颔微收，面部平和自然。数案件放松，稍向下沉，身体有向上的感觉，呼吸自然。去干挺直，收腹，挺胸，立腰。双臂放松，手臂自然下垂，中指贴裤缝，双脚并拢立直，膝，两脚跟靠紧，脚尖分开呈60度，身体中心放在两脚中间。3、坐姿：头部位置端正,身体直立，面向旅客，平稳坐下，坐坐席的2/3,两脚自然分开,双肩平稳放松,两手五指自然并拢放于大腿上。女乘务员双膝并拢，右手压左手，置于双膝之间，身穿裙子时，裙子向前拢，左手自然放在体前，姿态自然端庄优雅，面带微笑。4、蹲姿：上身略向前倾，单腿弯膝下蹲，动作轻缓，不宜过快过猛，文雅大方，随时注意开往旅客。5、引导：仪表整洁，仪容端庄，站立服务，精神饱满，站姿端正，面带微笑，热情接待每位旅客，有问必答，用词准确，简洁明了，动作彬彬有礼，用语亲切和蔼。6、引导手势：动作正确，幅度适当，以肘关节为轴，小臂伸直，手指自然并拢，手指略向上偏，用手势知识目标时，眼睛兼顾旅客和指示目标，面带微笑，配合语言。7、验票上车：仪表整洁，仪容端庄，掌握好验票时间，组织好验票过程，掌握得体的验票方法，一手拿见到，一手接票，看清票面虎仔的时间爱你，车次，到站，然后说出到站站名和人数，并同时下剪，做到“一看。二唱，三下剪”。眼片过程干净利落，有条不紊，训练有素，精明干练。8、鞠躬：行鞠躬礼时，脱帽，身体立正，面带笑容，目视受礼者。男士双手自然下抽，贴放于身体两侧，女士双手下垂搭放在腹前后平贴于身体两侧。上身前倾外要，下腰幅度可根据施礼对象和场合接低昂鞠躬的幅度。一般60度，90度大鞠躬至用于特殊情况。9、捡物：站在所取物品旁边，蹲下屈膝去拿，不要低头，也不要弓背，慢慢吧腰部低下，两腿合力支撑身体，掌握好身体重心，臀部向下，速蹲速起。10、立岗：在晃动的车上，可将双脚略分开，以求保持平衡，丹开合度不要超过肩宽，中心放在前脚掌，膝部不要弯曲，稍向后挺，无论任何时候，都不要弯腰驼背。11、车门引宾：身体直立，双臂下垂置于腹部。女性将右手搭握在左手四指，四指前后不要露出，两脚可平行靠紧，也可略微错开，去干伸直，不能屈膝和弯腰弓背。二服务用语遵循的原则是：态度热情、用语文明、表达准确清晰、使用普通话。在服务时应注重语言沟通，尊重旅客，礼貌热情，讲普通话。讲话时应音量适当，用语准确得体，简洁清晰，根据不同的服务对象和服务场合运用恰当的称呼。在值乘时必须使用“请”、“你好”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等文明用语；做到“请”字当头。“谢”字随口，讲普通话。