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服务礼仪的基本理论——首轮效应我们都曾经有这样的体会：如果某个小区发生了凶杀事件，我们往往会对那个小区心有余悸、退避三舍。即使那个小区在以后严格加强了治安管理，此后数年都平安无事，我们仍然会觉得那是个危险的地方，不可轻易接近。这种心理用在人与人之间的交往上也是普遍存在的。如果我们对某个人的第一印象很不好，那么即使那个人事后的表现再好，我们对他的评价也不会怎么好。服务礼仪的基本理论是能够解释这种奇妙的心理现象的，就是首轮效应的理论。定义首轮效应，有时也称首因效应。它所探讨的主要是一个人或一个单位留给他人的客观印象是如何形成的问题。换而言之，它是一种有关个人形象、单位形象的成因及其塑造的理论。核心人们在日常生活中初次接触某人、某物、某事时所产生的即刻的印象，通常会在对该人、该物、该事的认知方面发挥明显的、甚至是举足轻重的作用。对于人际交往而言，这种认知往往直接制约着交往双方的关系。心理定势制约因素首轮效应组成第一印象心理定势第一印象第一印象在人际交往中，人们对于交往对象所产生的印象，特别是在双方初次交往时所产生的对交往对象的第一印象，大都至关重要。第一印象的好坏，不仅决定着我们对交往对象的评价，而且直接决定着交往能否顺利进行。简言之，第一印象往往决定交往的效果。因此，许多人把首轮效应称为第一印象效应，把首轮效应理论称为第一印象决定论。心理学实验证明，人们在人际交往中，大都少不了会对对方产生第一眼印象。而这种瞬间形成的第一眼印象，通常只需要大约30秒时间。对于不少人而言，他们对交往对象的第一眼印象甚至只需要3秒钟时间。因此，在交往中，我们必须对自己的初次亮相做好充分的准备，要尽量在交往对象面前充分展示自己的良好形象，并争取获得对方的认可。心理定势定义:心理定势在有些情况下也叫做心向。它是指一个人在一定时间内所形成的一种具有一定倾向性的心理趋势。人们对于某人、某物、某事所产生的第一印象一旦形成以后，通常都是难以逆转的。简言之，就是第一印象形成之后，往往会使人们产生某种心理定势。第一印象形成心理定势之后，是很难再去改变的。因此服务业的全体从业人员都必须意识到重要的是要留给外界良好的第一印象，否则不佳的第一印象形成心理定势再去采取补救性措施，肯定十分困难。制约因素个人因素外在因素服饰仪态仪容语言应酬个人因素4人员2氛围传播3观感1外界因素最佳的形象从根本上说，首轮效应实质上是一种有关形象塑造的理论。在人们交往中之所以强调第一印象十分重要，目的就在于塑造好形象，维护好形象。树立良好形象的意义：1、形象是一种服务2、形象是一种宣传3、形象是一种品牌4、形象是一种效益ThankYou!