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汽车服务核心流程12课程目录服务顾问扮演的角色与职责客户服务及其重要性服务顾问工作职责、定位及应具备的条件汽车核心服务流程预约/温馨服务接车/快捷服务维修/专业服务质检/严谨服务交车/愉悦服务回访/无忧服务服务顾问核心流程角色演练3培训课程达到的目的及要求•明确服务顾问角色与工作职责，贯彻与实施服务顾问工作内容•建立客户至上的服务理念，了解客户满意服务的意义，并掌握相应的服务技巧•了解并掌握实际工作中常用的礼仪规范•熟练掌握汽车核心服务流程的具体实施步骤以及与之相关的技巧•培训结束后必须能够独立在工作中运用4课程目录服务顾问扮演的角色客户服务及其重要性服务顾问工作职责、定位及应具备的条件汽车核心服务流程预约/温馨服务接车/快捷服务维修/专业服务质检/严谨服务交车/愉悦服务回访/无忧服务服务顾问核心流程角色演练服务顾问岗位职责1、向顾客传达德瑞豪华汽车俱乐部服务宗旨；2、及时热忱的接待顾客，处理顾客车辆在维修过程中出现的问题和解答顾客疑问；3、负责对顾客车辆的故障初步诊断；4、负责投诉处理工作接待及跟进；5、严格按照德瑞豪华汽车俱乐部服务流程进行业务操作；6、及时有效地与车间管理人员、维修技工进行交流沟通，提高一次性修复率；7、负责管理顾客车辆维修进度并及时在车间维修时间管理看板上更新；8、负责附件的销售；9、负责维修完毕交付10分钟提醒相关工作。56课堂练习7课程目录服务顾问扮演的角色客户服务及其重要性服务顾问工作职责、定位及应具备的条件汽车核心服务流程预约/温馨服务接车/快捷服务维修/专业服务质检/严谨服务交车/愉悦服务回访/无忧服务服务顾问核心流程角色演练8客户满意的理念客户信任是企业经营的命脉客户满意是企业在市场竞争的关键要素何谓客户满意？满足客户的需要超越客户期望值符合市场竞争的水平•提问9客户关怀的态度出自于内心同理心（换位思考）主动式的关怀勿表现出明显的商业行为10客户、服务、品牌及其重要性Q：你了解客户吗？客户是上帝？客户是衣食父母？客户是……？11客户、服务、品牌及其重要性Q：我们从事的是什么样的工作？是汽车修理，还是……？12客户、服务、品牌及其重要性Q：做好服务的方法？13客户、服务、品牌及其重要性Q：什么是服务？Q：服务有哪些特性？Q：服务容易做吗？14提升客户满意是……提升客户满意是“质”的提升而非“量”的改变观念团队合作执行方法15提高经销商效益提高维修利润提高经销商维修保有量及客户回厂愿望提高客户满意度（CSI）可靠的维修质量优质的服务质量产品质量品牌形象提高客户再次购买的欲望扩展客户基础客户满意度（CSI）的重要作用16创造三赢策略品牌形象售后服务客户满意17客户、服务、品牌及其重要性Q：什么是品牌？客户对你提供的产品或服务的18品牌的特性19销售（服务）三要素信心（控制）需求（影响）购买力（关心）20焦虑区担心区舒适区日常生活中，做一些每天都做的事情，我们感到毫无压力，这些事在我们舒适区内。在舒适区外，人会有一种不确定、未知的感觉，为担心区或焦虑区。Q什么叫舒适区21•提问22课程目录服务顾问扮演的角色客户服务及其重要性服务顾问工作职责、定位及应具备的条件汽车核心服务流程预约/温馨服务接车/快捷服务维修/专业服务质检/严谨服务交车/愉悦服务回访/无忧服务服务顾问核心流程角色演练23服务顾问工作职责服务顾问按照汽车规定的标准服务流程进行工作协调维修主管、配件部门作好准备在预约时间到期的前一小时与用户确认预约用户进厂后负责用户的车旁接车开具《汽车维修汽车维修服务请托单》引导用户进入休息室等待随时掌握车辆维修进度，并负责与用户的及时沟通配合服务主管和服务经理礼貌得体并且恰当的处理客户抱怨或误解交车同用户去结算窗口交款取出《汽车维修汽车维修服务请托单》的用户联，与用户一起核对维修项目同用户告别，感谢他/她来找你们修车，目送用户离开24服务顾问的岗位定位：服务顾问是联系客户和经销商之间的纽带服务顾问是客户与企业之间沟通的桥梁服务顾问是企业对外的形象窗口服务顾问建立与紧密与客户之间的关系，提高客户对企业的忠诚度和效益贡献客户服务顾问经销商汽车公司25经销商服务顾问的岗位定位：26经销商服务顾问应具备的条件性格开朗友好礼貌诚实可信灵活机敏表达清晰精力充沛礼仪端庄知识广泛创新进取能力突出27课程目录服务顾问扮演的角色客户服务及其重要性服务顾问工作职责、定位及应具备的条件汽车核心服务流程预约/温馨服务接车/快捷服务维修/专业服务质检/严谨服务交车/愉悦服务回访/无忧服务服务顾问核心流程角色演练28核心服务流程—预约/温馨服务•提问29核心服务流程—预约/温馨服务预约预约形式–被动预约（客户预约）服务站主动预约客户主动预约技术咨询业务查询抱怨投诉定期保养服务活动约定反馈–主动预约（提醒服务）30核心服务流程—预约/温馨服务预约预约目的–有效的分散客户流量，均衡工作量–为客户提供个性化服务，建立客户良好感觉–预先安排工作协作，提升工作效率–提升客户满意度及忠诚度–强化品牌专业形象31核心服务流程—预约/温馨服务预约服务顾问工作要点及时接待客户获取客户/车辆信息明确客户的需求并记录预诊断，主动提供预约安排礼貌的请客户选择方便的回站时间或主动为客户提供两个以上的时间供其选择确认预约内容（价格、时间等）为客户进厂做准备宣传预约系统规范的电话礼仪*32核心服务流程—预约/温馨服务预约电话礼仪规范基本原则电话铃响在三声之内接起微笑、问候告知对方自己的单位、职务、姓名电话机旁准备好纸笔进行记录确认记录下的时间、地点、对象和事项等重要事项尽可能请对方先挂断电话*33核心服务流程—预约/温馨服务预约预约注意事项经销商主动预约主要针对定里程保养客户预约时间应避开客户工作高峰期或正常休息时间每天预约到一个客户也应视为成功当客户对预约产生反感情绪时，应结束预约，不要强行预约一定要履行预约承诺（如优惠活动、优先不等待等）当客户对预约的必要性产生疑问时，服务顾问应向客户讲明预约可以给客户带来的好处：减少接车与维修的等待时间保证维修技师对维修工作先做准备有助于提前估计维修费用和车辆交付时间34预约服务商（服务）预约登记表更改原因预约更改时间取消原因预约取消提前一小时与用户确认主修人确认服务顾问确认工具确认备件确认需注意的问题是否重复维修汽车维修服务请托单号预计维修时间用户指定的主修人服务顾问预约到站时间故障初步判断用户描述及要求年月－001公里数车型车牌号联系电话用户姓名预约服务登记号预约人签字：日期用户姓名（签字）35步骤五步骤四步骤三预约步骤（主动预约）步骤一步骤二预约准备客户维修档案，保持愉快心情并面带微笑端正坐姿左手拿话筒，右手执笔，桌面备好《预约登记表》。主动问候及报上公司名称和自己名字。如：×先生您好！我是德瑞豪华汽车×××服务顾问×××确认客户是否方便接听电话，告知客户本次通话大约所需时间，客户同意后再确认客户信息，如有信息错误事后立即更改客户服务档案。如果不方便，与客户另约时间。询问客户车辆使用情况，了解客户服务需求，并根据维修与接车能力提出预约安排。根据车辆行驶里程与周期，向客户介绍定期保养项目。与客户约定并确认来经销商时间，确认问题或客户维修服务要求，感谢客户。将以上信息即刻记录在《预约登记表》中，并进行客户分类。36预约步骤（客户预约）预约复述客户预约事项一遍，寻求客户认同并询问是否有其它需求？审查维修和接车能力，提出预约安排。保持愉快心情在电话3声之内接听。您好！德瑞豪华汽车俱乐部服务顾问××。请问有什么能帮助您的！记录客户的姓名、联系电话、汽车型号、车牌号、上次进站时间并将这些信息写入《预约登记表》中或调出客户档案。了解客户来电预约的需求或要求，同时打开俱乐部大智慧汽车客户管理系统。与客户约定并确认来店时间，感谢客户。将以上信息即刻记录在《预约登记表》中，并进行客户分类。做好客户到站前的准备。步骤六步骤五步骤三步骤四步骤一步骤二37•大家一起来预约核心服务流程—预约/温馨服务38服务顾问工作要点良好的服务礼仪主动到接车区迎接客户引导客户停车，尽量减少客户停车所花费的时间主动为客户打开车门并礼让客户下车欢迎并问候客户与客户一道车前确认、诊断利用望、闻、问、切与客户沟通交流立即清晰记录客户需求立即将故障原因、维修措施或处理方法等与客户简要说明*接车核心服务流程—接车/快捷服务39环车检查并友情提醒、服务介绍主动为客户报出预计维修工时费主动为客户报出预计所需的配件名称、数量以及价格主动为客户报出预计交车时间主动告知客户一旦维修项目、价格、交车时间等出现任何变动，会立即通知客户快速形成汽车维修服务请托单请客户审核汽车维修服务请托单并签字认可*服务顾问工作要点（续）接车核心服务流程—接车/快捷服务40表情服务礼仪介绍接车核心服务流程—接车/快捷服务20袜子是否清洁?(白色×)皮鞋颜色，样式是否得体？面孔是否刮脸了?是否剔胡须了?眼睛是否充血?手脏吗?指甲长吗?领带扎系的方法是否正确?长度合适吗?位置是否正确?（没有歪吗?）裤子是否熨烫过?是否变形了（比如膝盖处突出）?腰带是否有些旧?头发是否清洁?工作是否相符?衬衫脏吗?是否有斑点或褶皱?袖子是否挽起来了?上衣整理得是否整齐?是否端正得体?接车核心服务流程—接车/快捷服务42常见的商务礼仪站姿、坐姿、行姿问候的礼仪握手的礼仪接、递名片的礼仪导引的礼仪次位礼仪礼貌用语*接车核心服务流程—接车/快捷服务43步骤一应注意的事项：–穿戴带有胸牌的制服或整洁的衣服。–胡须/头发是否修饰或梳理整齐。–按工作计划进行自我准备。•按工作计划检查《汽车维修服务请托单》是否准备好了，如果是预约的客户，是否已经准备好了客户资料及材料。–准备其他必要的文件和工具。•质量保修管理手册（复印件）•维修项目表•常见的维修估价参考表•统一收费价目表•保护罩（座椅套，脚垫，方向盘罩，变速杆护罩）•配件目录，配件价格表•销售宣传单•雨具持汽车维修服务请托单及四件套，面带微笑快步上前迎接客户。步骤一核心服务流程—接车/快捷服务44步骤二中注意的事项：1、合理安排进店车辆的停放位置，以便客户车辆出行或进车间。2、注意为客户引导时的手势，让客户感觉服务顾问的专业及热情的服务态度。步骤二引导客户将车辆停放在合理位置。例：“XX您好，请您将车辆停放在XX（地方），可以吗？”接车核心服务流程—接车/快捷服务45步骤四问候客户。例：“XX您好，欢迎光临德瑞豪华汽车俱乐部”我是服务顾问主动为客户打开车门，礼让客户下车。步骤三接车核心服务流程—接车/快捷服务步骤三、四应注意的事项：1、注意说话的音量以及语音语调，要让客户能清晰得听到你在说什么。2、注意在说话的时候和肢体语言配合。左手为客户打开车门，问候客户“XX您好，欢迎光临德瑞豪车俱乐部！”；待客户下车后，立即关上车门，同时主动询问客户：我是服务顾问。。。。“请问有什么我可以帮助您的？”46步骤五应注意事项：1、良好的“听、问、说”的沟通技巧。2、明确倾听与提问目的：了解并明确更多的客户需求；引出话题，引导对话方向；表现出兴趣，建立客户被重视、受欢迎的良好感觉；鼓励对方参与，融洽双方良好合作关系。步骤五主动询问客户来厂需求，例“请问有什么我可以帮助您的？”并首先将该需求清晰记录在汽车维修服务请托单“维修项目”栏。接车核心服务流程—接车/快捷服务47倾听技巧保持注意力，不要打断对方的话倾听时，要给对方认同的感觉听话要听全，不要只听一半切忌主观判断，不要将自己的理解与主观意见强加在别人的话上适当的复述和总结要点*接车核心服务流程—接车/快捷服务48开放式提问Why故障发生原因Where故障发生地点When故障发生时间Who故障发生当事人What故障现象How故障如何排除封闭式提问是不是有没有