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与客户有关的控制程序文件编码：YLL/PA13-2011编制：审核：实施日期：2011.4.1修订日期：修改次数：次1目的建立与客户有关过程控制程序，以确保供需双方对合同内容理解一致，客户要求及公司相关规定得以清楚的界定，对客户合同进行评审，确保客户合同有效、准确、及时履行并明确双方的责任与义务。2适用范围适用于公司所有客户要求的识别，产品要求的评审及与客户的沟通确认。3评审职责与流程3.1销售内勤负责识别客户的(订单)需求和期望，销售经理主持合同评审会，对客户产品等需求进行评审并负责与客户沟通；3.2销售内勤负责接收客户的合同（订单）、并通知相关部门对合同内容进行评审。3.2.1普通合同由销售部内勤独立评审，销售部经理审批。3.2.2常规合同由销售部经理、生产部经理、采购部经理会审，副总经理批准，（参与合同评审因事外出时应指定专人负责。）3.2.3特殊合同应由销售部经理、生产部经理、品管理部经理、采购部经理、技术部经理及总工、副总经理及总经理进行会审4合同评审的内容与合同签订4.1与客户有关要求的确定4.1.1销售部在组织合同评审时应根据客户的订货需求，仔细识别客户对产品的常规需求与特殊需求：如产品质量、价格、数量、规格、花型、款式、颜色、包装、交货期、运输方式，等其它超出工艺与生产所规定范围之外的特殊要求；4.1.2客户合同没有明确要求的，应达到产品行业所规定的用途要求，对这类习惯上隐含的要求应向客户申明并作出承诺；4.1.3客户没有规定，但应达到国家标准或法律/法规规定的要求；4.1.4为开拓市场公司自身确定的其它要求。4.2客户没有以文件形式提供合同（如以口头、电话、传真方式）的客户，销售内勤在正式受理之前应得到客户的签字确认；特殊合同必须是经双方签字确认的正式合同文本。（不得以电话、传真、口头等形式）4.2.1客户合同经双方确认后发生合同变更的应在24小内，进行再次确认，24小时以后不再受理客户的变更要求，（特殊情况除外）4.2.2评审的实施与履行4.2.3合同的分类1）普通合同—-凡有库存产品的所有合同为普通合同。2）常规合同——除特殊合同以外的所有合同为常规合同。3）特殊合同——凡超出公司工艺与生产能力范围之外的合同为特殊合同（需要涉及较大范围技术变更、生产数量较大等需求）。4.2.4销售内勤接到客户订货需求时，应核对公司产品目录与库存情况，进行核对，判定是否需要召开合同评审会。4.2.5普通合同由销售部评审、常规合同、特殊合同由销售部经理组织相关部门对合同进行评审。4.2.3.4合同评审相关签字栏与日期：客户签字及各相关部门负责人确认日期与签字、盖章之后即完成合同评审、合同生效。4.2.3.5合同的传递：合同签订完成后销售内勤人员负责填写《客户订货单》《发货单》。并发到各相关部门。《客户订货单》一式四份，采购部一份、生产部一份、品管部一份、销售存档一份。《发货单》。一式四份，采购部一分、品管部一份、销售部存档一份。4.3合同评审原则：4.3.1普通合同按合合评审程序3.2.1执行、常规合同按3.2.2执行、特殊合同按3.3.3执行。（对有特殊要求的合同，首先由技术部负责试制出样品，提交销售部交客户确认。销售部得到客户确认的书面意见后，再按本程序3.3.3条执行。）4.4合同的更改4.4.1当客户提出更改合同时（按公司规定要求在接单24小时内允许客户改单），销售内勤应填写《合同变更记录》并及时将信息转达销售员、与财务部，对变更内容涉及到到相关部门的，应通知相关部门。如生产、技术、品管、采购进行再次评审，并在《合同变更记录》签置评审意见后，再次由客户签字确认。4.4.2当本公司提出更改合同时，必须以书面方式向客户提出，并得到客户的认可后方可更改合同。4.5合同的履行与跟踪合同在执行过程中，销售内勤应进行合同跟踪、要与采购部、生产部、品管部、物流部保持有效联系，确保订单按时、按质、按量完成。4.6与客户的沟通4.6.1销售内勤负责与客户进行沟通，如在生产过程中发与合同约定内容不符的情况，应第一时间向客户反馈信息，争取客户的理解与确认（或委托负责分管该区域的营销人员与客户进行沟通）。4.6.2在产品售出前及销售过程中，销售人员应通过多种渠道（如展销会，广告宣传等）向客户宣传介绍本公司情况。当客户来电，来函询问有关的技术、价格、质量等要求时，销售人员应热情给以回答并进行记录，分类归档。4.6.3根据需要将合同的执行情况（包括对合同的变更要求）随时与客户进行沟通，并按合同或客户要求将样品发货给客户，发货时填写《发货通知单》交成品仓库办理发货手续。4.6.4产品售出后，要及时与客户取得联系，做好付款等有关工作，付款情况及时在《发货通知单》中加以记录。对客户投诉妥善加以处理，以取得客户的谅解。4.7顾客财产管理4.7.1顾客财产界定：产权属于顾客的产权为顾问财产。（如样品、文字信息、图纸等）4.7.2顾客财产由销售部经理指定专人管理，如其它部门因工作需要借用的，应办理借用手续。4.7.3顾客财产在未争得顾客同意时任何部门不得处置顾财产，并应进行妥善保管。5相关记录《客户合同评审》YLL/PA-XC-01《客户生产订单》YLL/PA-XC-02《发货通知单》YLL/PA-XC-03《合同变更记录》YLL/PA-XC-04《客户沟通记录》YLL/PA-XC-05