服务级别协议模板

1/8服务级别补充协议2/81.适用范围...................................................................................................................................12.服务目录...................................................................................................................................12.1.软硬件选型与供货.......................................................................................................12.2.系统集成.......................................................................................................................12.3.培训...............................................................................................................................12.4.项目文档.......................................................................................................................22.5.系统集成售后服务.......................................................................................................22.5.1.质保期服务承诺...............................................................................................22.5.2.本地化现场技术保障服务承诺.......................................................................32.5.3.维保期后的售后服务.......................................................................................32.5.4.7*24小时故障响应服务..................................................................................33.服务级别...................................................................................................................................33.1.服务时间.......................................................................................................................33.2.服务指标.......................................................................................................................43.2.1.故障修复及时率...............................................................................................43.2.2.重大故障次数...................................................................................................43.2.3.客户满意度.......................................................................................................44.权利归属及侵权处理...............................................................................................................45.保密..........................................................................................................................................56.期限和约束...............................................................................................................................66.1.有效期限.......................................................................................................................66.2.变更...............................................................................................................................66.3.服务验收.......................................................................................................................67.签署..........................................................................................................................................61/81.适用范围本协议适用范围为：XXXX项目。2.服务目录2.1.软硬件选型与供货严格按照招标文件货物参数要求选型，并及时供货。2.2.系统集成在合同签订之日起60天内完成招标文件中的所有建设内容，包括设备的安装部署、系统网络的联调、部署、功能测试、项目培训等内容。2.3.培训按照工程进度计划，我公司在项目实施结束后、系统正式运行开始的阶段，将按招标文件的要求，对负责本项目的相关人员进行相关的免费的各类技术培训。培训按地点进行现场培训，我公司将通过与本项目相关人员的协商，确定培训的具体日期、范围和人员。1、成立培训小组为了更好的进行培训工作，合理安排培训内容，我司将成立以技术总监为核心、包括系统工程师、软件工程师、原厂商工程师在内的培训小组，专门负责本项目信息安全系统的培训工作。同时，我们将根据工程的实际情况编写培训教材，制定各子系统的培训内容和培训计划，务求在培训内容上作到理论与实际紧密的结合。2、培训方式为使培训对象更好地掌握培训内容，我公司在培训课程的安排上将力求做到既有理论讲解、又有实际操作，并且将根据客户的要求合理安排理论课与实操课的比例。同时，为检验培训的成果，在结束单个系统的培训后，将对培训的内容进行考核，考核的成绩将作为竣工文档的一部分。培训地点一是在本院指定的培训场所，组织进行课堂教学；二是让用户接受切实有效的现场培训。3、培训内容a、设备功能培训2/8b、设备操作培训c、设备日常维护培训4、培训目标a、使建设方技术人员能够了解系统及设备的基本结构、工作原理及操作程序，能排除一般故障。b、使相关操作人员能够熟练地掌握各个系统的基本操作；c、使系统管理员有能力对弱电系统进行日常的维护；d、使系统管理员有能力处理一般性问题，并消除系统因使用或操作不当而引起的故障，减少突发故障的发生。2.4.项目文档项目完成时，提供完整的设备及系统技术手册、系统安装部署手册、用户使用维护手册、系统管理手册和项目工程实施文档等材料，项目工程实施文档即项目实施过程产生的各类文档，包括设备到货验收材料、系统配置及调试记录、功能测试、联调测试记录、首次演练文档等材料，须由实施单位和用户单位双方签字认可。2.5.系统集成售后服务2.5.1.质保期服务承诺我公司对本项目提供五年免费质保服务，定期对设备及系统进行巡检。在质保期内我司向用户提供技术服务热线（24小时），负责解答用户在设备使用中遇到的问题，并及时提出解决问题的建议和操作方法。保修期内当投标货物发生非人为因素严重故障时，我公司将免费提供备用设备保证系统运行正常，将补充或者更换的货物运抵发生故障的货物所在地，由此产生的一切相关费用由我公司负担。我公司在保修期内安装的任何零配件，均是其投标货物生产厂家原产的或是经其认可的。所有的替代零配件必须是新的未使用和未经修复的，除非最终用户提供书面许可，否则不可使用此范围外的其他（非新的）配件。3/8在保修期内，我公司有责任解决所提供的投标货物和软件系统的任何问题，在质保期满后，当需要时，我公司仍将对因投标货物本身的固有缺陷和瑕疵承担责任。在保修期内硬件应免费更换和维修，软件应免费升级。2.5.2.本地化现场技术保障服务承诺为提高和完善对用户的技术支持服务质量，缩短服务响应时间，XX公司在自2000年在XX成立后就建成了以XXX组织机构，拥有一支数量可观的技术工程师队伍，具有丰富的IT施工建设、维护经验，人员稳定，技术过硬。针对该项目，我公司承诺在维护期内提供全程技术支持服务，派遣工程师全程跟踪，负责设备巡检及设备保障。故障响应到达现场时间2小时以内，确保售后服务承诺能圆满兑现。2.5.3.维保期后的售后服务本次项目在维保到期后，我公司依旧按照售后服务提供有偿服务，服务价格按照市场价格标准，通过用户批准后执行。2.5.4.7*24小时故障响应服务我公司设有集中受理中心提供7*24小时故障受理电话（XXX），负责受理项目的软硬件系统故障保修及技术咨询，1小时内做出响应，并在24小时内恢复系统正常运行。3.服务级别3.1.服务时间o服务时间定义：7*24全年无休；o响应时间电话响应：热线电话，值守工程师、项目经理手机10分钟响应现场响应：本地2小时，其他地区从接到现场响应需求起，扣除路途时间4小时4/8备件支撑：紧急备件1工作日o支持要求：热线电话：XX由我公司工程师提供专业解答。3.2.服务指标3.2.1.故障修复及时率指标定义：故障处理及时率=统计期及时处理的故障数量/统计期内总受理故障数采集周期：按月度统计指标要求：〉99%3.2.2.重大故障次数指标定义：统计期内平台累计发生的重大故障次数。采集周期：按月度统计指标要求：03.2.3.客户满意度指标定义：采集周期内客户满意度调查评价分数采集周期：半年指标要求：95%4.权利归属及侵权处理1)本项目成果的所有权益