2008年11月星网锐捷窗口多媒体终端解决方案窗口多媒体交互解决方案福建星网锐捷通讯股份有限公司2010年06月银行柜面业务面临挑战1窗口多媒体交互解决方案3窗口多媒体交互终端应用案例4柜面业务流程改造探索2星网锐捷公司介绍5目录全球著名市场研究公司益普索专门研究国内银行客户满意度与忠诚度的报告认为:“客户的满意度源于对接触点,也就是网点服务质量的感知。”通过满意度调研,发现影响客户满意度高低主要有三个因素:服务人员的态度、效率以及排队等候时间。23如何提高柜台效率,缩短单笔业务办理时间?如何利用柜台做好银行营销宣传工作?窗口服务质量直接关系到客户对银行的评价,提高效率,加快柜台周转,才能有效缩短客户排队等侯的时间。如何建立健全服务评价制度,加强一线柜台的文明优质服务,提高柜台服务质量和服务效率,激发柜员的积极性和创造性。柜台是营业厅最重要的客户触点,也是最佳的宣传阵地。1银行提升柜台服务质量要应对的挑战:如何健全服务评价体系,提高客户满意度?银行柜面业务面临挑战1窗口多媒体交互解决方案3窗口多媒体交互终端应用案例4柜面业务流程改造探索2星网锐捷公司介绍5目录储户到达柜台办理业务柜员迎客礼仪,确认业务品种柜员收取凭证(现金、卡、存折、账号)柜员审核凭证信息柜员将交易要素录入柜员终端柜员向业务系统直接提交交易系统打印交易凭条,柜员告知储户签字确认柜员回单给储户,交还相关凭证,配送现金交易结束储户提交凭证储户收取回单、相关凭证和现金储户签字确认柜外储户柜内柜员储户输入密码ABCDJEFGIKLMN柜员刷卡/存折,触发密码输入H红框区域,隐患尤存。柜面业务流程探索—隐患除了发展要求之外,当前银行业务流程中存在的一些局限性也成为革新的目标之一,对于窗口行业而言,由于自身疏失对客户利益可能地影响都将给企业的品牌与形象带来严重损害,而这样的局限,我们发现同样存在于当前银行柜面服务流程之中(如图所示)。柜员将交易要素录入柜员终端柜员向业务系统直接提交交易系统打印交易凭条,柜员告知储户签字确认柜员回单给储户,交还相关凭证,配送现金柜外储户柜内柜员JEFGIKLH按键式密码输入、按键手势泄露密码提交交易前,缺乏储户二次确认通过对红框区域进一步放大的流程示例我们可以更加实际地发现:流程中的相关操作行为有可能引发疏漏或歧义,并可能导致一系列关联后果。柜面业务流程探索—隐患柜面业务流程探索——现存隐患柜外储户G案例一:关于密码被窃取的金融案件2008年9月,在深圳某银行发生了一起“拾卡保安通过监控猜对密码盗取储户5000元”的案件。保安夏某出生在河南商城县一个农村家庭,初中毕业后就到深圳闯荡,自2005年起便在深圳一银行当保安。2007年2月3日,夏某到银行开门时发现门口地板处有一张银行卡。他原本打算通过监控视频资料找到失主梁某,但令人不可思议的一幕发生了,依据梁某按密码的手形,夏某竟成功猜出了银行卡密码。之后他将卡内的5000元现金取出。按键式密码输入、按键手势泄露密码柜面业务流程探索—隐患柜面业务流程探索——现存隐患柜员将交易要素录入柜员终端柜员向业务系统直接提交交易系统打印交易凭条,柜员告知储户签字确认柜员回单给储户,交还相关凭证,配送现金柜内柜员EFIKLH提交交易前,缺乏储户二次确认案例二:关于柜员误操作的金融纠纷甲客户拿A、B两张卡,要求柜员将A卡内的金额转账2万到B卡。由于B卡磁条损坏,磁条读写器无法将B卡信息读出,因此,柜员只好手输卡号信息,碰巧柜员输错,结果转账到他人银行卡中。当时,柜内外都没有发现这个情况,客户在签完单据后就离开了。客户在发现转账错误后,和银行交涉,银行认为,客户已经签字确认单据,银行并没责任。而客户认为,由于这个事件是银行自身的失误,要求银行负责。两者在僵持不下,客户请律师开始打官司。律师对银行业务流程相当了解,抓住目前银行流程漏洞,打赢这场官司。这位客户在签字确认单据内容时候,其实数据已经提交后台,因此,在转账已经成为既定事实的情况下,是否签字对于客户来说都已经是事后行为。最后,法院判定这个案件银行负全部责任。柜面业务流程探索—隐患柜面业务流程改造——改造步骤柜员刷卡/存折,触发密码输入柜外储户柜内柜员ABJEFH1HKLMNGI显示交易信息乱序密码输入进行服务评价柜员收取凭证(现金、卡、存折、账号)CD增加1个步骤,改进4个步骤通过采用数字化的多媒体交互终端,我们对传统流程进行了革新,填补缺陷,拓展局限。柜面业务流程探索—改造柜员刷卡/存折,触发密码输入柜员将交易要素录入柜员终端系统打印交易凭条,柜员让储户签字确认柜员回单给储户,交还相关凭证,配送现金,并触发服务评价功能JEFH1HKLMNGI显示交易信息进行服务评价柜外储户柜内柜员乱序密码输入,保障密码安全交互显示交易信息,储户二次确认集成服务评价,改进柜员服务质量尤其在此前涉及的几个重要环节,我们通过改造进一步化解了储户的操作风险。借助于崭新的设计理念,应用于窗口的多媒体交互终端建立了更加完善的服务流程,营造出更加全面、优秀的服务环境,充分满足您的营销需求,提升用户满意度!柜面业务流程探索—改造乱序密码输入银行柜面业务面临挑战1窗口多媒体交互解决方案3窗口多媒体交互终端应用案例4柜面业务流程改造探索2星网锐捷公司介绍5目录窗口多媒体终端解决方案星网锐捷窗口多媒体交互终端用数字化技术和网络化技术取代陈旧落后的柜员牌、评价器、密码键盘和扬声器,与银行网点转型的战略有机结合,配合营业厅的客户路径与触点,构架基于现代IT技术的窗口服务平台。窗口多媒体交互终端可以实现改善服务、安全提升和信息发布三大功能,应用液晶屏视角控制和随机数字键盘技术,大大提高客户的密码安全级别,为安全再加一把锁。窗口多媒体交互终端能够有效提高服务质量和服务效率,将银行服务的窗口的零散设备全部纳入IT化建设的体系,实现内容的全面数字化,管理的全面网络化。窗口多媒体交互终端简介提升效率、提高安全级别、兼容信息发布是窗口设备发展的趋势!营业网点是银行的窗口,柜台配置的合理与否,直接影响到银行为客户提供服务的质量。随着IT技术的发展,传统的柜员牌、密码键盘、评价器等旧式柜台设备已不适应商业银行日益发展的需要。我们认为:改善和优化窗口设备,已成为银行的当务之急,而窗口多媒体交互终端,将成为银行寻觅已久的有力武器。窗口多媒体交互解决方案思路窗口多媒体交互终端评价器柜员牌密码键盘柜台扬声器宣传单页系统拓扑图终端对接拓扑图前置主机程序服务评价接口图片视频接口信息交互接口数字输入接口密码键盘接口统计分析程序广告发布管理评价数据库业务数据库柜员终端信息交互终端打印机串口连接线服务评价界面图片视频界面信息交互界面数字输入界面密码键盘界面调用相关接口16信息交互服务评价系统——逻辑结构模块化内容定制针对银行的个性化需求,我们在多媒体交互终端的研发过程中采用了模块化的定制理念,通过各模块的创新、组建与整合,全面满足您的革新思路。功能模块介绍——信息交互模块模块优势:所有的交易信息均由柜外的银行客户确认,大大减低了银行内部金融案件发生的概率以及柜员误操作发生的概率。所有交易交互液晶触摸完成,提升了行业形象,另外,液晶屏上独特的防窥膜有效的保证了客户信息的私密性。(参考界面)模块化内容模块优势:改变了传统意义上密码键盘的形式,利用液晶触控方式,液晶表面的防窥膜保证了液晶屏幕只能在一定的角度下才能看到屏幕内容。采用顺序输入和乱序输入两种模式的结合,最大程度的保证银行用户输入密码的方便性和安全性。功能模块介绍——密码键盘模块模块化内容输入金额界面输入账号界面模块优势:提供一个存取款金额输入界面,解决目前银行存取款免签单模式,储户的发音等因素而可能导致柜员误听,产生存取款错误而纠纷。提供一个汇转账账号输入界面,解决目前银行汇款转帐时,由于账号比较长,储户经常填写错误,就需要重新填写的问题,更方便储户,同时节约纸张,提高业务办理效率。功能模块介绍——数字输入模块模块化内容模块优势:通过业务处理时间的统计,能够准确的了解到营业员的业务处理响应情况。根据业务记时记录来更好的优化业务处理流程,缩短业务办理时间,提高客户感受度。时间120秒取款时间115秒存款时间100秒转账功能模块介绍——业务计时模块(参考界面)本次业务用时模块化内容模块优势:与传统的评价器融合,保证正常业务和评价工作进行的连续性,杜绝了目前银行用户在进行完相关业务后,通常不愿意配合银行进行相关评价信息收集的现象。该模块将工号牌集成进来,员工的信息(照片、工号、姓名)在柜员登陆的时候就直接下载到设备上,柜员换岗时,不再需要手工更换工号牌。功能模块介绍——服务评价模块(参考界面)模块化内容模块优势:对于银行来说,目前内外对讲需通过与用独立设备来实现。信息交互终端内置的对讲模块,集成了原针对柜外客户的对讲机部分。使得营业厅柜面实现了真正的一台清;设备采用标准的音频接口,能使用目前市面上绝大多数的通用对讲设备。功能模块介绍——内外对讲模块(界面显示内容参考)柜外柜内扬声器模块化内容模块优势:通常客户在办理业务的过程中,60%左右的时间处于等待状态,可以将银行的各种业务产品的广告或重要通知让客户浏览,屏保+广告模式很好的解决了这个问题。模块支持随时下载功能,更换广告内容更加方便。功能模块介绍——营销宣传模块模块化内容交互终端解决方案应用示例应用场合---现金业务窗口应用场合---非现金业务柜台交互终端解决方案应用示例广告宣传推进营销,服务评价改善质量屏保广告功能取代纸质宣传单,宣传效果好,节约营销成本。收集服务评价,支持多级评价,统计分析评价信息,有助改善服务质量。满意一般差纸质宣传单图片视频方案特色革新化的方案与产品,令满意的不仅是广大储户,也将全面满足银行的现代化升级要求。信息交互,防范风险,提升知情权交互终端的独创信息交互功能,既能防范金融风险,提升银行业务透明度,提升储户知情权,增加储户安全感。储户开户信息当前取款数额账户余额信息转账金额信息业务受理情况……方案特色乱序键盘+防窥膜=密码安全双重保护乱序键盘支持多达3628800组合,每次界面都是随即组合;配合30度可视角度防窥,真正实现密码安全双重保证。阴影区域阴影区域可视区域30°30°7894561230顺序组合9854761230乱序随机组合7682541630乱序随机组合0794653182乱序随机组合方案特色化繁为简,一机多用交互终端集成密码键盘、宣传单、信息交互屏、服务评价器、员工牌、广告屏、内外对讲器等多种设备功能于一身。方案特色模块化配置,组建灵活,扩展方便信息交互、服务评价、广告播放等模块均可根据需求灵活配置,预留功能,方便后续快速扩展。服务评价图片视频信息交互数字输入密码键盘内外对讲服务评价信息交互密码键盘内外对讲组合方案一服务评价图片视频信息交互数字输入密码键盘组合方案二组合方案三……业务计时方案特色银行柜面业务面临挑战1窗口多媒体交互解决方案3窗口多媒体交互终端应用案例4柜面业务流程改造探索2星网锐捷公司介绍5目录典型案例示范某日,郑小姐前往配置了营业厅多媒体交互终端的工商银行网点办理业务。1、在轮号顺序排至郑小姐时,对应柜台的多媒体交互终端会同步叫号系统显示郑小姐手中的排号单号码,并开始倒计时流程,此时郑小姐即可前往相应柜台办理业务。2、当郑小姐进入对应的服务窗口时,终端界面将会适时显示工作人员的相关资料。3、随后,在工作人员郑小姐互动的服务过程中,终端界面会显示柜台主营业务的排列菜单,可以供张小姐更加自主化地进行选择。4、如果郑小姐此时想办理开户业务,在点选相应按钮后,终端界面会显示办理该业务的相关流程,同时柜内工作人员也可以做好准备为郑小姐提供进一步的服务。5、在业务办理开始的同时,工作人员会对应启动一个服务计时选项,依照服务承诺进行业务办理,提升工作效率,接受储户监督。6、在业务办理过程中,如需密码确认,终端界面会提供一个正序或乱序的密码输入界面,进一步保障其安全性。正序密码输入乱序密码输入7、在单项业务办理末端,尤其是对于取款业务等,终端还将给予郑小姐