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金科·廊桥水岸营销部置业顾问全面考评细则及办法一、考评办法出台的前提二、考评的目的三、具体细则及办法：1、置业顾问的工作职责。2、置业顾问月度考评图例：3、考评内容及分值划分：①销售业绩。②领导评议。③合同出错率。④客户的投诉及满意度。⑤任务的执行力。⑥团队合作。⑦相互考评。⑧行为礼仪。⑨自评分值。四、扣款标准五、月度考评方法图例六、附则说明及相关表格一、考评办法出台的前提：回顾2004年，有上半年客户为买房的排队抢购，也有下半年的相对平淡；虽然通过营销部全体员工的共同努力，完成了2004年的销售目标。但根据目前的市场情况，再不会有2004年上半年的井喷现象，市场已经趋于理性。因此，在目前竞争较激励的情况下，销售系统终端的加强和完善已显得非常主要。所以，为了能充分保证完成2005年的销售目标，并培训和锻炼出一支重庆楼市一流的销售队伍，提高整个团队素质不断的创造佳绩，制定本考评细则及管理办法。二、考评目的：通过对《置业顾问全面考评细则及办法》的实施，在置业顾问及员工内部之间形成良好的互相监督与自我监督意识，充分调动部门员工的工作积极性和主动性，提高本部门员工本职工作及其他方面的工作能力，养成良好的主人翁意识，提升大家的工作高度及责任感，同时利用每月各个方面的考评来增加每个员工的紧迫感，避免出现员工松懈情绪。1、通过对置业顾问每个人每个月的月度考评分的统计，年终求总分，结合全年销售业绩，以此排名先后，作为部门在年终评选优秀员工、先进个人等奖项的推荐和评奖以及奖励的依据。2、通过每个月的综合评分，求得每个置业顾问的具体得分，以此为依据进行排位。并采取“低于某一分值时，处以相应罚款”并结合集团公司有关排位的相关规定（置业顾问如连续三个月最后一名，将换岗等措施），来调动大家的工作积极性及各个方面表现，营造一个优秀的团队。3、通过月度考评办法的实施和年度总结，从各个方面去考评员工，从而了解员工在销售、管理、策划等其他方面的能力的工作特点、特性、工作态度，以此作为员工在调动、升职、提拔等方面的参考依据。三、置业顾问考评具体细则及办法：1、置业顾问的工作职责：A)认真执行公司销售管理规定和实施细则。B)服从部门经理的安排，协助销售主管做好销售现场的日常工作。对销售主管负责。（标准：1、行为规范完善。2、有章可循。3、接待有序）C)做好客户来访的接待工作（项目介绍、户型讲解、样板房参观等）。D)对客户提出的问题、需办的手续，积极主动帮助或联系有关部门或单位妥善解决，对处理、解决情况负责跟踪，直至彻底解决。（标准：1、对客户的疑问有问必答，耐心细致。2、解释语言清晰、准确。3、热情大方、无投诉）E)做好客户来电、来访登记表，汇总并提交销售主管。（标准：来电来访记录清楚，字迹工整、完善，及时，准确）F)做好本岗位的资料管理工作分类清晰、存放规范、查找快捷。保持桌面整洁、清爽。G)清理好部门的基础资料、楼书、礼品，办公用品及其它物品，做到分类清晰、存放规范、查找快捷。H)积极参加公司安排的员工培训、教育和学习，不断提高自己的综合素质和业务水平。I)负责本项目及竞争楼盘的市调工作。J)定期对自己的工作进行总结，完成工作的总结报告。K)完成公司领导和部门经理安排的其它工作。L)不断提高个人综合素质、业务水平，不断学习进取，有良好的团队协作精神。M)完成销售部下达的个人月度销售任务。N)负责已成交客户的合同鉴定，做到字迹工整、数据准确、无涂改、整洁、清爽。O)负责销售后期的客户后续服务工作做到售前、售中、售后一致，不打折扣。P)负责阶段性或临时性的业主活动的协助工作做好客户通知记录，汇总上报等工作。2、任职资格：①年龄区间：20~35岁②性别：不限③教育背景：普通高校专科及以上④经验：无硬性要求，有经验优先考虑。⑤个性：热情、稳健、细致、耐心、有亲和力。⑥知识与技能：管理类、市场营销类专业毕业优先，熟悉房地产销售流程，熟悉房地产有关法律法规，十分良好的沟通能力、语言文字能力和口头表达能力，知识面宽。3、置业顾问考评具体内容及分值划分：①业绩完成量占50分，分为两个方面考评，其中每个月由部门经理下达的车库销售量10分，以当月实际完成的个人车库销售个数占下达的车库销售量的百分比来计算；其他（住宅及门面）销售业绩占40分，以当月个人实际完成销售量占计划销售量的百分比来计算。②工作表现占50分，分为客户满意度10分、相互评分（他评分）10分、部门经理评分10分、自评分10分、合同的出错率10分。③客户满意度评分根据每月收集的“客户满意度评定表”来平均计算；④他评分由部门其他员工对该位员工的平均评分来计算。⑤合同的出错率按合同管理制度执行。⑥部门经理评分根据置业顾问的平时行为礼仪、任务的执行力、团队合作等方面进行考评。⑦自评分，主要是针对本人在一个月的工作表现进行自我考评。分值的具体计算公式如下：（对应《置业顾问月度考评方法图例》，以某位置业顾问为例）互评平均分A=本部所有其他同事对该员工所有评分的总和6客户满意度分值=该员工所有客户问券调查评分的总和该员工的所有客户调查问券数量车库销售业绩分值=当月个人已售车库数量下达的当月个人车库销售量其他销售业绩分值=当月个人除车库外的销售业绩下达的当月每人销售业绩业绩完成分值=车库销售业绩分值+其他销售业绩分值月该置业顾问综合评分=业绩完成分值+工作表现分值工作表现分值=他评分+部门经理评分+自评分+客户满意度+合同出错率月度评分当月超过100分，下月不作累计。具体的评分标准见各重表格及相关制度。四、扣款标准：根据公正、公平、公开的原则，本着促进员工工作积极性、主动性，全面提高员工素质、能力的角度来制定本管理制度扣款标准。达标分为95分，95分以上（包括95分）不扣款，低于95分，则按照50元/分从员工奖金中扣取。扣取部分费用累积起来作为部门费用和年终部门内部评奖之用。扣款由销售部经理执行，由文员统一保管，并形成详细记录。五、置业顾问月度考评方法图例。六、附件、制度及相关表格合同签订管理制度为了进一步规范置业顾问在签订合同时的行为，避免在合同中出现漏填、错填、涂改等错误，规避由于合同出错给公司造成经济损失和损坏公司的品牌形象，特制定以下《合同签订管理制度》并遵照执行（以下合同出错扣款以1份合同为基数）。一、甲方相关资料和注册地址、资质证书、联系电话及乙方联系电话、地址、姓名等漏填，出现一次错误扣10元，5本合同都出错扣30元。二、在应该选择的事项中，该打“√”的未打“√”或错打“√”，发现一处扣5元。三、在应该选择的事项中，该打“×”的未打“×”或错打“×”，发现一处扣5元。四、在公共地方加盖统一条款章及证件号的，如发现错盖、漏盖，（最终合同上交前的检查责任归置业顾问），每次扣10元。五、在签订合同时应该填写的，如“楼盘位置、楼层、面积等，漏填的，错填的，发现一次扣10元六、在签订合同有关金额方面，如：单价、总价、五通费、大修基金等错填、漏填，发现一处扣50元。情节严重造成客户投诉及公司损失，扣300元或交公司人力资源部换岗或辞退，并赔偿相应的损失。七、合同中第八条及第九条，有买受人逾期付款和出卖人交房等约定中，金额或日期错填、漏填，发现一次扣10元。八、合同中有关交房时间、通水、通电、通气及物业管理方面的时间、面积等错填、漏填，发现一次扣50元。九、合同中客户应该签字、盖手印的地方，未签字、盖手印的，发现一次扣50元。情况严重，造成客户投诉的扣300元。造成严重后果的，交公司人力资源部换岗或者辞退，并赔偿相应的损失。十、合同附件中的图纸、分摊建筑面积、住宅配置标准、附件四如出现错误，发现一次扣60元。情节严重，造成客户投诉或公司损失的，扣300元或交人力资源部换岗或者辞退，并赔偿相应的损失。十一、如一个月合同无一处错误奖励100元；两个月合同无一处错误奖励300元；三个月合同无一处错误奖励500元。十二、销售人员无权对合同内容做出更改，增加或减少的决定，无权对付款时间做违背公司规定的介绍或暗示，凡未经分公司总经理一级以上同意而擅自决定者，处300元的罚款，并承担相应的责任及损失。十三、合同审批表，产权办理委托书，交款明细表等合同相关表格错填、漏填的，每次扣5元。说明：以上合同管理制度，作为置业顾问每月的评议标准，并作为排序的依据，如当月扣款为30元，相当于扣1分，60元相当于扣2分，取消以前即时扣款的方式，当月合同无一处错误情况奖励5分。客户接待制度1、接待客户的一般流程：看见客户将进门做接待前的准备（站立，微笑，文件夹侧放胸前）——为客户开门——请进——问候——介绍（根据客户反应进行介绍）——客户离开前请客户填《客户来访登记表》——把客户送至大门——为客户开门——欢迎下次光临。2、销售人员接待客户实行轮流制，不得挑捡客户，严格按《客户接待顺序表》接待客户，如违反发现一次扣20-50元。如按顺序该客户应由销售人员A接待，但A正忙，无法接待，按顺序轮到B接待，则接待顺序依次向后顺延。3、销售人员接待客户，设立专门独立的接待位。接待位安排两名销售人员，并按顺序进行轮换。如某销售代表没有到接待位接待客户，或擅自离开接待位而造成有客户进门却无人接待，发现一次扣30-50元。4、当客户（不管是老客户办理手续或新客户）走进销售大厅时，该轮到某名销售人员接待时，该名销售人员必须首先上前接待，若通过询问，得知是来签合同或办理手续的老客户时，交由相应销售人员及相关部门接待处理，如发现行动迟缓者（按规定时间30秒），发现一次扣20元。5、销售人员接待每一个客户都要详细登记，填写《客户来访登记表》记录内容包括来访日期、客户姓名、工作单位、住址、联系方式、购楼意向等，未认真执行者经确认后一次扣10-20元。6、客户来访时指明找某位销售人员，则此客户便由此销售人员接待，只有当该销售人员不在现场或无法联络的情况下，才可按顺序接待，否则视为抢客户，发现一次扣50-80元。7、销售人员在接待过程中如发现自己所接待的是其他销售人员的客户，则应主动还给原销售人员，或经原销售人员同意方可继续接待，否则视为抢客户，发现一次扣40-60元。只有原销售人员不在现场并且无法联络的情况下，所接待客户的销售人员可获得一定比例的业务提成（具体见销售比例分配制度）。8、跟踪自己的客户，如果发现是一家（批）人，原则上以第一次登记为准，其他情况见销售比例分配制度。9、无意中接待了他人已作登记的客户，可由销售人员之间自行调解，也可按公司销售比例分配制度来解决。10、人员无权为客户私自放盘或转名，无权直接为客户打折或申请其他事宜，否则，一切费用自负，并给予100-200元处罚。如果客户有特殊需求，可向现场销售经理提出申请，经理无法解决，须向销售总监提出申请；销售总监无法解决，需向总经理提出申请，经由批准后方可执行。11、在售楼部恶意争抢客户，影响极坏的，应给予100-200元处罚。12、销售代表如果在客户进门时或客户提问时正在接听电话，应马上站立起来向客户点头致意，并用手语向客户示意：请稍等，请那边坐。既不可怠慢电话咨询的客户，也不可怠慢面前的客户。13、本着“客户第一、客户是上帝”的客户理念，本着“团结合作”的集体精神，任何一位客户都是公司的客户，都是每一位工作人员的客户，任何人不得以不是自己的客户为由拒绝、怠慢客户，也不得以自己的客户尚未接待完毕而不管不问，违者处以20元-50元罚款，违规三次者予以除名，情节恶劣予以除名。14、在接待两批以上客户时要尽量全面兼顾，若不能，应以来客的先后顺序，或客户的特殊情况予以先后接待，并向其他客户讲明缘由，求得理解。如请它们看看报纸，倒些水，坐一坐，多致歉，告知还有若干分钟就完毕，等等。切忌给客户留下受到怠慢、轻视，甚至公司以貌取人的感觉。15、大厅要始终保持有一位候客的销售代表，最后去接待客户的销售代表要报告后厅或销售主管，否则处以50元罚款。说明：以上制度为扣款的具体规定，为了适应排序评分的需要，特把扣款的金额折成分值，具体办法为扣款20为1分，40分为2分依次类推。电话接听制度及要示1、接听电话语调必须亲切`，吐字清晰易