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麒龙集团销售人员综合培训目录一.………………………………………………………………销售人员基本概念二.…………………………………………………………………房地产基本知识三.…………………………………………………………………房地产建筑知识四.…………………………………………………………………………物业知识五.………………………………………………………房产销售常见的客户提问六.………………………………………………………销售常见问题及解决方法七.……………………………………………………如何成为一名优秀的业务员八.………………………………………………………………………接电话技巧九.…………………………………………………………………………销售技巧十.……………………………………………………………………跟踪客户技巧十一.…………………………………………………………………促使成交技巧十二.…………………………………………………………………把握成交时机一、销售人员基本概念（一）销售人员职责：1、公司形象代表：作为一个房地产公司，销售人员代表公司面对客户，其形象代表公司形象，服饰整洁与稳重会给客户留下好印象，增强客户对公司的信心，拉近双方的距离。2、公司经营传递者：销售人员要明确自己是公司与客户的中介，其主要职能是把公司经营理念传递给客户，达到销售目的。3、客户的购房引导者、专业顾问：销售人员要利用专业为客户提供咨询便利服务，从而引导客户购房。4、将楼盘推荐给客户的专家：销售人员要有绝对的信心，并必须做到三个相信：相信自己所代表的公司、相信自己所推销的能力、相信自己所推销的产品，这样才能充分发挥推销人员的推销技术。因为：首先要相信自己的公司。在推销活动中销售人员不但代表公司，而且其工作态度、服务质量、推销成效直接影响到公司的经济效益、社会信誉和发展的前景。其次相信自己，相信自己能够完成推销任务的能力，是推销成功信心的来源，并能产生动力与热情，充满自信和信心去全心投入，创出最好水平。最后相信自己所推销的商品。对于有需求的顾客，相信自己推销的商品货真价实，从而也相信自己的商品能成功的推销出去，这样就可以认定自己是推销楼盘的专家。5、将客户意见向公司反映的媒介6、客户是最好的朋友：销售人员应努力采取各种有利手段树立更好的形象、诚恳的态度，拉近与客户的距离，消灭戒心，使客户感到你是最好的朋友，处处为他着想。7、是市场的收集者：销售要有较强的反应能力和应变能力，并有丰富的业务知识及对房地产市场敏锐的触角，这就需要销售人员对房地产市场信息做大量的收集，并为公司的决策提供依据。8、具有创新精神、卓越表现的追求者：作为销售人员应清楚的知道追求的目的是不断创新与追求，才能有卓越的表现。（二）销售人员对客户的服务内容1、传递公司的信息。2、了解客户对楼盘的兴趣和爱好。3、帮助客户选择最能满足他们需要的楼盘。4、向客户介绍所推荐楼盘的优点。5、帮助客户解决问题。6、回答客户提出的问题。7、说服客户下决心购买。8、向客户介绍售后服务。9、让客户相信购买此楼盘是明智的选择。（三）客户喜欢什么样的销售人员1、热情、友好、乐于助人2、提供快捷的服务3、外表整洁4、有礼貌、有耐心、有爱心5、介绍所购楼的优点及适当缺点6、耐心倾听客户意见和要求7、能提出建设性的意见8、能准确提供信息9、帮助客户选择合适楼盘和介绍服务项目10、关心客户利益，关心客户所及11、竭尽权力为客户服务12、记住客户的偏好13、帮助客户做正确的选择二、房地产的基本知识（一）、建筑物的分类1、按建筑物的使用性质分类建筑物按使用性质（即用途），通常分为生产性建筑，即工业建筑、农业建筑：非生产性建筑，即民用建筑。民用建筑根据建筑物的使用功能，可分为居住建筑和公共建筑两大类。（1）居住建筑居住建筑是供人们生活起居用的建筑物，主要有普通住宅、高档住宅、公寓、别墅等。（2）公共建筑公共建筑是供人们进行各项社会活动的建筑物，公共建筑按使用特点，可以分为以下一些建筑类型；生活服务性建筑：食堂、菜场、浴室、理发店等；文教建筑：学校、图书馆、学生实验室等；托幼建筑：托儿所、幼儿园等；科研建筑：研究所、科学实验楼等；医疗建筑：医院门诊所、疗养院、急救中心等；商业建筑：商店、商场、贸易市场、饭店、餐厅以及相关设施；体育建筑：体育场(馆)、游泳池(馆)等服务于体育运动的房屋建筑；文娱建筑：剧院、会堂、博物馆、文化馆、展览馆等；交通、邮电建筑：火车站、汽车站、航空港、水上客运站、邮政大楼、电报、电话局等用于交通、邮政、电讯的建筑；其他建筑：如园林建筑、纪念性建筑、加油站、煤气站、消防站等设施。2、按建筑物的结构类型和材料分类建筑物按结构类型和所用的建筑材料可分为砖木结构建筑、砖混结构建筑、钢筋混凝土结构建筑、钢结构建筑。一般说来，低层建筑采用砖木结构的较多，多层建筑采用砖混结构的较多，高层建筑采用钢筋混凝土结构，有大跨度要求的体育馆、大剧院多采用钢结构。3、按建筑物的层数分类低层建筑：一般指一至三层的房屋，多为住宅、别墅、幼儿园、中小学校、小型的办公楼以及轻工业厂房等。多层建筑：一般指四至七层的房屋，多为居民住宅楼、普通办公楼等。高层建筑：一般指七层以上的房屋。一般地，12层以下又称小高层住宅。对于高层建筑，国际上通行的做法是划分为4类：1.低高层建筑：层数为9～16层，建筑总高度25～50m；2.中高层建筑：层数为17～25层，建筑总高度50～75m；3.高高层建筑：层数为26～40层，建筑总高度75～100m；4.超高层建筑：层数在40层以上，建筑总高度在100m以上。（二）、房屋建筑的构造—幢建筑物，一般是由基础、墙、柱、梁、楼板层、地坪层、楼梯、屋顶、门窗、阳台和雨蓬等几大部分构成，它们在不同的部位，发挥着各自的作用。1、基础：是位于建筑物最下部的承受构件，承受着建筑物的全部荷载，并将这些荷载传给地基，使之稳定安全的结构体系，一般均设在地面以下。2、墙：墙是建筑物的承受构件和围护构件，与外界直接接触的建筑围护结构部分统称为外墙。3、楼板层：楼板层是房屋建筑中与土层相接的部分，它承受着底层房屋的荷载。4、楼梯：楼梯是房屋建筑的垂直交通设施，供人们上下楼层和紧急疏散之用。5、屋顶：屋顶是建筑物顶部的外部围护构件和承受构件。平屋顶（坡度5％，通常2％-3％）、坡屋顶（大于10％）和其它形式三类作用：防水、结构、保温、隔热、建筑艺术要求。6、门窗：建筑中各隔断间的通行口，有扇或无扇（门洞）谓门，用来采光、通风或传递、观察的洞口（不作通行用）谓窗。门和窗是解决建筑使用功能主要手段。门主要起内外交通和分隔房间之用；窗的主要作用是采光和通风，同时也起分隔和围护的作用。门和窗是解决建筑使用功能主要手段。7、阳台：楼层建筑中，人们与外界空间联系的主要方式，有三面敞开的，也有半敞开的，或一面敞开的，或封闭的。8、隔断：区别使用功能，使之互不干扰，是建筑设计中组织功能空间、划分平面的主要手段。有全隔、半隔、透明、半透、不透等区别。三、房地产建筑知识1、什么是用地红线？什么是建筑红线？建设用地面积？容积率？建筑面积？用地红线是项目总用地面积的边界线；建筑红线是项目用地红线内，允许建筑物的范围红线，是城市道路用地规划控制线；建设用地面积：指城市规划行政主管部门确定的建设用地位置和界线所围合的用地面积；容积率：指建设用地内的总建筑面积为建设用地面积之比；建筑面积：是指住宅建筑外墙外围线测定的各层平面面积之和；2、什么是地基?地基与基础的分别？地基-不是建筑物的组成部分,是承受基础传下来荷载的负重土层,如有岩层、天然地基、人工地基等；加固方法有压实法、换土法、使用桩基---预制桩、灌制桩、化学加固法；基础是建筑物的组成部分,是建筑物位于地下的承重物件,承受上部荷载,并将荷载传给地下的地基。3、建筑设备安装工程包括：给水设备、排水设备、采暖、通风、空调、电梯、通讯及数字智能化设备。供水方式:直接供水,设置水箱,水泵供水,分区中央供水,自动喷淋系统；排水系统:生活用水,生活污水,雨水,一般纳市政排水系统；采暖系统:集中采暖,局部采暖,区域采暖；建筑通风:自然通风和机械通风(动力)、全面排风和局部排风(作用)、进气式通风和排气通风(特征)；空调系统:集中空调、分布空调、半集中式空调系统；燃气设备:天然气、人工煤气、液化石油气；电梯:主要包括设备层与管道井；通讯及楼宇智能化:主要是通过4C系统,即现代计算机系统,通讯,控制,图像显示；4、房地产测绘房地产图:地籍图和房产图的总称。地籍图：土地的户籍，是记载土地及其地上附着物的面积、质量、权属等基本状况的本册，土地权属界限精确，具有法律效应和明显的专业性；房产图：是房产产权、户籍管理的重要资料。5、房屋面积测算房屋建筑面积：外墙（柱）以内各屋的外围水平投影面积，其中包括阳台、挑梁、地下室、室下楼梯等等的面积；使用面积：全部可供实际使用的室内面积，以内墙面水平投影面积计算；套内建面：使用面积、墙柱体投影面积、阳台建面之和；房屋共有建筑面积：各产权人共同占有或共同使用的面积，一般按一定的方式在各产权人之间进行分摊，即公摊面积；预售面积：俗称预测绘面积，在商品房预售时按照设计图上尺寸计算的面积；竣工面积：房屋竣工后实测的房屋面积，即实测面积，体现于房产证；房屋建筑面积测算：计算面积应该在2.2米以上；单层按一层的面积计算，两层以上，按各层面积的总和计算；夹层、技术层及楼梯间等高度在2.2米以上的按外围水平投影面积计算；挑廊及全封闭的阳台，按其外围水平投影面积计算；有柱（不含独立柱、单排柱）及有围护结构的门廊、门斗按其柱或其围护结构的外围水平投影面积计算。6、房屋面积测算的计算方法特殊位置计算面积：玻璃幕墙——作为外墙使用的按其外围水平投影面积计算；伸缩缝—如果房屋内是相通的，相通部分的伸缩缝计入面积；计算一半面积：与房屋相连，有上盖无柱的走廊、檐廊，按围护结构一半计算；未封闭的阳台和挑廊均计算一半面积；不计算建面的范围：层高2.2米以下不算面积；房屋屋面上的花园、游泳池不计面积；与房屋内不相通的伸缩缝；几种特殊情况计算：同一楼层的外墙，即有幕墙也有主墙的，以主墙为主；各楼层墙厚度不相同的分层计算各层面积；金属幕墙及其他材料幕墙，参照玻璃幕墙计算办法；与室内不相通的类似于阳台、挑廊的部分不计入面积；成套房屋建面计算：套内面积+分摊共有面积（套内面积=套内实际使用面积+套内墙体占面+套内阳台面积）；共有建面公摊系数=应分摊的共有建面/参加共有建面的各套内建面总和。7、房屋的建筑面积包括哪些？房屋的建筑面积是指建筑物各层外墙（外柱）勒脚以上各层的外围水平投影面积，房屋的建筑面积包括使用面积和公共面积两个部分。8、房屋的公共面积是什么？房屋的公共面积是指建筑物主体内一户门以外可使用的面积，包括层高超过2.2米的单车库、设备库或技术层、室内外楼梯、楼梯悬挑平台、内外廊、门厅、电梯及机房、门斗、有柱蓬、突出层面、有围护结构的楼梯间、电梯间等等。9、分摊面积包括哪些部分？作为公共使用的电梯井、管道井、垃圾道、变电室、设备间、公共门厅、过道、地下室、值班警卫用房以及为整栋服务的公用房和管理用房的建筑面积；单元与共有建筑之间的墙体水平投影面积的一半，以及外墙水平投影面积的一半。10、绿化率和绿地率有何区别？绿化率是指规划建设用地范围内的绿地面积与规划建设用地的用地面积之比；绿地率是指规划建设用地范围内的绿荫面积（包括绿地面积）与规划建设用地的用地面积之比。11、什么是套内墙体面积？商品房各套内使用空间周围的维护或承重墙体，分为共用墙体和非共用墙体，共用墙体是指商品房各套之间分隔墙，套与公用建筑空间之间的外墙，共用墙体水平投影面积的一半计入套内墙体面积，非共用墙体水平投影全部计入套内建筑面积。12、什么是建筑容积率？建筑容积率是指项目规划建设用地范围内全部建筑面积与规划建设用地之比，附属建筑物也计算在内，但注明不计算面积的附属建筑物除外。13、什么是使用率？