VIP客户发掘与维护

VIP客户发掘与维护认识篇-了解你的VIP开发篇-找到你的VIP维护篇-服务你的VIP123目录1.1什么是VIP顾客1.2顾客金字塔分析1.3VIP顾客给我们带来什么一、认识篇——了解你的VIPV：VeryI：ImportantP：Person1.1什么是VIP顾客非常重要的顾客属于高级会员，而且出手大方，注重服务品质，忠诚度高的顾客。1.2顾客金字塔分类顾客金字塔是根据销售营收或利润等重要客户行为指南为基准，而分为VIP客户、主要客户、普通客户和小客户四种类别：购买能力强购买能力弱VIP客户主要客户普通客户小客户1.2顾客金字塔分类VIP客户主要客户普通客户小客户核心顾客：20%购买能力最强，典型的重要客户，他们对价格的敏感度不高，愿意花钱购买，愿意试用新的产品。非核心顾客：80%顾客数量很大，能消化产品，但是购买能力、忠诚度均不高，这部分顾客群甚至不能给企业带来盈利。创造80%的收入创造20%的收入帕列托80/20法则：每一个企业都有20%的客户带来80%的利润收入20%的客户就是大客户（VIP）1.3VIP顾客给我们带来什么服装店铺VIP顾客现状1.经过大量调研发现20%顾客消费金额占店铺业绩的80%。2.店铺顾客流失率高，原有VIP卡成效不大。3.促销和折扣无法有效吸引顾客。4.统一接待VIP顾客，没有让高端顾客体现出优越感。5.在公司登记的VIP数量很多，而事实上没有多少能联系上。1.3VIP顾客给我们带来什么VIP顾客给我们带来什么A.带来稳定的二次收入，良性消费循环带来持续稳定的业绩。B.开展针对性服务，细分顾客，提高服务质量，提升顾客满意度，最终提升顾客对店铺忠诚度。C.促进门店员工的服务的改善，营造良好的口碑。2.1找到VIP顾客的五个关键点2.2常用的VIP招募方法2.3VIP开卡试试流程二、开发篇——找到你的VIP收集信息，了解情况分析过去一年的购买数据摸清客户需求与喜好判断客户类型探询需求及预期问题2.1找到VIP顾客的五个关键点1）正常招募（消费或积分消费）2）特别招募（特殊的时间段，特殊的政策）3）促销活动（与促销活动捆绑推荐）4）赠送（关系赠送）5）“滚雪球”联动推荐（通过已有VIP，带动新的VIP）6）异业联盟（服务共享体系的建立和联动）7）销售VIP卡（一定金额售卖）2.2常用的VIP招募方法本次活动是针对中秋节而开展的活动时间：9月20日-9月26日具体说明：·只需488元，即可获得一张原价888元VIP·一次性消费1000元，即可获得原价2000元的VIP银卡·一次性消费2000元，即可获得原价3000元的VIP金卡·一次性消费3000元，即可获得原价5000元的VIP钻石卡2.2常用的VIP招募方法2.2常用的VIP招募方法前期计划1.制定核心人物营业组、货品组、陈列组、宣传组、物料组、服务组、销售组、培训组陈列组卖场POP布置货品组合陈列：情侣、家庭、学生、团购、VIP套装重点陈列（将齐色齐码的库存较大的高价位）营业组激励机制（捆绑式PK），奖励带薪休假1天等班次规划安排顾客群分析：顾客年龄层、消费能力、消费金额、消费习惯、竞争情报收集、个性服务设计VIP维护制度制定2.2常用的VIP招募方法培训组（1）卡流程（2）VIP卡好处（3）员工销售能力培训（4）异议处理货品组（1）货品组合多样化（2）保证库存充足（3）产品USP训练（4）主推款跟进2.2常用的VIP招募方法宣传组（1）老顾客短信通知（2）派发宣传单物料组（1）VIP卡的筹备，收银器具（2）POP吊旗，宣传单的准备、气球（3）赠品的准备（优惠老顾客）（4）表类（满意度调查表、申请表）（5）活动内容说明表（细项）2.2常用的VIP招募方法服务组（1）口推（2）播音稿，音乐的更换（3）跟进VIP进度情况，以表格形式（4）建立信息群及编辑短信内容（5）个性化服务执行（6）爱心水杯传递销售组（1）开卡指标分配（2）销售业绩计划分配（3）跟进销售完成进度（4）数据分析2.2常用的VIP招募方法前期计划2.了解市场动向（商品的推广）3.订立目标A.销售目标：月目标的70%B.服务目标：附加销售C.开发与维护目标4.POP推广及布置（台卡，橱窗POP，宣传单提前安排发放。）5.了解库存，执行主推。（及时补货、滞销款）6.陈列调整，推广（成套、新品）7.通知VIP（小礼品累积分、短信、电话）8.激励制度、班表安排、集合内容、会议9.AB班PK（开卡数量高胜出者有聚餐一次）10.星期五六日店长、收银、资深导购不安排休息11.制定工作，了解活动，口号推广2.2常用的VIP招募方法活动中期一、VIP销售分析1.新开卡2.回归卡二、分析库存1.及时补货2.调整陈列3.畅滞销货品三、内部激励分享1.PK组分享2.组别个人分享3.时段播报4.时段小组会议2.2常用的VIP招募方法活动结束一、总结活动中遇到开卡及回归卡的阻碍1.优惠强度不大2.活动与竞品不够吸引二、公布员工奖罚成绩三、维护工作安排1.信息维护2.顾客交流2.3VIP开卡实施流程A.确定开卡条件·普通卡一次性购满￥1000元，或3个月内累积消费满2000元；（按实收金额计算）·银卡一次性购满￥2000元，或3个月内累积消费满3000元；（按实收金额计算）·普通卡升级银卡持普通卡消费一次性购满￥1500元，或3月内累积消费满￥3000元，即可免费升级银卡VIP会籍2.3VIP开卡实施流程B.确定VIP客户专享福利VIP卡号：进行全国联网，累积所有这个客户的消费，提供积分依据。手机号码：用短信提供最新产品及促销资讯。邮寄地址：每季度的品牌会刊邮寄。邮箱地址：网站最新情况及客户积分情况发送。客户对款式及颜色偏好：提供针对性新产品信息。2.3VIP开卡实施流程折扣积分：不同级别VIP顾客，购物时可享受不同折扣生日当天特殊优惠。生日礼物：VIP顾客生日当月，可获生日密码，凭短信密码到店铺消费可抵380元优惠。2.3VIP开卡实施流程顾客在店铺消费额度达到开卡金额C.开卡流程恭喜顾客已可以成为公司的VIP取出VIP申请表，用铅笔圈出必填栏，递给顾客顾客填好后，店员核对字迹是否清楚，资料是否完整无误，不明处跟顾客当场核对接过表格完成店员必填项，店长签名确认收好表格，再交VIP专员当场送顾客当季杂志，时间许可情况下，马上将顾客资料输入VIP系统2.3VIP开卡实施流程·客人必填项1）姓名（可以是英文名，但必须全称）2）性别（以做更好的识别）3）生日（方便我们及时送上祝福）4）手机号码11位（方便收到品牌最新资讯）·店员的必填项1）VIP会员编号（刷卡/记录积分使用）2）会员卡类型（清晰你的级别）3）申请方式（一次性消费满金额/累积消费满金额）4）开卡金额（开卡记录）5）开卡店铺与开卡时间（服务您的店铺）D.申请表填写2.3VIP开卡实施流程完整的顾客档案填写，有助于今后对VIP顾客进行更有针对性的服务。E.顾客档案表填写F.导购开卡操作规范1.清楚自己每月、每周的VIP卡招募指标；2.每位导购必须有自己的VIP资料记录本，用统一的格式进行记录；3.顾客办理VIP卡时，申请表上必须详细填写，注明有效的顾客姓名，电话，通讯地址，生日，卡别及卡号，办理人姓名（VIP顾问）及日期；4.VIP卡顾客消费时，申请表上必须附有积分卡并详细填写；5.需每日工作结束之前将新建VIP卡的资料输进电脑，没有电脑的需整理明细传与总公司VIP专员，限期一周之内；6.VIP卡消费是必须给其积分，并在小票上注明已积分（并要求导购在24小时内，以短信的方式通知顾客其现在的积分状况）7.赠送生日礼品或购物券等必须有两人以上人员经手，并签字；8.每位导购员必须对店铺VIP资料保密，离职时必须将其所负责的VIP卡的资料上交店长。2.3VIP开卡实施流程G.如何向客户推荐VIP卡请用1分钟描述VIP卡带给顾客的好处！2.3VIP开卡实施流程G.如何向客户推荐VIP卡**小姐您好！只要您成为我们的会员，您就可以享受我们尊贵的VIP贵宾服务，在生日时还可以享受生日礼物、生日特殊折扣、积分代金券奖励、积分换礼品服务、平时购物可以***折、在平时购物时可享受优先服务……三、维护篇——服务你的VIP3.1VIP维护的误区3.2审视我们的VIP服务3.3VIP顾客的特色服务3.4新老VIP维护的区别3.5激活休克VIP顾客3.1VIP顾客维护的误区1）VIP管理就是打折2）留住老顾客就能留住利润3）VIP顾客管理只是统计模型4）顾客越多越大越好5）VIP顾客管理就是会员制6）装套软件系统就是VIP管理7）VIP管理要尽可能回避顾客投诉8）一次向顾客售出商品越多越好3.2审视我们的VIP服务1）你知道如何持续保持VIP的回头消费？（回归消费）2）你知道如何分级别管理我们的VIP？（普通VIP、星级VIP）3）我们的VIP的服务标准如何？（语言、肢体语言、标准服务用语）4）我们有让VIP感觉我们品牌对他们的礼遇吗？（信息平台、节日问候）5）如何设计VIP个性化服务项目？（除了打折外）6）我们有做过重要VIP回馈活动吗？7）在其他促销活动中，我们有推动VIP购买吗？ThankYou!