VIP客服经理沟通营销技巧及投诉处理

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沟通与营销及投诉处理技巧培训VIP客户经理培训资料中国电信广东公司第一部分:培训背景及介绍中国电信广东公司良好的沟通技巧更好的处理投诉及客户异议提高销售业绩基础部分中国电信广东公司何谓沟通信息,思想,观念在两人或多人之间交换中国电信广东公司如何提高沟通技巧一、从声线开始提高你的沟通效度示例录音:录音中你发现有什么值得学习的呢?语调:保持微笑、有活力、中性的语气语速:稍快、清晰态度:保持礼貌、不卑不亢专业:简洁、有条理、容易理解•工欲善其事,必先利其器中国电信广东公司如何提高沟通技巧二、通过聆听了解客户心中想法案例情景:………………刚才我简单地帮您介绍了我们XX套餐能够为您解决的问题,不知道X先生对于我们这项服务有哪些方面想要再详细了解的呢?A、基本了解了,我有时间再去营业厅看看吧B、我觉得暂时不需要,不太适合我C、刚才你说那个除了219元外,还会扣我其他的费用吗?中国电信广东公司如何提高沟通技巧三、提问方式和技巧技巧:封闭式提问的暗示成交技巧开放式提问的逐步缩小范围技巧中国电信广东公司如何提高沟通技巧四、业务沟通步骤中国电信广东公司提升个人销售能力销售的三个层次(就产品论产品的简单销售)(通过满足客户需求推荐产品)(站在客户立场挖掘需求并提供解决方案)中国电信广东公司提升个人销售能力一、把握客户的心理做销售“上兵伐谋,攻心为上”。意为最高之兵法在于谋略。“心战为上,兵战为下”。以成为营销战争的“心经”,而攻心为上,对营销来说关键在于专注客户的心。中国电信广东公司提升个人销售能力二、寻找客户的需求小技巧:抓住客户痛点并扩大合理运用热词并重音强调中国电信广东公司提升个人销售能力三、如何满足客户的需求2、引导客户自己说出需求1、抓住客户说出的关键词3、客户:感兴趣,有异议,不关心4、寻找切入点中国电信广东公司提升个人销售能力FABE法则的运用中国电信广东公司提升个人销售能力四、如何促成业务中国电信广东公司提升个人销售能力四、促成技巧中国电信广东公司提升个人销售能力五、做好告别及后续跟进中国电信广东公司投诉处理技巧告别/跟进/回访了解客户接受程度提出解决方案-新业务致歉,同理心,智慧中立的回应了解投诉-分类准备工作中国电信广东公司投诉处理技巧情景练习1、宽带很慢,整天掉线!2、电信送的手机质量差,用了发热,坏了!--使用超过两年3、手机网络差,经常没信号!注意点:态度,专业性,标准流程中国电信广东公司分享小故事中国电信广东公司

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