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天猫常见陷阱问题分析及案例常见扣分事项1丶发票（6分）2丶包邮问题（4分）3丶信用卡问题（6分）4丶货到付款问题（4分）5丶泄露他人信息（6分）6丶关闭交易问题（1分）常见扣分事项1丶发票问题（6分）2丶包邮问题（4分）3丶信用卡问题（6分）4丶货到付款问题（4分）5丶泄露他人信息（6分）6丶关闭交易问题（1分）天猫常见敏感问题分析1、是否支持信用卡？支持信用卡分期付款吗？信用卡手续费我出多少钱？客户提到是否支持信用卡付款必须说支持，信用卡分期付款业务已经下线了，但是回答客户问题还是要谨慎，避免不必要的麻烦。如果客户问是否支持信用卡分期付款可让客户联系银行或者支付宝进行咨询，一定要看清客户问题在回答。备注：经常会有恶意买家用语言漏洞引导客服违规进而敲诈。2、客户A拍下产品客户B说是其朋友！来核实地址我该如何做？【用哪个帐号购买，用哪个帐号查询，拒绝提供任何地址个人信息】一切有关客户的东西都不能泄露，泄露他人信息(违规成立，扣6分)3.我可以直接转账吗？可以通过红包支付吗？我可以用积分付款吗？【禁止线下交易，转账，加QQ微信，直接转账等字眼，可以用天猫积分支付】除正规旺旺聊天，支付宝担保交易以外，其他任何聊天及交易方式都不符合规定，一定要拒绝掉。【线下以及诱导买家非支付宝交易方式6分】4.我购物满多少钱可以开发票？我1月份来购物8个月后来要发票！能给我开吗？【任意金额可开发票，任意时间来要发票都得给开，消费多少开多少】【1分钱也得给开，多久来要都需要开】5.你宝贝标题写的包邮，实际有运费怎么办？【以标题以及描述为准，出现此失误满足客户后通知相关人员修改】6.开发票我需要承担多少运费?我发票丢失了!我在出多少钱可以补开一张【发票不需要买家承担运费，发票丢失可以拒绝补开！如遇投诉可上传运单号及发票底单！】7.我买150元的产品我可以加税点钱开200元的可以吗？【不可以多开金额，实际购物多少就是多少】如果商家同意或者要求对多开的部分加税点，商家虚开发票，则投诉成立。8.如果收到货后，买家索取发票，并主动提出补拍运费，客服允许补拍运费后，算不算开发票加钱，算不算违规？【发票未货票同行，导致买家来索要发票，咱们就不能主动提出补拍运费，即使买家主动提出补运费商家也要告知会免费寄出，不然后期会有投诉成立的风险】9.钓鱼链接不要点击任何不安全的网站链接，学会识别链接安全性，下图中橙色问号为可疑链接，不要随便点击。绿色对号为安全链接，可点击查看。备注：不要因为慌乱而乱了分寸，错点钓鱼链接。10.如果我发出了宝贝，但是买家申请退款了，发出的运费应该谁承担？买家在购买后不想要了申请退款，或者是到货后拒收的，包邮商品，发出运费商家承担。常见案例问题分析1：未按约定物流发货买家：能不能给我发圆通啊卖家：好的哈，亲，我帮您发圆通结果默认发送了中通快递给买家。【如果不能发某快递，直接拒绝，一旦答应了就得按照约定的发货，销售备注必须准确，否则一次4分】2：违背承诺——协商换货未换买家：老板，这款3奥的产品我可以换成2奥1蜜汁吗？卖家：可以的，么么哒（收到货后，还是3奥）【答应客户的一定要做到，如果不能换货切记不要答应，否则一次扣4分】3：买家误点退款，商家承诺不退款，给买家发货，但最后仍操作退款买家：哎呀，老板，我刚买的订单，不小心点了退款，点错了，实际我是要的呢，麻烦帮我发出；卖家：亲，那我这边操作发货，退款就自动关闭了买家：ok过了几个小时买家：老板，不是答应我会发货的吗，怎么退款了卖家：亲，不好意思，是财务没注意，统一操作的退款呢。【同样以约定为准，答应发货，就不能操作退款！否则一次4分】4：显示是包邮的，联系客户加邮费买家：咦，这个东东好划算啊，到我这还包邮，赶紧拍下。。。。订单付款后。。。。电脑传来了“叮咚的声音卖家：亲，您的地址属于偏远地区，我们没办法包邮的呢？买家：可是订单里面没有运费呀，而且你们在页面里面也没有说明呢？卖家：亲，抱歉，我们这个是做活动，您的地址我们包不起运费呢，麻烦补一下运费。【同样以约定为准，加价投诉成立会扣4分】5：关闭订单案例：A买家拍下，然后B买家跟卖家说：“我是A买家，我不想买了，请帮忙关闭”。卖家关闭A买家的交易后，马上被A买家投诉了。所以，即使有买家要求我们帮忙关闭交易，也不要帮忙关闭，而是教会她如何关闭。(违规成立，扣1分每笔)6：泄漏信息买：亲，我刚刚另外一个号在你这里买的XX，寄货地址好像设置错了。你帮我核对下。商：不好意思，为了保护客户的信息安全，请您用刚刚拍下的ID来核对。买：订单号是：XXXXXXXXX，赶紧帮我查下。商：亲，理解您的心情，但是本店只能用拍下宝贝的账号来咨询商品和信息的问题。请您谅解，您可以赶紧换号，我会第一时间帮您查询，祝生活愉快。7：违背承诺——承诺发顺丰要求补邮费买：亲，我看你们发圆通快递，我急用，可以给我发顺丰不？商：可以的亲，但是需要您补10元邮费才可以。如果卖家答应发顺丰快递，而商品页面又没有“如换其他快递需联系商家补邮费”这句话，卖家不能以任何理由收取客户邮费。若买家投诉，违背承诺成立。7：违背承诺——承诺发顺丰要求补邮费