天猫投诉物流操作流程

投诉物流操作流程CONTENTS02010304时效类①发货延迟②退货延迟货物类①发货错误②货物丢失服务类①服务态度②物流抢装③运费④未送货入户⑤未按时上门退货⑥未履行开箱验货⑦未履行开箱通电验货聚划算大运险01时效类①发货延迟②退货延迟4定义由于仓库发货延迟导致关联店铺被天猫或淘宝处罚。菜鸟对于发货延迟的承诺详见天猫或淘宝发货、预约配送平台规则交易出库单（订单管理-订单号查询）单据类型赔付固定金额（货值的百分之30，最高500），商家发起投诉，赔付商家赔付标准发货延迟投诉日期/时效发起日期：订单产生后0天投诉时效：0-180天5发货延迟——投诉方式退货延迟定义仓库未在服务承诺时间内完成退货等货品上架操作退货入库单单据类型固定金额100元，商家发起，赔付商家赔付标准订单产生之后的14天投诉时效7发货延迟——投诉方式一8发货延迟——投诉方式二02服务类①服务态度②物流抢装③运费④未送货入户⑤未按时上门退货⑥未履行开箱验货⑦未履行开箱通电验货10服务态度定义配送员服务态度不好；配送员殴打客户；送货入户时损坏客户家的物品交易出库单、换货出库单单据类型态度不好：客户签收赔付固定金额客户拒签赔付固定金额+正逆向运费殴打客户：赔付固定金额损坏客户家的物品：赔付固定金额以上三点都是商家发起投诉，赔付商家赔付标准投诉日期;订单产生之后的7天投诉时效：45天投诉时效/日期11服务态度——投诉方式12物流抢装文本内容定义针对非“送装一体”订单，配送与安装为同一批人视为物流抢装交易出库单、换货出库单单据类型赔付固定金额，商家发起投诉，赔付商家赔付标准可发起投诉日期：订单产生后7天投诉时效：45天投诉时效/日期13物流抢装——投诉方式14运费定义未按照订单下发预计配送时间送达出现延迟配送，导致用户拒签货物退回交易出库单、换货出库单单据类型赔付正逆向运费，商家发起投诉，赔付商家赔付标准投诉日期;订单产生之后的7天投诉时效：1年投诉时效/日期15未送货入户文本内容定义物流未按照规定将货品送货入户交易出库单、换货出库单单据类型客户签收赔付固定金额；客户拒签赔付固定金额+正逆向运费造成其他损失赔付比例金额以上三点都是商家发起投诉，赔付商家赔付标准可发起投诉日期：订单产生后7天投诉时效：45天投诉时效/日期16未按时上门退货定义上门取件订单，未在接单后的揽收时效内回传揽收信息交易出库单单据类型赔付固定金额；商家发起投诉，赔付商家赔付标准投诉日期;订单产生之后的7天投诉时效：30天投诉时效/日期17未履行开箱通电验货文本内容定义包裹未按约定开箱通电验机交易出库单单据类型客户签收，货物完好（赔付固定金额）客户拒收，货物完好（赔付固定金额+正逆向运费）客户拒收，货物破损（赔付固定金额+运费+货值）客户签收，货物破损（赔付固定金额+运费+货值）赔付标准可发起投诉日期：订单产生后0天投诉时效：30天投诉时效/日期18运费/未送货入户/未按时上门退货/未履行开箱验货/未履行开箱通电验货——投诉方式03货物类①发货错误②货物丢失20发货错误定义按照商家订单信息发货，确保发货准确性不低于合同数值。交易出库单、普通出库单、换货出库单单据类型客户拒收货物退回（赔付运费+固定金额）；客户签收，接受错货（赔付固定金额）；客户签收，线下成功换货（赔付固定金额）；错发、多发货品不能追回（按货款金额赔付）以上四项商家或者小二发起投诉，赔付商家赔付标准投诉日期/时效可发起投诉日期：订单下发7天投诉时效：6个月货物丢失定义货品发货配送过程中保证包裹完好无损交付消费者/指定收货人签收，或其它仓库作业过程中保证货物完好。交易出库单，换货出库单、退货入库单、普通出库单单据类型货物丢失按货款金额赔付；上门取件退产生的货物丢失按货款金额赔付；配件类货品破损按照供货商货值进行赔偿。以上三项系统或者小二发起投诉，赔付商家赔付标准可发起投诉日期：订单下发7天投诉时效：1年投诉时效/日期22发货错误/货物丢失——投诉方式一23发货错误/货物丢失——投诉方式二04聚划算大运险25赔付流程：第一步：买家在淘宝上发起退货退款申请；第二步：卖家同意买家的退货申请，并向买家提供退货地址，买家填写正确的退货物流信息（如卖家自行安排上门取件，由卖家提供真实有效的物流信息）；第三步：卖家确认收到退货，退货成功并实际承担全部的退货运费，系统自动发起理赔申请；保险公司会在72小时内进行审批处理，确认理赔后理赔金额将直接支付至卖家支付宝账户；第四步：理赔成功后，卖家可在支付宝账户中的“收支明细”菜单下进行查看。赔付标准类目理赔金额最低限价最高限价平板电视退货场景：订单金额*2.75%*1.3拒签场景：订单金额*2.75%退货场景：49.4拒签场景：38退货场景：162.5拒签场景：125其它电视机退货场景：订单金额*2.75%*1.3拒签场景：订单金额*2.75%退货场景：49.4拒签场景：38退货场景：162.5拒签场景：125冰箱退货场景：订单金额*7.00%*1.3拒签场景：订单金额*7.00%退货场景：58.5拒签场景：45退货场景：364拒签场景：280洗衣机退货场景：订单金额*6.00%*1.3拒签场景：订单金额*6.00%退货场景：52拒签场景：40退货场景：234拒签场景：180注：所有参加聚划算活动的商品，都必须参加大运险，七天无理由退机顾客可以不用承担运费。清新风格演示模板