ss公司智能crm系统设计

复旦大学硕士学位论文SS公司智能CRM系统设计姓名：冯萍申请学位级别：硕士专业：软件工程指导教师：赵卫东;牛军钰20040420SS公司智能CRM系统设计作者：冯萍学位授予单位：复旦大学相似文献(10条)1.期刊论文李必辉.刘晓强.LiBihui.LiuXiaoqiang基于BPM的客户关系管理系统设计-计算机应用与软件2008,25(12)研究将BPM(BusinessProcessManagement)应用于CRM(CustomerRelationshipManagement)系统设计,通过对业务流程的设计与实现来完成系统功能,使相对独立的功能模块能够协调工作,同时实现与其他企业信息系统的资源共享和应用集成.2.期刊论文张勇.周俊林.ZHANGYong.ZHOUJun-linBPM和SOA在系统集成中的应用-计算机科学2008,35(10)针对企业ERP与CRM系统信息群岛的集成问题,提出了基于SOA的解决方案,以弥合长期以来企业与IT基础设施之间的鸿沟,实现IT向业务看齐,从而支持企业快速灵活地变迁其业务流程,实现IT架构的灵活性和IT资产的重用,使企业能充分利用内部资源和外部资源,优化全局管理.3.期刊论文冷英俊.夏安邦基于BPM的企业客户关系管理系统的框架研究-福建电脑2006,(2)客户关系管理系统是企业提高竞争力的主要手段,但现有的CRM在体系结构上存在一些缺陷.本文通过引入业务流程管理的概念和技术思想,提出了基于业务流程管理(BPM)的CRM的体系结构模型.4.外文期刊山崎健一.村田康史.日高健治.KenichiYAMAZAKI.KojiMURATA.KenjiHIDAKAEAI及びBPMの実践結果と今後のCRM系OSSにおけるSOA化の課題電気通信事業におけるEAI及びBPMについて，全社的規模で実現したことを報告するとともに，実践から得られた課題について報告する．さらに，これらの課題解決とNGN，NGOSSへの連携に備え，CRM系OSSにおいて構築するSOAについての基本的考えを提言する．5.外文期刊山崎健一.村田康史.日高健治.KenichiYAMAZAKI.KojiMURATA.KenjiHIDAKAEAI及びBPMの実践結果と今後のCRM系OSSにおけるSOA化の課題電気通信事業におけるEAI及びBPMについて，全社的規模で実現したことを報告するとともに，実践から得られた課題について報告する．さらに，これらの課題解決とNGN，NGOSSへの連携に備え，CRM系OSSにおいて構築するSOAについての基本的考えを提言する．6.学位论文殷崇浩基于SOA的CRM平台服务分析和设计2009随着经济全球化的到来和市场经济的不断深化，客户成为企业最重要的资源。目前，上汽培训中心的客户主体是上汽集团下属企业的员工，其培训信息同样是各企业关心的人事信息之一，但当前各机构人事管理系统分散，员工培训技能信息不能充分共享，给管理带来诸多困难，在此背景下，规划设计基于培训资源的客户关系管理平台将势在必行。本文通过探讨上汽培训中心CRM平台的服务分析和设计，分析了BPM、OO、RUP等原有技术在SOA应用上的不足之处，提出了合适的扩展方案。通过对RUP核心流程中的需求分析和设计的活动及工件适当改造和扩展，并利用已有的开发流程和管理规范使RUP能适用于SOA的软件设计与开发。本文将提出一种SOA结合BPM和OO的分析设计方法，运用BPM的业务进程管理思想进行业务逻辑分析，运用图表刻画业务实例，最大程度的明细业务进程，并采用OO中最常用的UML设计工具针对抽象出的服务用例进行服务用例设计，设计过程中可结合业务进程与UML的序列设计最终实现服务用例的方法抽象及服务参数的设定。通过上述改造RUP过程和结合BPM和OO的复合分析设计方法，将其运用到上汽培训中心CRM平台的服务分析和设计中去，以期验证其可行性和有效性。7.外文期刊LucianoBatista.AndiSmart.RogerMaullThesystemicperspectiveofserviceprocesses:underlyingtheory,architectureandapproachAscompetitionintheserviceindustrygrows,deliveringhigh-qualityservicetomeetcustomers'needsandexpectationsbecomesparamount.Inordertoachieveathoroughunderstandingofcustomers,companiesareincreasinglyadoptingCustomerRelationshipManagement(CRM)initiatives.However,CRMdoesnothavetheprocessvisionnecessarytocopewithcomplexandcross-functionalprocesses.ThisproblemisbetterhandledbyBusinessProcessManagement(BPM)initiatives,which,bytheirturn,struggletobuilt-incustomerintelligenceintheirsystems.Baseduponsystemstheory,wediscusstherolesofCRMandBPMinanintegratedapproachtodelivercustomerfulfillment.Astheevolutionofservice-orientedapproachesrequiresustoconsiderbothcustomerinteractionsandexperiencesaskeyelementsofserviceprocesses,wepresentabroaderperceptionofserviceprocessesinvolvingthesetwoperspectives.Also,wediscussthearchitectureofacustomer-facingsystemcomprisingcustomerprocessesthatareaimedatbetterdealingwithcustomerinteractions.8.外文会议BernhardSelk.SebastianKloeckner.AntoniaAlbaniEnablingInteroperabilityofNetworkedEnterprisesThroughanIntegrativeInformationSystemArchitectureforCRMandSCMWiththedeploymentofspecializedapplicationsystemse.g.customerrelationshipmanagement(CRM)orsupplychainmanagement(SCM),theinterconnectionofenterprisesbecomesmoreandmorecomplex.Atthesametimetheneedforexchanginginformationbetweenenterprises,beingpartofdifferentvaluenetworks,increases.Thisinterconnectionofenterprisesisoftenhamperedasdatastructuresaswellasfunctionalityisdifficulttointegrate.Thedeploymentofanintegratedinformationsystemarchitecture(ISA)wouldfacilitateinter-organizationalintegrationandreducedatamanagementproblemsatthesametime.ThispaperillustratesonbasisoftwoexampleshowanintegratedinformationsystemarchitectureforCRMandSCMcanstrengtheninter-organizationalintegrationandenableacontinuousexchangeofinformationbetweenallenterprises,whichareinvolvedinthevaluenetwork.9.学位论文周丽萍IBSS系统与CRM系统的集成设计及订单转换实现2008论文给出了某电信综合业务运营支持系统IBSS4.0与一个异构的客户关系管理系统CRM-1x的集成设计方案，重点给出了两个系统订单转换的技术实现。IBSS4.0系统是一个将业务支撑系统(BusinessSupportSystem-BSS)和运营支撑系统(OperationSupportSystem-OSS)的功能合二为一的综合业务运营支撑系统，采用了J2EE的三层架构，各个业务流程之间通过工作流流转。主要为电信运营商提供营业受理、订单生成、资源分配、资源管理和服务开通等一系列服务。目前，随着电信运营商服务需求的多样化和软件供应市场竞争的激烈化，系统将面临功能拆分及与其他软件供应商产品的应用集成。过去，主要采用接口和接口表来实现IBSS4.0系统与其他异构系统的集成，系统之间耦合度很高，业务的变动将会引发大的集成开发的工作量，不利于对市场的快速反应。本设计的设计思路是：选择合适的开发框架平台和集成技术，降低IBSS4.0与异构系统的耦合度，提高它与异构系统的集成开发效率和相容性，进而提高IBSS4.0系统的市场敏捷度。同时，通过将CRM-1x系统的客户订单转换成IBSS4.0系统的服务定单，实现了业务数据和业务逻辑的分离，充分体现了上述的设计思路。面向服务的架构(Service-OrientedArchitecture-SOA)和企业服务总线(EnterpriseServiceBus-ESB)是近两年来最受关注的领域。SOA是一个IT策略，强调了服务的概念。它将IT系统的业务功能和业务流程统一作为服务，紧紧围绕服务来组织IT系统的一切活动，旨在提高IT设施的效率和市场反应速度。ESB是一种消息和服务的架构模式，为需要跨越不同数据中心分布的各种异构系统的企业提供了一种理想的体系结构，允许多个应用程序以松耦合的方式结合在一起。ESB是SOA的核心，支持在异构环境中以动态方式对服务进行注册、查找和调度。因此，为了体现SOA的思想，同时遵循基于企业应用集成(EnterpriseApplicationIntegration-EAI)实现BSS和OSS松散耦合的系统建设思路，设计采用了ESB+EAI+BPM的总体模式，以ESB作为两个异构系统的开发框架平台，利用了XML技术、业务流程管理技术(BusinessProcessManagement-BPM)、适配器(Adapter)技术、门户技术等与EAI相关的技术，旨在实现两个异构系统的业务集成。设计采用的ESB+EAI+BPM的模式，与传统的采用接口表的模式相比，IBSS4.0系统与异构系统的协同工作在以下三个方面有改进：(1)用户交互的友好性：采用门户技术，建立门户网站，两个系统使用统一的用户权限认证、登录和访问门户。统一的门户使组织的雇员可以对IBSS系统、CRM系统、ERP系统和其他业务领域应用程序进行集中式访问。(2)业务流程的顺畅执行：通过采用BPM+Workflow，业务流程的流转更加顺畅。(3)业务成本的降低：当业务变动时，只需修改转换逻辑文件，开发工作量较少，从而降低了业务成本。同时，在异构系统的集成实现中，论文所给出的IBSS4.0系统的客户订单到CRM-1x系统的服务定单转换，实现了业务数据和业务逻