酒店服务操作标准(岗位职责)

酒店服务操作标准流程主讲人：kevinsir酒店各部门作息时间娱乐部工作时间为：11：30分---02：00员工上班时间和领班工作时间由部门经理分班次合理调整娱乐部经理工作时间为：14：00---营业结束洗浴部分A、B班：A班工作时间为：11：30—23：30B班工作时间为：23：30—11：30A班设经理一名，主管三名，经理由黄先利全权负责酒店各部门作息时间A、B班的工作时间一律调整为对班时，经理、主管跟班上并负责本班次的管理工作；A班点到时间为：11：20分，点退时间为：23：40分；B班点到时间为：23：20分，点退时间为：11：40分；点到点退均由部门经理负责；由A、B班洗浴部经理负责，考勤统一制作；洗浴部管辖范围：女宾部、前厅部、洗浴中心、客房部、休闲区；KTV包房服务流程及制度规范迎客：1、当客人行至台阶时开门，并向客人问好。“先生/小姐您好，欢迎光临！请问您几位？有预约吗？”如客人没有预约，向客人介绍房型房价，并附上：“那我现在帮您安排一间X房好吗？我们这有X房、下午场X元、晚场X元，您看可以吗？”并带客人至前台安排一间包厢。开完房间后带客人进包厢，附上请的手势：“您好，这边请，小心台阶！”在带的过程中，顺便给客人介绍本店优惠活动，并向客人指引洗手间、消防通道和超市的所在位置。2、楼层服务生接到前台电话后，首先进入房间把灯和空调打开，站在门口迎接客人到来，客人到来时，致上：“您好，欢迎光临！里边请！”客人进房后，外场最后进入，反手关门，并指引客人入座，并询问客人是否满意，如满意，打开电源总开关，然后询问客人“您现在所处是X楼X房间，属X房，现最低消费X元，请问现在开房吗？”接着给客人安装麦克风球套，并调试好。KTV包房服务流程及制度规范点单：询问客人是否需要点东西，并将《消费指南》双手递交于客人，并向客人介绍本店产品：“先生/小姐您好，这是我们的《消费指南》，上面有X…，请问您看需要点什么？”如果客人需要，外场一一记下，点完之后，再向客人复述一遍，：“您好，您点的有X、X…，您看还有什么遗漏的吗？”如没有须致上：“好的，您点的东西，稍候马上送到，祝您欢唱愉快！”后退三步，并迅速的退出房间，反手为客人带上门。KTV包房服务流程及制度规范送餐：进房时，应先敲门三声，一缓二急，不管有无客人允许，须等待3秒钟后方可进入，并致上歉意：“对不起，让您久等了，这是您点的X、X…请慢用！”蹲于桌边，拖盘放于桌面边：“请问这份XX是哪位用？”客人示意后，放于客人面前，如果是共用的放于桌中间，“这是您点的东西，其他东西，稍候马上送到，祝您消费愉快！”待所有东西上齐之后致上：“您所点的东西已全部上齐，您看还有什么遗漏的吗？”如没有，致上祝福语：“祝您欢唱愉快！”后退三步，迅速的退出房间，反手为客人带上门。KTV包房服务流程及制度规范巡回：20-30分钟巡回一次，敲门时须敲三声，一缓二急，不管有无客人允许，须等待3秒钟后方可进入，并致上歉意：“抱歉，打扰您了，需要我为您整理下桌面吗？”经客人允许后，由内至外逐一清理，整理过程中，询问客人：“您好！您对音响质量还满意吗？对餐点有什么建议吗？”如果客人的酒水用的差不多时，主动询问：“您好，您的XX已经不多了，请问还需要再来点吗？”如果客人需要，同点单的时候一样；如不需要，致上：“好的，如果稍候您有什么需要的话，请通知我们！我们很乐意为您服务！”KTV包房服务流程及制度规范埋单：客人需要埋单时，首先提醒客人带好随身物品：“您好，请检查下是否有遗留物品！”并带客人到一楼前台；同时，外场人员在客人离开包厢后，迅速检查包厢设备是否完好无损，如有损坏，立即报前台收银；前台接到房间账单，确认房间号：“您好！X房间是吗？您一共消费X元，酒水X元，房间费X元。”客人付账时，一定要“唱收唱付”，“收您X元，找您X元，这是找您的零钱，请收好！”送客：客人埋完单后要离开时，迎宾须到大厅门口送别客人：“谢谢光临！请慢走！欢迎下次光临！”。清包：由里至外，从上到下打扫出来，首先收拾桌面杯子、盘子易碎物品。然后清理桌面、地面垃圾，把设施设备摆放好，迎接下批客人到来。KTV包房服务流程及制度规范超市酒水推销服务必须做到酒水知识熟记硬背，便于推销产品而提供更好的服务。客人到来时可根据实际情况安排房间或引领到酒水超市进行选购物品。员工不得在公共场所争吵，违者罚款10元。卫生不洁者罚款10元。服务时托盘托姿不端者罚款10元。服务时不使用敬语者罚款10元。杯具卫生清洗不干净者罚款10—20元。脱岗、聊天、大声喧哗者扣10元。顶撞上司者罚款10----50元，严重者开除。卫生区卫生不合格者罚款10元。KTV包房服务流程及制度规范不懂得点歌技能者罚款10元。话筒线乱盘没有规矩者罚款10元。地面、茶几有啤酒渍不干净者罚款10元。没有提供蹲式服务者罚款10元。取拿杯子手握上半杯口者罚款10元。没有对客人提供微笑服务者罚款10元。出品部操作间卫生不洁者有异味罚款10—20元。没有及时理货而造成缺货少货影响销售者扣10----30元。玻璃墙面及门卫生不洁者罚款10元。点菜单开单错误、写字不清者罚款10元。29、虽然我们有超市但并不意味着楼层服务生就不需要推销产品，反而更加强调推销。洗浴部A班经理工作日程11：00分到行政人事部签到，计划当天工作并及时传达有关会议精神；11：30分准时负责员工点名事宜，并注意总结工作注意事项；11：40安排员工进入工作区并对岗进行交接工作；12：00分与B班经理一同进入各岗位进行工作的交接并提出不足事宜；12：00分安排员工开始进行卫生的打扫；13：10分带领基层管理人员对各岗位卫生进行全面的检查工作，并对工作区卫生提出整改意见或开具奖罚通知单；14：00分安排员工开始站位做好来宾的接待工作；14：00分------17：20做好管辖区域的监督检查工作并注意卫生、服务的优劣情况；17：20安排各岗位员工轮流就餐，每轮就餐时间为20分钟；18：00-----23：10分做好各岗位的监督工作和巡查接待工作；23：00分安排员工开始对卫生区域进行交接前的打扫工作；23：40分做好员工的点退工作；24：00分与B班经理做好安全交接工作和有关岗位报表的签字审核工作；注明：AB班人员晚上和中午要求点退后在用餐。洗浴部B班经理工作日程23：00分到行政人事部签到并做好当天工作的计划事宜；23：30分准时负责员工上岗前的点名工作并注意总结工作，说明员工在岗应该注意的各项事宜；23：40安排员工进入岗位开始对岗进行交接；24：20安排各岗位做好工作区域卫生打扫工作；01：30分做好各岗位布草的整理工作并按要求存放；02：00安排员工对各类布草进行点数核查并存放；02：30分安排各岗位员工开始打扫卫生并要求彻底清理；06：00负责检查各岗位的卫生情况并根据卫生情况提出整改意见或下发奖罚通知单；06：10分安排员工起床，全体洗刷完毕；06：20负责组织全酒店所有岗位（除留班人员外）员工到广场集合，开始做早操（如跑步、扭腰运动等）；06：30分安排员工进入岗位开始开客服务并安排员工轮流就餐；※安排二更整理布草；※安排自助餐厅做好开餐前的准备工作和服务用具的摆放工作并检查；08：00分安排二更负责布草的送洗事宜并注意双方签字登记确认；11：00分安排员工做好卫生打扫工作；11：40分负责员工的点退工作并注意总结工作中存在的问题；12：00分与A班经理一同巡查各岗位的交接情况并提出工作交接中存在的问题；B班经理和A班经理要做到随时沟通，把工作中存在的问题及时的解决；前厅领班主管岗位职责准时到岗并参加点名工作；进入岗位交接卫生并监督各岗位工作；做好卫生检查工作；做好鞋房的对鞋工作并确保准确无误；安排彻底打扫前厅部的所有区域卫生；、安排刷洗前厅部男女宾水托鞋并注意消毒；开始协助前厅收银做好客人离开结账工作；员工开始站位，做好客人离开前的服务工作；开始安排前厅部全体员工开始打扫区域卫生准备交接班与接班领班进行工作的详细交接；参加班后的点退工作，下班；洗浴部夜管理制度此制度适用于洗浴部夜班全体工作人员；员工在值班期间负责本班卫生的全面清理工作；员工作息时间由当班经理负责安排和调配，不得私自轮休；作息时间为：01：30----06：00分，到时必须起床全部到岗；全体员工洗刷时间：06：00分----06：10，保持清醒的服务面貌；员工休息地点设在二楼通道口和女生更衣室，统一管理和叫醒；分两班进行休息，第一班休息时间为：02：00----03：30分，第二班休息时间为：03：40分----06：00分在岗员工必须时刻保持高标准的服务水平，夜间服务也要保持优质的周到服务；分班休息后，在岗的工作人员不准睡觉，如发现在岗睡觉者第一次50元，第二次100元，第三次开除；原则上是在03：30分由第二班轮休人员叫醒第一班人员起床进行工作的交接，06：00分由第一班轮休人员叫醒第二班人员起床；晚上接待工作不重时，时刻保持在打扫卫生状态，员工不得因夜间而影响卫生工作，同时，劳动也可以驱除睡意，增强责任感；夜班管理人员必须有一人保持清醒并在前厅值班，不定时的进行巡视检查员工在岗情况及酒店的消防安全工作；夜班经理负责酒店的安全保卫工作及酒店的服务接待工作；酒店卫生管理一、检查保洁项目：视线所能看到以及手能抚摸到的物体均为检查项目。二、检查扣分标准：1、杂物：杂物不论大小，每个扣1分；2、浮灰：擦拭距离为5——30cm，手指上有灰尘则确认为不合格，每处不合格既扣1分；3、污渍、水渍：1cm×1cm以上1处为不合格，1cm×1cm以下累计3处为不合格；水滴：1cm×1cm以上1处为不合格，1cm×1cm以下累计5处为不合格；4、每处不合格均扣1分。三、卫生检查时间：公共区域卫生质检人员每班检查一次，包房卫生随机抽查。酒店卫生管理四、卫生检查标准：1、地面：（前厅、走廊、包房、西楼梯）干净光亮、无灰尘、无杂物、无污渍、无水滴；东楼梯地面无杂物、无污渍。2、台面：经营部所有台面干净光亮、无杂物、无污渍、无灰尘；3、地角线、梯角线：干净、无灰尘、无污渍。4、痰桶：桶体外表光亮，上盖不允许有任何杂物、痰渍、污渍、烟灰、烟头、石子保持雪白光亮；桶内容物不得超过2/3。5、玻璃、镜面：保持透明光亮、无污渍、无浮灰。6、电视、空调：表面干净光亮、无灰尘、无污渍。7、烟缸：保持干净光亮、无烟灰、无灰尘、无污渍。8、沙发：保持干净、无灰尘。9、洗手间：A、地面：干净光亮、无杂物、无污渍、无积水；B、洗面盆：保持洁白光亮、无污渍；C、台面、镜面：干净光亮、无灰尘、无污渍、无水渍、无水滴；D、便池：不得发黄，不可有污渍、杂物；E、垃圾篓：内容物不得超过1/2；F、抹布：必须折叠整齐摆放于台面下面；G、管道：必须保持干净、无灰尘、无污渍；H、墙壁：干净光亮、无灰尘、无污渍；I、脚踏垫：表面浴巾覆盖，浴巾必须保持干净并折叠整齐；J、空气质量：洗手间必须保持空气清新、无异味。10、花草花木：A、花叶表面光亮、无灰尘、无黄叶；B、花盆外无灰尘、泥土；花盆内无杂物、无杂草。11、楼梯扶手：干净光亮、无灰尘；酒店卫生管理12、水区：A、地面：无积水、无污渍、无杂物；B、坐浴台面、石凳、镜面：干净光亮、无灰尘、无污渍、无水渍；C、大、小水池：干净光亮、无污渍、无水锈；D、洗浴用品摆放架：干净光亮、无污渍、无水锈、无积水；E、淋浴头、手柄：干净光亮、无污渍、无水锈；F、脚踏垫：表面浴巾覆盖，浴巾必须保持干净并折叠整齐；G、蒸房：①、地面、台面：干净无灰尘、无杂物；②、浴巾：保持干净、铺放整齐、平展无折皱、无污渍；③、蒸房内必须保持正常温度、湿度；④、门及玻璃：干净光亮、透明、无污渍