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第一讲基本概念1）服务ISO/IEC76号指南中的定义：供方和顾客接触过程中至少需要完成一项活动的结果。这种结果通常是无形的。该指南进一步阐述，服务包括但不局限于以下种类：——为满足顾客需求，在有形产品上所完成的活动（例如汽车服务或维修）；——提供专家意见或顾客支持（例如法律或财务建议）；——提供无形产品（例如保险）；——为用户提供培训和教育（例如语言、体育和技艺知识的传授）；——膳宿和娱乐（例如旅馆、剧院）；——为参与者提供有组织和引导的活动（例如旅游、假日活动）；——设备或房屋租用（例如出租代理、工具出租、电话服务、互联网服务提供商）；——为顾客提供的护理或治疗（例如理发师、牙医）；——健康护理；——互联网服务（如电信，电缆，网络，电力和燃料传输服务）；——交通服务（如公共汽车，火车，轮船和航班）。GB/T15624.1-2003服务的内涵——服务的目的就是为了满足顾客的需要(包括实物和精神)。顾客是指接受服务产品的组织或个人。这种组织或个人可以存在于提供服务的组织的内部或外部。——服务的条件是必须与顾客接触。这种供方与顾客之间的接触，可以是人员的，也可以是货物的。——服务的内容是供方的一种活动。服务产生于人、机器、设备与顾客之间互动关系的有机联系，并由此形成一定的活动过程，这就是服务。2）服务与服务业服务业是指利用设备、工具、场所、知识、信息等为国民经济各行各业提供服务的产业。服务主要存在于服务业，但并不局限于服务业。服务应该分为服务业中的服务和非服务业中的服务，后者主要是指一、二产业中发生的服务行为。3）服务业组织定义：向顾客提供服务的组织。（GB/T24421.1-2009)根据GB/T24620-2009中定义，“服务”是指“服务提供者与顾客接触过程中所产生的一系列活动的过程及其结果，其结果通常是无形的”。服务既包括过程，又包括结果。服务的侧重点在于与顾客接触。根据《GB/T19000－2008质量管理体系基础和术语》，“组织”是指“职责、权限和相互关系得到安排的一组人员和设施”。组织可以是公有的，也可以是私有的。结论：只要是参与直接为顾客提供服务活动的主体，都可以称之为“服务业组织”。它涵盖国家机关事业单位、企业、社会团体以及个体户等。4）标准为了在一定范围内获得最佳秩序，经协商一致制定并由公认机构批准，共同使用和重复使用的一种规范性文件。（注：标准宜以科学、技术和经验的综合成果为基础，以促进最佳的共同效益为目的。）目的：在一定的范围内获得最佳秩序制定原则：协商一致特点：供共同使用和重复使用发布程序：由公认机构批准发布产生的基础：科学、技术和经验的综合成果“GB/T20000.1-2002标准化工作指南第1部分标准化和相关活动的通用词汇(ISO/IECGuide2：1996，MOD）”5）标准化为了在一定范围内获得最佳秩序，对现实问题或潜在问题制定共同使用和重复使用的条款的活动。（GB/T20000.1-2002，ISO/IECGuide2：1996，MOD）标准化是一种活动；活动的目的是为了在一定的范围内获得最佳秩序；活动的对象是现实问题或潜在问题；活动的方式是制定共同使用和重复使用的条款的活动。6）服务标准规定服务应满足的要求以确保其适用性的标准。（《GB/T20000.1-2002标准化工作指南第1部分:标准化和相关活动的通用词汇》）服务标准的制定可以涉及到服务业的各个领域，可以在诸如洗衣店、饭店管理、运输、汽车维修、远程通信、保险、银行、律师服务、医疗服务、旅游、文化娱乐、居民社区服务等领域内编制。根据《GB/T24620-2009服务标准制定导则考虑消费者需求》（等同采用ISO/IEC76号指南），服务标准的内容可包括服务组织、服务人员、顾客、合同、支付方式、服务的交付、服务结果、支持服务交付的硬件设备、环境要求、预防性措施、服务组织和顾客之间的沟通、服务组织内部或该组织与供应商之间的沟通等。服务的质量特性要求——功能性；安全性；时间性；舒适性；经济性；文明性等6个方面。7）服务通用基础标准在服务业组织内被普遍使用，具有广泛指导意义的规范性文件。（GB/T24421.2-2009）服务通用基础标准是其他标准制定和实施的基础，不受服务业组织的行业类型、运行模式、技术水平等因素的限制。分为两个层次：一是适用于一、二、三产业的基础通用标准；二是针对某一具体服务行业的基础通用标准。内容包括：标准化工作导则、术语与缩略语标准、符号与标志标准、数值与数据标准、量和单位标准、测量标准等。服务通用基础标准为“服务保障标准”、“服务提供标准”提供技术支撑，为服务业组织标准化工作的有效开展提供基础和前提。8）服务保障标准为支撑服务有效提供而制定的规范性文件。（GB/T24421.2-2009）服务保障标准涵盖了服务业标准化领域中的环境、能源、安全与应急、职业健康、信息、财务管理、设施设备及用品、人力资源以及合同管理等标准。服务保障标准是服务业组织开展标准化活动的技术基础。服务业组织提供优质服务离不开服务保障标准的支持。9）服务提供标准为满足顾客的需要，规范供方与顾客之间直接或间接接触活动过程的规范性文件。（GB/T24421.2-2009）服务提供存在于服务业组织与顾客的接触过程之中，是服务业组织满足顾客要求的接触活动和内部活动共同产生的一个或一组相互关联的过程。服务提供过程强调与顾客接触（直接的或间接的），包括服务提供前、服务提供中和服务提供后等环节。它有别于制造业的生产过程。服务提供标准包括：服务规范、服务提供规范、服务质量控制规范、运行管理规范、服务评价与改进标准等。GB/T13016给出的标准体系的概念是“一定范围内的标准按其内在联系形成的科学的有机整体。”由此可见，服务标准体系就是一定范围内的服务标准按其内在联系形成的科学的有机整体。建立服务标准体系的实质就是对服务业组织执行的标准进行科学的分类，以确保高效合理地使用标准。GB/T24421.2-2009《服务业组织标准化工作指南第2部分：标准体系》是给出了一种比较科学合理的指导服务业组织如何科学分类组合标准的方法，提供了建立服务标准体系的一套模板。但是，服务业涉及行业范围广，覆盖面宽，行业间差别比较大，具体到每一个服务业组织在建立自身标准体系时，应当认真学习领会该国家标准的内容，同时又不能生搬硬套，一定要符合服务业组织自身实际。10）服务标准体系第二讲服务业组织标准化工作指南第2部分标准体系(GB/T24421.2-2009)一、服务标准体系建设的基本任务和工作步骤二、服务标准体系的总体结构三、服务通用基础标准体系四、服务保障标准体系五、服务提供标准体系一、服务标准体系建设的基本任务和工作步骤基本任务服务标准体系建设的基本任务是应用标准体系基础知识，结合服务业组织实际，梳理整合企业执行标准，建立起一套符合企业实际的标准体系并有效运行，不断提高企业的服务水平、降低管理成本，从而增强企业竞争力。其核心内容就是将标准化的理念和管理手段与企业的日常管理和服务进行有效融合，实现标准化工作对企业经营服务过程的全覆盖。工作步骤步骤一：废旧立新所谓“废旧立新”就是废除不适用的标准、制定需要的标准。这个工作过程包含两个方面：一是对企业内部所有正在使用的文件进行梳理，二是对企业经营、服务和管理等工作过程进行梳理。通过梳理，一方面废除不适用的标准，并对在用标准中存在的问题进行修订；另一方面将工作过程中没有标准的工作环节找出来，即将标准化工作的盲区找出来，并制定相应的标准加以规范。（1）对现有服务规范、管理办法、岗位要求等文件进行全面梳理，废除不合理的文件；（2）对自身服务过程进行全面梳理，对缺少服务要求和管理规定的环节制定标准，清除服务标准盲区、将“潜规则”内容标准化。步骤二：搭建体系框架参照服务标准体系建设国家标准给出的模式，在充分考虑组织的服务特性的基础上，搭建符合自身服务要求的标准体系。企业标准体系说到底就是企业标准的分类方法，这里打个形象的比喻，我们企业内部的所有标准就相当于是一屋子的书，搭建标准体系就相当于给这些书打一个书架。书架做好后，就要给这些书分类。是按照语文、数学等来分类呢，还是按照作者年代来分类，还是按照出版时间来分类呢，这是我们要考虑的关键问题。为此，我们探索出一种较为科学的分类方法，将我们企业内部所用的所有标准进行合理分类，保证使用起来很方便。步骤三：合理分类标准将梳理好的标准，按照国标服务组织标准化工作指南第二部分，分门别类地放在体系相应的位置上。步骤四：运行体系运行体系是一个过程。在这一过程中，要保证标准落实到位，并且要着重关注两个方面的问题：一是标准体系是否上下系统合理、左右协调一致，二是标准之间的融合及单个标准的可操作性问题。步骤五：改进体系体系改进包括两个方面：一是在标准实施过程中查找或研究客观存在的不符合、不适应企业实际的问题，要加以改进；二是要根据经济社会的发展和行业的不断发展改进体系，使体系真正体现科学合理性和存在的必要性。改进体系运行体系二、服务标准体系的总体结构服务保障标准体系服务提供标准体系服务通用基础标准体系1、三个子体系之间的相互关系服务通用基础标准体系是服务保障标准体系、服务提供标准体系的基础;服务保障标准体系是服务提供标准体系的保障。通常包括：环境标准、能源标准、安全与应急标准、职业健康标准、信息标准、财务管理标准、设施与设备及用品标准、人力资源标准、合同管理标准等九个子体系。服务提供标准体系是标准体系的核心，主要针对“组织与顾客接触活动”而制定的标准，通常包括服务规范、服务提供规范、服务质量控制规范、运行管理规范和服务评价与改进标准。服务提供标准体系对服务保障标准体系有检验和验证作用，促使服务保障标准体系的完善。建立服务标准体系时应注意：考虑自身特点和经营管理需要；确定标准体系框架，完善内容；循序渐进，保证体系有效运行；标准体系科学合理；体系内标准相互协调，现行有效。1）标准体系内的标准应符合国家有关法律法规要求。2）标准体系内的标准应优先采用国家标准、行业标准和地方标准。3）结合服务业组织的需要，制定企业标准，不断完善标准体系。4）标准体系内的标准应相互协调。5）标准体系可依据本部分，结合服务业组织实际情况进行删减和扩充。6）标准体系内的标准应符合国家服务标准的分类和编写要求。7）标准体系表编制应符合GB/T13016和GB/T13017。2、基本要求三、服务通用基础标准体系术语与缩略语标准量和单位标准测量标准标准化工作导则符号与标志标准数值与数据标准服务通用基础标准体系体系结构图序号体系内标准号标准名称实施日期主管部门标准号1Q/XTZWJC101.1标准化管理基本规定2008-6-1业务管理科2Q/XTZWJC101.2方针目标管理办法2008-6-1业务管理科3Q/XTZWJC101.3企业标准体系要求2008-6-1业务管理科GB/T15496－20034Q/XTZWJC101.4企业标准体系技术标准体系2008-6-1业务管理科GB/T15497－20035Q/XTZWJC101.5企业标准体系管理标准和工作标准体系2008-6-1业务管理科GB/T15498－20036Q/XTZWJC101.6企业标准体系评价与改进2008-6-1业务管理科GB/T19273-20037Q/XTZWJC101.7标准编写规则第三部分信息分类编码2008-6-1业务管理科GB/T20001.3-20018Q/XTZWJC101.8标准化工作导则第一部分标准的结构和编写规则2008-6-1业务管理科GB/T1.1-20099Q/XTZWJC101.9标准化工作导则第二部分标准中规范性技术要素内容的确定方法2008-6-1业务管理科GB/T1.2-200210Q/XTZWJC101.10服务标准化工作指南第1部分：总则2008-6-1业务管理科GB/T15624.1-200311Q/XTZWJC101.11服务管理体系规范及实施指南2008-6-1业务管理科SB/T10382-2004JC100