酒店服务礼仪及行为规范

---酒店服务礼仪及行为规范孙晓培训内容仪容仪表、化妆及修饰礼节礼貌电话礼仪服务礼仪行为规范仪容仪表“以貌取人，不足为取”让面容“说话”“此时无声胜有声”着装代表整个人的形象，侧面折射出一个人的精神状态和内在修养。一、仪容仪表的概念1、仪容的概念仪容是指一个人的容貌。包括五官的修饰和适当的发型衬托。2、仪表的概念仪表指一个人的外表。一个人总体形象的统称，包括言语、发型、服饰、身材和姿态，是构成交际“第一印象”的基本因素。二、仪容仪表的作用1、服务人员内在文化素养的体现2、服务人员增强自信的有效手段3、满足宾客审美意识的需要4、树立良好企业良好形象的基础男员工要求：整体：自然大方得体、精神饱满、充满活力、整齐整洁。发型：勤洗发、无异味、侧不过耳、前不压眉，后不压领。面容：脸颈及耳朵绝对干净，不食刺激性食物，不留胡须，上班前不饮酒，清洁面部和手部，使用护肤品进行保护。身体：勤洗澡、无异味。装饰品：不能戴首饰，只允许戴手表、工号牌、婚戒。着装：员工当值期间一律着酒店配发的工装，保持整齐、清洁、无破损、不缺钮扣，并端正佩戴工号牌于左胸前。不要将衣袖、裤子卷起，衣物保持整洁，特别注意领口、袖口内衣不能外露。手部：勤洗、保洁，指甲不超过1mm,不能涂有色指甲油。鞋袜：着黑色皮鞋，表面锃亮，严禁穿白色、浅色袜子上岗。女员工要求：整体：自然大方得体、精神饱满、充满活力、整齐整洁。发型：勤洗发、无异味、短发侧不过耳、前不压眉，后不过肩，留海不能改过眉毛，长发应束起，并佩戴简洁大方的深色发卡或头花。面容：脸颈及耳朵绝对干净，不食刺激性食物，上岗前化淡妆，不浓妆艳抹，眉毛修理整齐成型，不用黑色或咖啡色以外的眉笔描眉，不涂黑色以外的睫毛膏，口红以较红的暖色系为主，不使用气味较浓的化妆品和香水。身体：勤洗澡、无异味。装饰品：不能戴首饰，只允许戴手表、工号牌、婚戒。着装：员工当值期间一律着酒店配发的工装，保持整齐、清洁、无破损、不缺钮扣，并端正佩戴工号牌于左胸前。不要将衣袖、裤子卷起，衣物保持整洁，特别注意领口、袖口内衣不能外露。手部：勤洗、保洁，指甲不超过1mm,不能涂有色指甲油。鞋袜：着黑色皮鞋或布鞋，表面干净，着肉色丝袜，不挂边，不破损、不滑丝。女员工标准站姿女性站立时，双脚要成V字形。膝和脚后跟尽量靠拢；或一只脚略前，一只脚略后，前脚的脚后跟稍稍向后脚的脚背靠拢，后腿的膝盖向前腿靠拢。在站立时，不要躬腰驼背或挺肚后仰。也不要东倒西歪地将身体倚在其他物体上，两手不要插在裤袋里或叉在腰间，也不要抱臂于胸前。男员工标准站姿男性站立时，身体要立直，挺胸抬头、下颌微收、双目平视、两膝并严、脚跟靠紧，脚掌分开呈V字形。挺髋立腰、吸腹收臀、双手置于身体两侧自然下垂；或者两腿分开。两脚平行，不能超过肩宽，双手在身后交叉，右手搭在左手上，贴在臀部。如何与宾客打招呼打招呼的重要性礼节礼貌是饭店从业人员的最基本素质要求打招呼是有礼貌的一种外在表现打招呼代表我们对别人表示关注和尊重打招呼是我们的工作职责与工作内容打招呼表示我们珍惜自己的工作，尊重宾客不打招呼原因分析没有看见宾客或同事见到了，但不知应不应该打招呼，怕会打扰宾客同事见到了，但一时忘记，错过打招呼的机会因距离太远或宾客在做些什么，不知如何打招呼宾客或同事在面前来回很多次，第一次打了招呼，当宾客或同事再度出现在前面时，不知还应不应再打招呼因忙于手上工作，尽管看到了宾客或同事，可碍于手上的工作，也就忽略了打招呼打招呼中的错误只给管理者打招呼，不给宾客打招呼或热情程度有异打完招呼后，又从靠近对方的身边走过没有实效的打招呼打招呼时没有看着宾客打招呼几种必备要素点头微笑注视宾客身体倾斜放慢脚步如何打招呼远远看到客人时迎面看到客人时工作侧身时客人走过后看到我们时介绍礼仪把地位低者介绍给地位高者把年轻者介绍给长者把客人介绍给主人把男士介绍给女士把迟到者介绍给早到者介绍时动作：手心向上，介绍时一般应站立，特殊情况下年长者和女士可除外，在宴会或会谈桌上可以不起立，微笑点头示意即可。握手礼仪握手次序：女士先伸手，男士才可握手；领导或长辈先伸手，下级或晚辈才可握手。握手动作：对方伸手后，我方应迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手，用大约2公斤的力，避免上下过分地摇动。握手禁忌：不能用左手，与异性握手不可用双手，不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套。不要在与人握手时递给对方冷冰冰的指尖，不在握手时长篇大论，或点头哈腰过分热情。互换名片递名片：双手拿出自己的名片，将名片的方向调整到最适合对方观看的位置，不必提职务、头衔，只要把名字重复一下，顺序要先职务高后职务低，由近而远，圆桌上按顺时针方向开始，在用敬语：“认识您真高兴”“请多指教”等。接名片：双手接过对方的名片，要简单地看一下内容，轻声念出对方名字，不要直接把名片放起不看，也不要长时间拿在手里不停摆弄，更不要在离开时把名片漏带，应将名片放在专用的名片夹，或放在其他不易折的地方。电话礼仪1、重要的第一声声音清晰、亲切、悦耳，使用礼貌用语，“你好，嘉瑞”，应有“我代表公司、代表嘉瑞形象”的意识。不允许接电话以“喂，喂”或者一张嘴就不客气的说“你找谁呀”“你是谁呀”“有什么事儿啊”像查户口似的。接听电话是个人素质的直接体现，维护企业形象，树立办公新风，让我们从接听电话开始。电话礼仪－如果接到拨错的电话如何处理？1、要保持风度，切勿发脾气,耍态度。2、确认对方打错电话，应先自报家门，然后告知电话打错了。3、如果对方道了歉，不要忘了说：“没关系”应对，不要教训人家，或抱怨。电话礼仪2、微笑接听电话声音可以把你的表情传递给对方，笑是可以通过声音来感觉到的。3、清晰明朗的声音打电话过程中不可以吸烟、吃零食、打哈欠，如果你弯着腰靠在椅子上，对方也能听出你的声音是懒散的，无精打采的。通话中不可以与别人闲聊，不要让对方感到他在对方心中无足轻重。给予任何人同等的待遇，一视同仁，不卑不亢，这种公平的态度，容易为自己赢得朋友，也有利于公司良好待人接物形象宣传。电话礼仪4、迅速准确的接听电话在听到电话响时，如果附近没有人，我们应该以最快的速度拿起话筒。这样的态度是每个人应该拥有的，这样的习惯也是每个办公室工作人员都应该养成的。电话最好在响三声之内接听，长时间让对方等候是很不礼貌的行为。如果电话是在响了五声后才接起，请别忘记先向对方道歉“不好意思，让您久等了”。电话礼仪5、认真做好电话记录上班时间打来的电话都是与工作有关的，所以公司里每一个电话都很重要，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”，应做好电话记录。电话记录牢记5W1H原则，when何时,who何人来电，where事件地点，what何事，why为什么，原因，how如何做。电话记录简洁又完备，有赖于5W1H。不要抱怨接到的任何电话，那怕与你无关，做好记录是对同事的尊重，对工作的责任。永远不要对打来的电话说：我不知道！这是一种不负责任的表现。电话礼仪6、挂电话的礼仪通电话时，如果自己正在开会、会客，不宜长谈，或另有电话打进来，需要中止通话时，应说明原因，告之对方：“一有空，我马上打电话给您”，免得让对方认为我方厚此薄彼。中止电话时应恭候对方先放下电话，不宜“越位”抢先。一般下级要等上级先挂电话，晚辈要等长辈先挂电话，被叫等主叫先挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话，那是一种非常没有教养的表现。如遇上不7识相的人打起电话没完没了，不宜说：“你说完了没有？我还有事呢”，最好委婉、含蓄，不要让对方难堪，应讲：“好吧，我不再占用您宝贵的时间了”“真不希望就此道别，不过以后希望有机会与您联络。”电梯礼仪不要同时按上下行键。不要堵在电梯口，让出通道。遵循先下后上的原则。先进入电梯，应主动按住按纽，防止电梯夹人，帮助不便按键的人按键，或者轻声请别人帮助按键。在商务活动中，按键是晚辈或下属的工作，电梯中也有上位，愈靠内侧是愈尊贵的位置。电梯中绝对不可以抽烟，尽量避免交谈，除非电梯中只有你们俩个人。人多时不要在电梯中甩头发，以免刮人脸。工作禁忌：1.进入酒店不得使用客用通道，应使用员工通道。非工作之需。不得穿越大堂、营业区域及搭乘客梯。2.工作时间内不准打、接私人电话。3、工作时间内不准接待亲友探访，如有特殊情况，经部门批准可在指定地点会客。4.工作时间不得听音乐、看电视、吃东西、看杂志等工作以外的事情。5.未经批准，任何员工不得使用客用设施。6.不得粗言秽语，不得讥讽客人或对客人不理不睬，不得与客人争辩或在公共场合与同事争辩。7.在工作场所要讲普通话，礼貌待客，站立服务，不得依偎墙壁或家具，不得高声谈话或闲聊。8.工作区域内不得拉手搭肩，不能慢走或快跑。9.员工工作时间不得佩带手机。