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酒店服务礼仪•一、前厅服务礼仪•二、客房服务礼仪•三、餐厅服务礼仪前厅服务礼仪•(一)门厅迎送服务礼仪•(二)行李服务礼仪•(三)总台接待服务礼仪•(四)电话总机服务礼仪•(五)大堂副理服务礼仪（一）门厅接送服务礼仪•1、热情问候：鞠躬、称呼、问候。•2、规范接车：护顶服务、细心、开门的顺序•3、撑伞迎接•4、扶助老、弱、病、残•5、帮助提携行李：先征求意见•6、观察顾客的物品•7、主动帮助客人招呼车辆•8、热情送客：鞠躬、道别（二）行李服务礼仪•1、问候•2、提携行李•3、耐心等候客人办理入店登记手续：1米处、看好行李。•4、引领客人：左斜前方1.5米•5、电梯服务：先进后出（没有电梯服务员）•6、规范开门：先敲门，再用钥匙开门。•7、请客人进门•8、规范放行李：重的物品放下面、整齐、箱子的把手向外。•9、认真介绍客房设备设施：根据客人的具体情况灵活处理。•10、告别客人离开客房：要先问客人有没有吩咐、先退一步、问客人是否可以关门•11、迅速到客房提行李•12、礼貌进门：先敲门、客人允许•13、热情告别：退后到车辆2米处、目送客人（三）总台接待服务1、接待服务礼仪：•热情问候•主动提供服务•顺序依次办理•实事求是地耐心介绍客房•礼貌验查证件•礼貌递送单据、证件•礼貌递送钥匙•祝客人住店愉快•主动征求vip意见•及时送客人的邮件问候礼节•初次见面应说：您好!见到您很高兴。(Howdoyoudo?I’mgladtoseeyou.)或欢迎您来我们饭店。(Welcometoourhotel.)客人来到你的工作处，要根据不同时间问候(午前：Goodmorning.午后：Goodafternoon.晚6∶00以后：Goodevening.)，然后说：您有什么事需要我办吗?(AnythingIcandoforyou?)或我能帮你什么忙吗?(WhatcanIdoforyou?CanIhelpyou?)如系以前认识，相别甚久，初次见面应说：你好吗?好久不见了。(Ihaven’tseenyouforalongtime.Howareyou?)等语。•有的体育代表团或文艺团体演出成功，应表示祝贺。对生病的客人要多加关心，说：希望你早日康复。(Ihopeyou’llbewellsoon.)此外，在客人的生日、节日时，也应讲一些表示祝贺的话。与之分手要打招呼：Goodbye.交情稍深的可说：Seeyouthen.(Seeyoutomorrow.Seeyoulater....)客人即将离店，应主动对他们说：请对我们的工作提出宝贵意见。(Yourcommentsandsuggestionsarewelcome.)并表示欢迎您再来。(Ihopetoseeyouagain.Hopeyoutocomeagain.)应答礼节•解答问题时必须起立，语气温和耐心，双目注视对方，集中精神倾听。处理问题时，语气要委婉。有事要打扰客人，应说：很抱歉，打扰您了……(I’msorrytotroubleyou……)客人提出的问题，在业务范围内能够解决的要及时解决，不能解决的不要允诺，可表示向有关人员反映或研究后答复；一时答不上来的，须先致歉意后查询。当客人向你表示感谢时应表示谦虚：别客气。(Itdoesnotmatter.Notatall.Youarewelcome.)与客人谈话态度要诚恳、自然、大方。与西方人初次交谈，可谈天气、衣食、体育运动等。•交谈中切忌询问年龄、收入、个人物品价格、婚姻状况、宗教信仰、个人行动等。他们以为这些纯属个人私事，不愿别人知道。我们有些工作人员喜欢用中国式的寒暄问对方：您到哪儿去?客人听后很反感，认为是干涉个人行动自由。中国人还喜欢询问对方的年龄，但由于外国客人与我们的习惯不同，当一个不熟悉的人向对方提出这类问题时，会被认为是对他的不尊重和不礼貌，同时也会认为问话人没有教养，•因此，在与外宾谈话中一般不要轻易提出这类问题，如需要询问对方年龄时，应面带笑容、客客气气地说：××先生，我可以问一下您的年龄吗?(Excuseme,mayIhaveyourage?)客人若高兴的话，会马上回答；反之，他将借口回避。这时，千万不要继续追问。这个问题，对于外国女宾更要谨慎。同时还须注意，不要主动谈疾病、死亡等不愉快的事情。谈话要注意分寸，称赞对方不要过分，谦虚也要适当。2．预订服务礼仪•耐心了解客人的情况•耐性介绍客房类型、设备设施、价格•客房满员要向客人表示歉意•帮助客人填写订房单•电话预订要礼貌接听，认真纪录•遵守预订承诺。•3．问讯服务礼仪•主动迎接问好•耐心回答问题•用词准确•竭尽全力•不能答复客人时要向客人表示歉意•4．结账服务礼仪•当场核对•准确无误•迅速办理•价格折扣政策要认真主动执行•不能满足客人时，要耐心解释并表示歉意。（四）电话总机服务礼仪•迅速接听•热情问候•报酒店名称•待客人先放电话•迅速转接电话•客人不在，主动询问客人是否需要留言•认真记录并及时转达电话留言•准时提供叫醒服务•不能随便把客人的信息转告他人（五）大堂副理服务礼仪•道歉•认真、耐心的地倾听，了解情况•认真记录•理解客人的意见•宽容客人的错误•告诉客人不久的方案，征求客人的意见•迅速积极地补救•如不能马上解决，要告诉客人进展的程度二、客房服务礼仪•(一)楼层接待服务礼仪•(二)日常服务礼仪•(三)离店服务礼仪（一）楼层接待服务礼仪•准备好客房卫生、设备、了解客人的情况•在电梯口热情接待：鞠躬、问候•帮助客人提携行李：征求意见•规范引领：左斜前方1.5米•帮助客人开门：先敲门•请客人先进客房•规范放置行李：重物在下，把手向外•礼貌的介绍客房设备：根据客人的具体情况灵活处理•礼貌告退：先问客人有没有吩咐、先退一步、征求客人的意见把门关上（二）日常服务•1、客房清洁服务礼仪•2．访客接待礼仪•3、其他服务礼仪1、客房清洁服务礼仪•选择时间：尽量不打扰客人。•进客房：一看、二敲、三开门、四进门。（详见后一张）•对客人物品：不用、不移、不扔、不接（电话）。•对待客人：不打扰客人谈话、不打听隐私、不把客人的隐私转告他人、谈话要注意内容的选择、平等对待（在清扫顺序上要灵活）、尊重客人的意见、细心周到（认真、观察客人的嗜好忌讳：冰块、茶叶、咖啡、开床、作息时间，盖被子的习惯等）。•打扫卫生时客人中途回客房，要征求客人的意见。•出客房门：先主动询问客人有没有需要帮助的事情，主动告诉客人联系方式、鞠躬告别。进客房门的规范•1、查看：“请勿打扰灯”。•2、敲门或按门铃：选择站的位置；站在距离房门约1米的地方。用食指或中指得第二指关节敲门三下；（节奏均匀、音量适中）等候；5秒钟，同时面带微笑，眼望窥视镜，听客房里是否有动静；如客人没有反应，则重复2—3次。•3、用钥匙开门：轻插、轻开。•4、进门：认真观察（客人在睡觉、在洗手间、客人不在房间）•1、在清洁客房的时候，客人回来了怎么办？首先礼貌地请客人出示房间钥匙或房卡，以确定客人的身份。然后，问客人是否需要继续打扫卫生。如果客人不同意继续打扫，应立即离开，并询问打扫的时间。如果客人同意打扫，应迅速打扫且尽可能不打扰客人。2、二个或三个以上客人同时要求清洁房间怎么办？•客房的清扫顺序•1、挂有“请即打扫”的房间或客人口头提出要求打扫得房间；•2、总台或领班指示打扫的房间；•3、vip房间；•4、走客房；•5、普通住客房；•6、空房。在一个服务员的工作区域同时有2---3个客人要求清洁房间时，一个服务员不可能同时清洁三个房间，但客房部又要求规定一旦客人提出清洁要求，服务员应马上给予清洁。当发生这种矛盾时服务员应马上向领班报告，请求领班给予协调，领班应及时调整手下其他服务员的工作，并对他们所要清洁的房间进行调整、调换，以满足客人的要求，饭店的宗旨就是为客人提供优质、高效的服务。千万不要让客人感到不公平的待遇。3、进客房后应该如何处理门？客人不在客房时，应该用房务车把客房门挡住。客人在房间时，应该把门半掩或完全打开。4、客房的电话响了，怎么办？为了避免不必要的麻烦和尊重客人对房间的使用权，不要接电话。5、客人要服务员开客房，服务员怎么办？有礼貌地请客人出示房卡，确定客人是客房的主人后，才能为其开门。6、客人请服务员坐下休息或聊天，怎么办？首先谢谢客人的关心，然后拒绝客人邀请。（二）访客服务礼仪•不将客人的房号、携带物品及活动规律等告诉无关人员；•不要给客人引见不认识的人员；•应礼貌问好•不要随意将来访者带入客人房间；•帮助宾客接待来访者，按客人的要求，备足茶杯、供应茶水；•不能随意为访客开客房门；（三）离店服务礼仪•主动询问是否需要提供出租车等服务；•对重要客人和老弱病残者要送至前厅，并给予特别照顾；•礼貌道别，并欢迎客人下次光临；•客人离房后要迅速检查房间，查看有无遗忘遗留物品。（四）特殊情况服务礼仪•宾客在住宿期间生病，服务员应主动询问是否需要到医院就诊，并给予热情关照；•若客人患突发性疾病，应立即报告上司与大堂副理，联系急救站或附近医院，不可拖延时间；•宾客住店期间，若发生酗酒现象，服务员应理智、机警地处理，尽量安置酗酒客人回房休息，并注意房内动静，必要时应采取措施；•对醉酒酣睡的客人，要同保安人员一起扶客人进房，同时报告上司，切不可单独搀扶客人进房或为客人解衣就寝，以防客人醒后产生不必要的误会；•客人称钥匙遗忘在客房，要求服务员为其开房门时，应请客人出示住房卡；•对醉客的呕吐物要及时清扫，并设法保持房内空气清新。三、餐厅服务礼仪(一)餐前准备服务礼仪(二)迎领服务礼仪(三)用餐服务礼仪(四)结账服务礼仪(五)特殊情况服务礼仪（一）餐前准备服务礼仪1、餐厅的卫生2、茶具卫生3、个人卫生4、如有预定或宴会要了解客人的情况（二）迎领服务礼仪1、热情问候；2、礼貌征询情况：是否有预定、有几位；3、规范引位：姿势、左斜前方1.5米；4、根据客人的要求引位；5、按礼仪顺序安排客人入座；6、拉椅让座；7、认真把客人的情况告诉值台服务员；8、礼貌告退：祝客人用餐愉快、先退一步再转身离开。（三）用餐服务礼仪•1、迎宾礼仪•2、点菜服务礼仪•3、上菜服务礼仪•4、席间服务礼仪迎宾酒店迎宾是客人到酒店所遇到的第一位服务人员，所以迎宾是否热情直接反应出酒店的服务水平以及服务质量•迎宾员的准备工作•检查当餐所用菜单、酒水单是否完好无损，数量是否充足。•核查当餐预订客人的接待工作是否落实•熟悉了解餐厅或服务中推出些什么新项目和其服务要求•掌握餐厅服务岗位分配情况和各服务区的餐预订情况•检查自己着装、仪表、确保仪态整洁大方，精神饱满迎宾引位•迎宾员在迎宾时要做到以下几点：•迎宾员在确认客人情况后，应左手持迎宾夹，右手示意客人行进方向，不可以用一个手指头示意方向，要保持五指并拢，掌心向上的姿态为客人示意方向•迎宾员右手做手势时应该做到手到眼到，脚随客动，不可说东指西也不可话停脚动不注意与客人保持一致•引导客人入座时，迎宾员应与走在前面向客人示意，并以手势明确引导行进方向•当引客到座位时，应该首先征询客人的意见，此时迎宾员应站在主位的椅后，向客人示意说；“某某先生、小姐，您对这张台满意吗？或您坐这里好吗？”如果客人不满意应主动进行协调•客人入座时，迎宾员应该协助餐厅服务员为客人拉椅让坐，当客人入坐后，通知值台服务员进行服务，礼貌向客人打招呼（祝您用餐愉快）后回到迎宾岗位迎宾礼仪规范迎宾员在迎宾时应做到动作姿势、服务敬语规范•开餐前5分钟按照标准姿势站立在餐厅门口外侧或迎宾台后，面向客人方向，面带微笑、表情自然、热情，眼光平视前方，•当客人走出电梯迎宾员应向前移动半步，双手自然下垂于身前，微微变腰，鞠躬20—30度，同时说欢迎语（如：早上好，中午好，晚上好，欢迎光临）•向客人致意后再引导客人进入餐厅，询问客人是否有预订（某先生您好，请问您有预定吗？如果客人回答是。例：先生您好，请问有预定吗？客人回答，308号包厢，服务员确认，是308号包厢对吗？这边请，引领客人到308号包厢为客人打开包厢门，礼貌辞别，祝您用餐愉快）如果客人回答没有预定，应该问清客人人数，先生，请问您一