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第一章酒店服务质量管理学习目的掌握酒店服务质量及全面质量管理内涵熟悉现代酒店服务质量管理的基本体系充分掌握现代酒店质量管理的有效方法掌握顾客满意度及对其进行科学的评价一、酒店服务的涵义定义：酒店员工以设施设备为基础，以一定的操作活动为内容，以客人的需求为目标，同时倾注员工的感情而形成的行为效用的总和。倾注感情Sensation/emotion操作活动workingaction设施设备facilities酒店服务的国际涵义（internationalmeaningoftheservice）:在英文中，“服务”一词（SERVICE）通常被解释为如下七个方面：☆微笑（smile）：微笑待客。Smileforeveryone优秀（excellent）：为顾客提供无可挑剔的服务。Excellenceineverythingyoudo•一次就做好DOitrightthefirsttime•提供零缺陷服务Zerodefects准备好（ready）：随时准备为客人提供服务，包括精神上和物质上。Readyatalltime，includingserviceawarenessandsuppliespreparation看待（viewing）：将每一位客人都视为特殊的和重要的、需要给予特殊照顾的贵宾。Viewingeverycustomerasspecial•客人都是平等的，不根据穿着来定其档次。•Everycustomerisequal,andwecannotjudgeheorshebywears.邀请（inviting）：饭店员工真诚地邀请每一位顾客再次光临饭店。Invitingyourcustomertoreturn创造（creating）：饭店员工要为客人创造一个温馨的、使客人享受热情服务的气氛。Creatingawarmatmosphere•带给客人家的感觉•Leteverycustomerfeelingathome眼光（eyes）：时刻关注客人。Eyescontactthatshowwecare•饭店员工要具有超前服务意识•Hotelstaffmusthaveadvancedserviceawareness案例：客人为什么发火6月20日15：00，客房服务员小王推着工作车在经315房时，被该房的台湾客人王先生叫住，王先生投诉说315房间的电话没反应，不能用。小王听到客人的投诉马上打电话叫工程部派人来修，工程部小刘1分钟后即来到房间，小刘拿起电话，拔了一下，发现可以通话，没有问题，便对客人王先生说：“电话没问题，没坏呀！”客人一听，生气了：“难道我没事找事，明明电话就是打不通，你这样的服务态度，我要投诉你！”小刘一下子愣住了，也不知道自己是如何得罪了客人。问题：1、产生此投诉的原因是什么？2、如何在今后的工作中避免此类问题？案例分析分析：1、酒店电话设备偶尔发生小故障，即自行恢复的情况有时是难免发生的。客人因使用不当造成设备坏了的假象也是可以理解的。2、在此例中如果小刘把对客人说的那句“这电话没有坏”改成“这电话刚才是有点毛病，现在好了”这两句话是有明显区别，效果也不同。前句有对客人电话已坏的疑似前提的否定，实际上也伤了客人的自尊心。而后者说得比较委婉，既包容了电话发生临时性的故障自行恢复是有可能的，又回避了客人使用不当误认电话已坏的另一种可能。所以在我们日常对客的服务过程中一定要善用语言的技巧来避免不必要的投诉。二、酒店服务模式与发展趋势1、无差异性服务和差异性服务DifferentserviceandUnifiedservice•无差异性服务是对所有客人提供统一服务的模式。–例：主动、热情、耐心的服务。•差异性服务是对个别客人提供的非标准化服务的模式。–例：西方客人不喜欢有带数字3和13房号的客房。因此客房常以“3118”（3楼，11号房间，8表示吉祥）表示。（一）酒店服务模式2、全方位服务与超值服务All-roundserviceandExcellentservice•全方位服务是饭店在自身服务项目的基础上，再根据客人的口头或书面要求提供全面服务的一种模式。–例：如饭店提供婚宴服务，则根据自身条件从各方面给予满足客人要求。而酒店的草坪婚礼则是全方位服务的代表。•超值服务是酒店在给客人提供硬件设施、软件服务的基础上，用超出常规的方式满足客人偶然的、个别的、特殊的需求，达到锦上添花的效果。–例：饭店金钥匙常能够给客人提供超乎其想象的委托代办服务。而皇金管家则会根据我国古代皇室标准来提供御式服务。思考：举一个例子，解释和说明酒店的超值服务？3、短期服务与长期服务Short-timeserviceandlong-timeservice•短期服务一般指饭店为入住时间较短的客人提供的服务。•长期服务指饭店为一些长包房客人或与饭店签有协议的公司客人提供的服务。4、标准化服务与个性化服务Personalizedserviceandstandardizedservice•标准化服务是不同饭店都能够为客人提供的程式化的服务。•个性化服务指饭店根据客人的个性特征，提供与其他客人不同的能满足其个性需求的服务。例1：上海香格里拉大酒店（二期）为姚明和叶莉提供2.5米长特质婚礼床。但浴缸就没那么如意！个性化服务案例例2：五星级酒店提供宠物照看服务，宜必思等酒店允许携带小型宠物的客人进入，甚至印度、德国等地出现宠物酒店。1、简捷化服务模式simpleservicemode•以经济型饭店为主体，在保证服务质量的同时力求节约成本的简单、快捷的服务模式——有限服务模式。•倡导简捷、实用（二）酒店服务的发展趋势2、定制化服务模式Customizationservicemode•是以高档饭店为主，在标准化基础以高度个性化为特点的服务模式——无限服务模式。–1、大规模定制，即提供特殊功能、接待特殊顾客的主题饭店；–2、局部定制，即局部区域和范围的个性化，如无烟楼层、个性化的餐厅、女性楼层；–3、高度定制，如私人管家；专业仆人服务；精品酒店（boutique璞缇客精品酒店，准管家服务）。–案例：深圳华侨城大酒店（中国首家西班牙风情主题酒店）每时每刻非凡体验（Exceptionalexperienceseverytime）»西班牙风情船吧»全国首创婚礼中心»华美术馆»深圳首届维也纳主题舞会»24小时私人贴身管家服务狭义上的酒店服务质量•指饭店服务的质量，它纯粹是指由服务员的服务劳动所提供的、不包括提供的实物形态的使用价值。广义上的酒店服务质量•即设施设备、服务产品、实物产品、环境氛围和安全卫生的质量，是一个完整的服务质量的概念，整体来说，包括有形产品质量和无形产品质量两个方面。第二节、酒店服务的质量与管理一、酒店服务质量的涵义主要包括：设施设备质量、服务产品质量、实物产品质量、环境氛围质量和安全卫生质量五个部分组成。1、设施设备质量（Qualityoffacilitiesandequipments）•饭店设施设备即是饭店提供的服务质量的物质基础包括房屋建筑、所有设备及低值易耗品等。–设备齐全–设备完好–设备舒适二、酒店服务质量的构成2、实物产品质量（QualityofPhysicalproducts）•实物产品可直接满足宾客的物质消费需要，其质量也是饭店服务质量的重要组成部分之一。它通常包括：–（1）饮食质量–（2）服务用品质量–（3）客用品质量–（4）购物商品质量3、服务产品质量（Qualityofserviceproducts）•服务产品质量指饭店提供的服务水平的质量，它是检查饭店服务质量的重要内容，包括：–（1）礼节礼貌–（2）职业道德–（3）服务态度–（4）服务技能–（5）服务效率–（6）服务项目4、环境氛围质量（QualityofAtmosphere）•主要由饭店的建筑、装饰、陈设、设施、灯光、声音、颜色等因素构成。这种视觉和听觉印象对客人的情绪影响很大。5、安全卫生质量（QualityofSecurityandCleanness）安全：生命安全、财产安全、隐私安全。卫生：服务场所卫生、食品卫生。某高星级酒店门上爬蟑螂起源于20世纪60年代的美国，其概念是由美国质量管理专家费根堡与朱兰等人提出的。先在工业中运用，后推广到服务行业。一、酒店全面质量管理的涵义我国酒店业自1978年开始引进并推行全面质量管理，把质量管理的重点放在预防为主上。二、酒店全面质量管理的内容全方位管理全过程管理全员性管理全方法管理全效益管理图例：酒店对顾客的“全过程经历”负责1机场接待2门童3前厅4客房5公共区域6餐厅7会议室8商场9娱乐10宴会11前台三、酒店全面质量管理的工作程序PDCA循环工作法是由美国统计学家戴明提出来的，因此又叫戴明循环。（一）工作程序CI方法：PDCA循环(戴明轮：DemingWheel)1、P：计划（Plan）－确定改善的目标1、Plan2、D：实施（Do）－开始改善2、Do3、C：检查（Check）－研究改善结果，有效？3、Check4、A：处理（Act）－如果有效，则规范化，否则，放弃或者重新试验4、ActPDCA八个具体步骤APCD12345678