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网络危机公关fish危机公关的定义：狭义：当组织遇到信任，形象危机或者工作失误时，通过一系列的公关活动来获得社会公众的谅解，进而挽回影响的一项工作。广义：1.从公共关系角度上对危机的预防、控制和处理。2.亦可理解为危机管理。它是一种能力，也就是理解、动员、协调和指导相关战略、战术，运用各种可能的公共事务与公关技巧来实现企业目标的系统活动。网络环境下的危机公关特征：在网络中传播的危机信息量巨大且速度快网络舆论的多元化网络环境加大了危机发生的可能性网络互动加剧了现实危机发生的概率网络中危机传播者与受众的界线模糊网络中危机信息的传递由一次性转为多次性网络中危机信息具有极强的感染性和迁延性网络中危机反馈时间变短…危机公关5S基本原则：一、Speed——速度第一原则二、ShoulderingTheMatter——承担责任原则三、Sincerity——真诚沟通原则四、Standard——权威证实原则五、System——系统运行原则危机公关的处理：事前事中事后事前正视现状全面防范强化危机公关意识危机公关事前预防舆论情报搜集预警监测制定处理预案危机教育事中拦截——速度第一，在12-24小时之内拦截恶意负面报道清理——封锁、拦截、“潜伏”，属于下策，短期有效稀释——利用网络媒体将问题放大、深入和升华转化——利用网络将危机转变为契事后总结——危机本身的总结和危机管理的总结反馈——完善相关律条，设置相关机构设置公关相关机构优化政府绩效考评体系充分发挥人力资源优势，创建一流的管理团队拦截：开辟、营造和推广主战场，建立一个完备的危机公关网上新闻中心。有效实施网络媒体公关，尽量将消息发布在重要网络媒体的显着位置上。成立危机处理小组，选择新闻发言人。重视传统媒体与网络媒体的配合，“组合拳”的威力不容小觑。稀释：充分运用网站新闻的编排顺序，特别是新闻大标题的醒目作用通过专题设置和链接做深度报道运用多媒体的优势网络危机公关最佳实践案例——麦当劳315危机公关网络危机公关最佳实践案例——麦当劳315危机公关危机：2012年3月15日晚，央视315晚会曝光了麦当劳不规范生产食品行为。晚会曝光北京三里屯一家麦当劳店，将过期的食品重新加工销售给消费者。曝光后一小时，麦当劳在新浪官方微博第做出回应，是当晚被曝光企业中第一个做出回应的企业博文被极大量的转发与评论网络危机公关最佳实践案例——麦当劳315危机公关前期应对：：发布微博道歉公告（1小时内）①表明态度②界定问题③改善行动④明确沟通对象140字信息完整融合了四层意思网络危机公关最佳实践案例——麦当劳315危机公关中期应对：避央视锋芒，选择微博作为主战场被最强势的电视媒体曝光之后，精明的麦当劳选择了换一个主场作战。一边由麦当劳中国公司副总裁栾江红接受央视采访。一边快速在微博上道歉，截至3月20日赢得了近2万多转发、1万多评论，成功将微博变成了自己的主场。巧妙的规避了央视在传统媒体渠道拥有强大公信力的优势，以四两拨千斤的方式化险为夷。网络危机公关最佳实践案例——麦当劳315危机公关避央视锋芒，选择微博作为主战场82.5%的网友支持麦当劳央视的权威遭受挑战新媒体PK传统媒体#我信麦当劳胜过央视#微博投票活动@青媒素：有人说央视315晚会是给麦当劳做广告，相比较下，麦当劳的食品卫生还是很安全的。这个说法我不同意，监管到位，坏的企业能变好；失去监管，好的企业得变坏。不能说我们吃着地沟油就无权指责过期食品了，大病小病都是病，都得去治疗对吧？（3月20日10:04:50）@吾却南飞：央视315对企业的曝光并未给企业品牌带来多少压力，这和央视公信力的透支不无关系，麦当劳的公关中说:我信麦当劳胜过央视，就不是对央视的反击，而是极端的蔑视。央视是中国影响力最大的媒体机构，沦落至此，可悲可叹!（3月17日14:30:26）中期应对：网络危机公关最佳实践案例——麦当劳315危机公关后期应对：后期给出解决方案，化解危机紧急切割表明态度，也防止破窗效应主动邀请工商检查率先展开停业整顿体现麦当劳强大的管理体系和公关功底网络危机公关最佳实践案例——麦当劳315危机公关危机化解对麦当劳正面影响远大于负面，麦当劳线下基本不受影响，生意依旧火爆，甚至麦当劳股票还上涨0.75美元加V用户一面倒向麦当劳成为免费公关微博自媒体让企业有了话语权，而央视“脱靶”考验媒体公信力。——新旧媒体的一次交锋“社会化媒体的时代，每个企业都掌握一个粉丝TV，也许威力比央视还要大…”反面案例——苹果迟来的道歉网络危机公关反面案例——苹果迟来的道歉危机：2012年3月15日晚，央视3.15晚会曝光苹果手机在中国市场实施不同于国外的售后政策，其在中国宣称的“以换代修”、“整机交换”并没有真正实现更换整机，而通常沿用旧手机后盖，以逃避中国手机“三包”规定，涉嫌歧视中国消费者。3·15晚会结束后，苹果西单大悦城店，一些消费者看了电视节目后来讨说法。对于苹果手机如何执行整机交换政策，店内工作人员表示暂时还不能回答，会通知苹果公司公关人员予以解释。多名记者来到苹果公司北京办公地点进行采访，虽然灯是亮着的，但始终没有人出现。前期应对：：苹果强硬回应央视315曝光拒不道歉央视曝光后，苹果公司立刻采取措施应对。在没有开通企业微博的情况下，通过@新浪科技发布名为《苹果回应央视315报道》的官方声明。苹果回应中称，“苹果公司致力于生产世界一流的产品，并为所在市场的消费者提供无与伦比的用户体验。这也是为什么我们在每一家苹果零售店的GeniusBar天才吧提供深受消费者喜爱的面对面支持。我们也与全国270多个城市的超过500个授权服务点密切合作。我们的团队一直努力超越消费者的期望，并高度重视每一位消费者的意见和建议。”苹果中国发出声明，称高度重视每一位消费者的意见和建议，但并未流露出一丝道歉的意味。这则不足200字的声明被网友称为是“官方回复假大空的经典范文”网络危机公关反面案例——苹果迟来的道歉中期应对：：回避认错3.15晚会后，央视多档栏目连续多天不断曝光苹果相关问题，苹果未做出任何回应。3月23日，苹果二度回应：中国消费者享有苹果最高标准的服务3月25日，人民日报发文质疑苹果。3月28日，国家工商总局、国家质检局表态3月29日，央视记者采访苹果总部未果。网络危机公关反面案例——苹果迟来的道歉后期应对：：苹果致歉中国消费者售后风波得到解决4月1日晚，苹果中文官网在主页醒目位置发布了苹果CEO提姆·库克《致尊敬的中国消费者的一封信》对中国消费者表示“诚挚的歉意”。苹果“不仅对这些意见进行了深刻的反思还与相关部门一起仔细研究了“三包”规定”。并重新审视了苹果维修政策的沟通方式。对于由此给消费者带来的任何顾虑或误会，苹果表示歉意。网络危机公关反面案例——苹果迟来的道歉后期应对：：苹果致歉中国消费者售后风波得到解决网络危机公关反面案例——苹果迟来的道歉以“苹果道歉”为关键词在微博上进行搜索。其中新浪微博搜到50万条结果，腾讯微博为4万。苹果CEO的道歉似乎的确把之前的众多批评之声给堵住了，但是对于苹果中国售后服务做出四项重大调整，消费者本身是否接受呢？通过微博“苹果中国售后服务四大改进，你满意了吗？”的微调查。根据数据显示，依然有高达70.6%参与投票的网友对苹果的举措“还不满意”。至于在剩下接近30%的网友中，对苹果最终道歉的举措“很满意”。在他们看来苹果既然已经低头认错，承诺不再“搞双重标准”，并且对中国的售后服务进行了四大改进，是非常值得肯定。陷入公关危机后虽第一时间通过微博发布声明，对曝光问题予以回应，符合速度第一原则。却没有真正正视问题，导致危机愈演愈烈，直到半个月后，才在媒体和舆论压力之下面对问题，表达歉意，解决问题。使最初的“速度第一”没有起到应有效果。危机公关5S基本原则：一、Speed——速度第一原则二、ShoulderingTheMatter——承担责任原则三、Sincerity——真诚沟通原则四、Standard——权威证实原则五、System——系统运行原则发布声明，回避主要问题，道歉无诚意，拒绝承担责任与公众沟通，工作人员与公关部门互相推诿，错过最佳真诚沟通的机会。曝光后，苹果公司除两次发布声明，没有其他与媒体和公众沟通的举措，没有系统的全方面进行处理，其成效不尽其意，不符合系统运行原则。整个危机公关过程中，苹果公司仅单方发布声明，自说自话，没有邀请权威第三方进行佐证，完全是“自吹自擂”。对公众而言，缺少权威证实，可信度不高。从5S看苹果的危机公关犯下的错误网络危机公关反面案例——苹果迟来的道歉谢谢观赏