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1KPI实战训练蔡巍2绩效管理所面临的几个基本问题•什么是绩效管理？•为什么要绩效管理？•由谁来管理？•管理什么？•用什么方法进行绩效管理？3绩效管理的意义•落实战略；•激励员工；•选拔人才；4指标体系设计的三个难点•考核什么——方法问题；以事实为评价还是以感觉为评价的问题；关键业绩和非关键业绩的问题；短期利益和长期利益的问题；短期考核和长期考核的问题；长期目标与短期目标团队业绩与个体业绩目标的动态变化；战略问题；激励方向的问题；与奖金挂钩的问题；考核的方式方法选择的问题；•怎样让大家接受——认识的问题；文化问题；推行的问题；目标设定的问题；经理人的素质与认识；“考核是枷锁”；•怎么操作才好——管理基础问题；有无数据问题；数据的可靠性问题；数据的区分度问题；5您用的是何种绩效管理的方法？模糊感觉判断法——德能勤绩；问题事件检验法——对事件的评价；工作事件检查法——对事件的评价；360度评估法；配对排序法——两个两个比较；强行排序法；KPI——关键业绩指标考核；6什么是目标？•目标的定义：想要达到的目的和境界我们的目标是发财时间轴时间轴设想阶段什么是发财呢？我们的战略目标是做世界级企业！时间轴时间轴设想阶段方向性目标是一个推进的区域什么是世界级企业呢？78构建和谐社会的九大目标任务体系•社会主义法制体系更加完善，人民权益得到落实；•城乡、区域发展差距大的趋势逐步扭转；•社会就业比较充分；•全民族文化健康水平提高；•资源利用效率更加完善；9城管局的鱼骨图打造“公园之城”建立城市管理社会参与长效机制把深圳建设成国际化城市提高市政设施管养效能全面提升城市净化水平完成三大工程建立完善高效运行的行政执法体10指标编号因素指标目标值1加强绿地建设与保护区绿化覆盖率45％人均公共绿地面积16.01平方米2城中村和社区环境综合整治工程城中村达标率60％社区达标率30％特区外自然村达标率20％特区外社区要达标20％？实施数字化城市管理建设工程数字化城管系统投入运行的时间2006年7月底前3实施生态园林城市创建工程是否成为首批国家生态园林城市2006年实现？2006年底前，特区内和宝安、龙岗中心城区基本做到垃圾密闭收集和运输。8的子指标11指标4进一步提高市政道路的维修管养质量全市道路完好率达到95％5进一步提高市政道路的维修管养质量全市路灯亮灯率达到97％6加快新设施建设进度垃圾无害化处理率8的子指标90％7国家卫生城市通过“国家卫生城市”复查2006年8加快公园建设与管理社区公园的建设数量50个9组织深圳市首届公园文化节开展首届“公园文化节”主题活动举办的情况2006年12月23日至2007年元旦，10梧桐山风景区是否成功申报国家级重点风景名胜区200612指标因素指标目标值切实加强基层执法队伍建设城管执法队伍达标率95％执法队标兵率35％提高全市桥梁整体管理水平整治城市乱张贴和乱涂写个十百千万宣传工程13目标与指标的关系•目标=指标族+时间+程度14练习岗位说明书岗位名称：客户服务代表（回访组）岗位定员：9人所属部门和科室：营销中心服务科职类：专业人员直接上级：呼叫中心运营主管直属下属：无薪等、薪级：暂空编制日期：09年7月1日根据公司服务管理要求，服务全国老板客户，通过回访关怀客户并监控全国服务质量，核查地区上报服务单据质量，不断提升客户满意度。工作职责描述时间权重1、受理全国客户服务需求，严格执行公司相关服务政策，按照统一标准的服务用语作好解释工作，对客户提出的问题及要求做好记录，及时按公司业务流程处理，或反馈至相关部门，并作好话务跟踪处理；日常工作2、全国各销售责任区域上报服务单据回访；日常工作3、回访中对客户提出的需求及时记录，反馈相关部门处理；日常工作4、销售责任区域服务单据中零配件清单的制作；日常工作5、协助实施产品、市场、客户满意度的调查，并对结果进行整理和汇总，反馈相关部门；日常工作6、完成上级交办的临时任务。日常工作15岗位说明书岗位名称：费用管理专员岗位定员：1人所属部门和科室：营销中心管理办公室职类：专业人员直接上级：营销中心管理办公室主任直属下属：无薪等、薪级：暂空编制日期：09年7月1日根据本岗位说明书，负责营销中心各项费用的记录、统计，营销中心人员差旅费的审核，以及销售责任区域工资社保、劳动合同、电子商学院管理工作，达到费用的有效监控以及人力资源管理正常运转提高的目的。工作职责描述时间权重1、负责登记营销中心出差人员的差旅费用；日常工作2、负责各项营销费用的登记、汇总、对帐及报表编制；日常工作3、监督、管理销售责任区域人员劳动合同签订及续签、管理；日常工作4、审核、报批销售责任区域人员社保增加、减少、转移申请；日常工作5、办理销售责任区域人员医疗、公伤、生育等社保事宜，以及社保费用领取、转移等工作；日常工作6、制作销售责任区域月度人员工资表、补助费用表；每月一次7、负责销售责任区域人事资料、档案、工资福利的收集、整理、建立、保管；日常工作8、监控销售责任区域电子商学院学习情况、考核并定期出报表；日常工作9、协助营销中心大型会务、其他重要会务的组织筹备协调工作；不定期16岗位说明书岗位名称：培训专员岗位定员：1人所属部门和科室：人力资源科职类：专业人员直接上级：人力资源科科长直属下属：无薪等、薪级：暂空编制日期：09年7月1日通过培训计划的实施等工作，达成员工对公司文化、价值观、发展战略的了解和认同，提高员工的知识水平，改善工作绩效，改善工作态度，提高员工的工作热情，培养团队精神，促进公司的学习发展不断进步。工作职责描述时间权重1、起草公司年度人力资源培训计划和预算，起草、修改和完善培训相关制度、流程，10%2、组织实施培训计划，各类培训项目或学习平台、监控培训过程，进行培训后跟踪，评估培训效果，组织培训考核；25%3、编制、修订、完善课程体系，建立岗位职业发展方向，形成课程体系手册及不断更新；15%4、按照ISO等体系的要求，做好培训记录、培训考核的管理工作；10%5、为内部培训师提供咨询和指导，提高培训质量及效果15%6、拓展培训渠道和资源，评估外部培训机构及师资；5%7、组织开发培训课程及编写培训教材，独立完成部分管理类课程的开发，并在内部讲授；10%17不同层次员工长期、短期考核方法综合运用表年考季考月考高层KPI中层KPI、行为指标考核、360度评估（排序）；KPI、项目KPI；KPI、项目KPI；基层行为考核、平时成绩汇总（排序）；KPI、项目KPI；关键事件；18某公司的数据提供状况01020304050607080财务部物流部人力资源部质量部工程部IS部生产一部生产二部供应商开发部应提供数据数实际提供数据数已有数据,194没有数据,115已有数据没有数据19•目标与指标20KPI的基本注意点•指标是衡量递进程度，形容和限定被衡量对象，将其表示得更清晰的工具——衡量——形容和限定——指标具有极性；——指标是可以进行分解的；——可控性问题；——有效性，成本与区分度；某企业的考核指标；21某公司的年度目标财务管理优秀提高效率顾客满意国内领先的汽车模具供应商营业利润销售额绩效薪酬制度变革统一财务、采购、人员调配集中管理年度内按时交货率二次验货合格率数控中心的月加工金额22某公司的年度目标国内客车行业的龙头企业1全年实现国内销售额（含税）9品质成本占销售额之比2全年实现大型客车（10M及10M以上，不含公交车）销售额（含税）10销售费用占销售额之比3全年实现出口销售额（含税）11准时交付率4月末应收款余额12执行力检查5行政费用总额较上年下降13整车可靠性（10000KM内客户反馈问题数）6全年技术优化累积实现降成本14客户服务满意度7劳动生产率15限期整改完成率8原材料采购成本下降16平均单台缺料频次23•指标的类型24练习•如何评估一个公司整体的业绩如何？•如何评估一个公司企业管理部的业绩?•如何评估一个公司的客户满意度？•一个公司已经今年确定的目标是销售额10亿元，由于宏观环境向好，实现了15亿的销售收入，您认为是否应该奖励该企业？•一个公司有10个业务经理，用什么指标比较业务经理的业绩好坏？25指标的类型•财务指标与非财务指标；•超前指标与滞后指标；•定量指标与定性指标；•时点指标与时期指标；•内部指标与外部指标；•总量指标与相对指标；•平均指标与标志变异指标；•短周期指标与长周期指标；•结果指标与过程策略指标；工作计划类指标；26毛利考核回款毛利额计划完成率(含税)20%销售销售额计划完成率(含税)50%应收超期应收账款比率10%应收回款任务完成率20%27财务指标与非财务指标财务指标非财务指标销售额；服务满意度指数及同竞争对手的比较；销售及时下单生产的比例；员工培训满意度；仓储备品损失率；财务部门查处违规操作的次数和金额；28超前指标与滞后指标滞后指标超前指标整车销售额/量及市场份额服务满意度指数经销商培训的时间29定量指标与定性指标定性指标定量化指标人力资源招聘的满足度招聘职位空缺的人月数客户售后服务信息传递的及时性客户售后服务信息传递不及时被投诉的次数人事规章制度的健全性员工人均培训的小时数内部交流的情况内部交流的频率1230时点指标与时期指标时点指标时期指标服务网员单位服务达标率（店面）操作可能是时点服务网员单位状况正常率集客量市场部巡视员态度31内部指标与外部指标内部指标外部指标来店客人实现销售的百分比；同竞争对手比的口碑备品需求的满足度备品需求的满足度与竞争对手的比销售额市场占有率32总量指标与相对指标总量指标相对指标销售费用；销售费用与销售额的比；工作量；工作计划达成率；经销商受到客户投诉的次数；投诉的比例；33短周期指标与长周期指标短周期指标长周期指标对下属评估的及时性；关键员工流失率；员工培训的支持力度产品定位在销售过程中的有效性；34工作计划类指标评价指标/项目权重0分状况60分状况80分状况95/100分状况信息提供者备注员工宿舍A、B幢工程项目30%未达60分状况钢筋制作安装完成捣基础砼，各工序质量符合设计及规范要求，验收合格。完成基础砼及回填土，并碾压密实，施工质量满足规范要求。±0.00以下工程全部完成一层柱钢筋制作安装。总裁办培训中心工程项目30%未达61分状况开挖基础土方，完成地基土承载力测试，基础轴线检测符合设计要求。完成基础垫层砼、基础钢筋制作安装，完成基础砼浇筑。各工序经检验全部符合规范要求。完成基础土方回填及±0.00地骨砼浇筑，并复验柱网轴线，符合设计要求。总裁办前提：5月5日与乙方确定价格，开始开工。工作改进建议及工作计划，重点35A公司总经理的KPIKPI的名称计算公式权重(L)收入净利率净利润/销售收入20收入费用率费用总额/销售收入10顾客满意度见顾客满意度测评方法20异常占比见康师傅报表10标准成本达成实际成本达到标准成本的比率30设备稼动率10营业周期营业周期=存货周转天数+应收帐款周转天数15积压呆滞存货额新增呆滞0(扣除政策性储备)5员工培训专业培训人均1次以上及综合培训员工满意度按员工满意度测量办法资产质量半年指标员工学习与成长季度指标指标类型月度指标财务维度客户维度内部流程维度36B公司总经理的KPIKPI的名称计算公式利润达成率实际利润额/目标利润额投资收益率见财务报表康师傅外市场销售收入达成率实际销售额/目标销售额重点顾客忠诚度见顾客忠诚度测评表重点顾客满意度见顾客满意度测评方法标准成本达成实际成本达到标准成本的比率产能利用率（TEEP）TEEP＝设备利用率×时间开动率×性能开动率×合格品率×100％营业周期(天)营业周期=存货周转天数+应收帐款周转天数积压呆滞存货额新增呆滞0(扣除政策性储备)员工培训专业培训人均1次以上及综合培训员工满意度按员工满意度测量办法季度指标资产质量类半年指标员工学习与成长指标类型月度指标财务维度客户维度内部流程维度37人人头上有目标统计岗位的考核表指标定义计算公式权重数据提供产品各工序得率之积Im*Ic*Id*Iw*Ib15财务产品各工序得率之积Iy*Im*Ic*Id10财务30统计1