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《服务礼仪》会考练习卷项目五准确得体提升言谈技巧姓名考号得分一、判断题（每题1分，共20分）（）1.现代服务礼仪中，以人为本、充分尊重他人是顺利进行对客服务的重要条件。（）2.一般情况下，问候是由身份较高者向身份较低者发出的。（）3.提问要抓住关键，找准时机再提问。（）4.礼宾服务中应该多提封闭式问题。（）5.“老家伙”、“老东西”、“老废物”是不尊重客人的低俗语。（）6.服务员与外宾交谈时，不宜问年龄、收入支出、健康状况等问题。（）7.许多西方人认为，猫、狗等不是动物，而是自己心爱的伙伴和家庭成员之一。（）8.幽默能活跃气氛，也能缓冲紧张的空气。（）9.正式场合中多用精确语言，非正式场合中多用模糊语言。（）10.聆听不需要思维的参与，只需要通过面部表情、肢体动作和语言来回应就行。（）11.在礼宾服务中，“不”的表达需要技巧，以便将客人的失望和不满限制在最小范围。（）12.在谈话时要控制插话的数量和时间，以免造成客人的不满。（）13.英国人喜欢交谈距离稍近些，而法国人则恰恰相反，喜欢距离稍远些。（）14.根据调查，大多数人在等待20分钟后都会有疲劳或烦躁的表现出来。（）15.在与客人交谈时，客人讲话时用右手摸额头，这表示他不同意你的话。（）16.聆听的基础是听明白别人在表达什么。（）17.西方国家的老年人忌讳被人尊为长者。（）18.语言以“礼”吸引人，以“美”说服人。（）19.与客人沟通时，服务员要做到视听结合，提供完善的具有针对性的服务。（）20.当客人突然把双脚叠合起来时，暗示了客人的疲惫烦躁。二、单项选择题（每题1分，共20分）（）1.身体语言需要感受。A．视觉B.嗅觉C.听觉D.触觉（）2.一般而言，与外国客人交谈时，彼此之间要保持厘米以上的距离。A．50B.60C.70D.80（）3.接受好意应说。A．领情B.谢谢C.久违D.抱歉（）4.下列不属于身体语言的特点的是。A．视觉性B.真实性C.普遍性D.辅助性（）5.下列不属于礼貌次则的是次则。A．策略B.慷慨C.同情D.热情（）6.服务中，一种既简单又重要的获得他人好感的方法是。A．尊重其姓名B.牢记其姓名C.对他们热情友好D.牢记其爱好（）7.是一种最有趣、最有感染力、最具有普遍意义的传递艺术。A．情感B.语言C.幽默D.动作（）8.当服务员称客人为“呆子”、“瞎子”时，使用的是。A．低俗语B.烦躁语C.蔑视语D.斗气语（）9.涉外交谈中，在言谈上要注意的禁忌核心是。A．个人秘密B.个人空间C.个人隐私D.个人思想（）10.所有语言中最美的一个字是。A．对B.好C.礼D.是（）11.在言谈交际中，中国人更注重原则，西方人比较注重原则。A．礼貌合作B.谦虚合作C.同情合作D.合作礼貌（）12.“侯爵先生”或者“法官先生”是称呼礼仪中的称呼。A．通用B.公务性C.专门性D.荣誉性（）13.用手搔头或用手轻轻按着额头，表示。A．正在思考B.正在为难C.心不在焉D.紧张（）14.两位客人脚的位置呈直角或是呈度左右的角而分开站立的话，可视为他们的关系不深。A．45B.60C.75D.30（）15.不列使用的不是礼貌用语的是。A．兄弟B.失迎C.欠安D.劳驾（）16.身体语言是人们内心世界的。A．显性反映B.隐性反映C.辅助手段D.情感表现（）17.礼貌次则是由提出的。A．里奇B.斯塔特勒C.拿破仑D.里兹（）18.大多数外国人将看作“商业机密”。A．政见信仰B.生活习惯C.个人经历D.收入支出（）19.“早日康复”、“请多保重”是问候语形式中的问候。A．特殊B.实效式C.标准式D.通用式（）20.欧洲人的姓名中只有是姓在前名在后的。A．英国人B.朝鲜人C.美国人D.匈牙利人三、多项选择题(每题2分，共16分)（）1.有效聆听的技巧包括。A．感性回应B.复述内容C.恰当接话D.分享感受E.理性回应（）2.有失身份的用语有。A．蔑视语B.低俗语C.烦躁语D.斗气语E.恶语（）3.涉外交往中可以交谈的话题是。A．年龄B.健康状况C.全球性话题D.收入E.电影电视（）4.应答礼仪要求。A．站立说话B.面带微笑C.亲切热情D.手势沟通E.迅速（）5.否定用语可转换为。A．肯定用语B.祈使语句C.感叹语气D.温和缓解的语言E.礼貌用语（）6.下列属于礼貌次则的是。A．策略次则B.慷慨次则C.赞扬次则D.同情次则E.谦虚次则（）7.有时候问候一群人，可以有三种方法。A．先女后男法B.由近及远法C.由尊而卑法D.一并问候法E.由上而下法（）8.当客人正在时表示他正在考虑做决定。A．用手搔头B.用手轻轻按着额头C.用手抚摸着下颌D.用手轻轻敲头E.用手搔抓脖子四、填空题（每空1分，共20分）1.在礼宾服务中，我们需要听两个方面的内容，一是，而是。2.尊重一个人，首先从尊重他（她）的开始。3.最能体现对他人人格、情感的尊重和关怀。4.提问可以分为两种，即提问和提问。5.服务人员在回答宾客问话时的礼仪规范称为。6.称呼的原则有：和。7.身体语言是的外在表现。8.在礼貌言谈的原则中，最明显的表现是。9.感性回应包括、、。10.问候语的形式有、和三种形式。11.在国外，常与个人能力、社会地位存在一定联系，如同人之脸面。12.称呼宾客用，称呼自己用，这是礼貌言谈的原则。五、简答题(共10分)1.简述言谈技巧四个方面的内容？2.常用的服务应答语有哪些？六、案例分析题（每题14，共14分）1、一位客人饭后正喝一杯咖啡，服务员看见咖啡喝光了，就走了上去。服务员：“您还要一杯咖啡吗？”客人：“好了。”可是服务员又端了一杯咖啡。客人：“嗯？我不是说过不要了嘛？”服务员：“但您不是说还要一杯吗？”客人：“我说‘好了’，就是‘不要了’的意思。“服务员：“啊，这样啊。真对不起。”请问：（1）造成这种情况的原因是什么？（2）应答礼仪要求有哪些？项目五准确得体提升言谈技巧参考答案一、判断题（每题1分，共20分）12345678910√×√××√√√√×11121314151617181920√√×××√√×√×二、单项选择题（每题1分，共20分）12345678910AABCDBCCCD11121314151617181920ADBBAAACAD三、多项选择题(每题2分，共16分)1234ABDABCDCEABCDE5678ABDABCDEBCDCD四、填空题（每空1分，共20分）1.听事实听心声2.姓名3.礼貌用语4.开放式提问封闭式提问5.应答礼仪6.称呼要准确称呼要恰当7.个人情感8.尊他9.以表情动作呼应对方以简洁的语言回应对方以适当提问打破沉默10.标准式时效式特殊问候11.个人经济状况12.尊称谦称五、简答题(共10分)1.简述言谈技巧四个方面的内容？答：1、有效聆听，适当呼应（1分）2、善于提问，巧妙插话（1分）3、委婉拒绝，温和缓解（1分）4、幽默表达，从容行事（1分）2.常用的服务应答语有哪些？答：1、表示寒暄欢迎（1分）2、表示征询致谢（1分）3、表示劝慰恳请（1分）4、表示祝贺赞赏（1分）5、表示失礼歉意（1分）6、表示离开告别（1分）六、案例分析题（共14分）1、一位客人饭后正喝一杯咖啡，服务员看见咖啡喝光了，就走了上去。服务员：“您还要一杯咖啡吗？”客人：“好了。”可是服务员又端了一杯咖啡。客人：“嗯？我不是说过不要了嘛？”服务员：“但您不是说还要一杯吗？”客人：“我说‘好了’，就是‘不要了’的意思。“服务员：“啊，这样啊。真对不起。”请问：（1）造成这种情况的原因是什么？（2）应答礼仪要求有哪些？（1）答：造成这种情况的原因是服务员错误地理解了对方的话而造成了误会。（2分）如果对方意思含糊，服务员就应该确认客人的意思是否与自己理解的意思相同，以免出现误会。（2分）（2）答：应答客人询问要站立说话，聆听客人谈话要其中精神，不能侧身目视他处，不能垂头丧气。（2分）交谈过程中，应面带微笑，不能表情冷淡，应亲切热情，不能反应迟钝。（2分）必要时借助手势沟通以加深理解。（2分）整个应答过程要停下手中的其他工作，不能心不在焉。（2分）应答礼仪的语言表达要求语气婉转，口齿清楚，语调柔和，声音适中。（2分）