店面零售技巧

1Y702店面销售技巧SYNNEX2Y702培训目标•正确理解店面销售的理念和顾客购买心理•掌握店面销售的知识•学习店面销售的技巧•通过演练提升销售能力，从而提升销售业绩3Y702什么是店面销售？定义店面销售－－使顾客认同我们提供的产品或者服务给他们带来的好处和利益，从而做出购买的承诺并付出的购买行动。4Y702销售的演变卖方市场，供不应求供销社售货员市场经济初期，商品逐渐丰富大型百货（国营）个体户开架式购物方式的引进超市如雨后春笋规模参差不齐专业卖场出现家电，3C卖场（国美，苏宁）服装品牌专卖店大型连锁终端（家乐福，沃尔玛）销售顾问提供专业解决方案5Y702有效的店面销售步骤欢迎和接待了解与鉴定需求推荐与介绍产品建议购买与促进成交购后服务致谢送客6Y702了解和判断顾客的购买需求7Y702店面销售案例分析•有一天，张三来到一家商场的计算机商区转悠，打算购买一台个人电脑。某品牌机专卖柜台的一位销售人员迎了上来，热情地向张三介绍一款新推出的个人电脑，告诉他这款电脑对于张三这样的中年人使用有多么适合多么上算。张三告诉这位销售人员，他不是给自己买，而是打算给孩子买，他的孩子在读小学。那位销售人员听说后，马上改口，又滔滔不绝地介绍这款机型对孩子的一百个好处来。可他的热情介绍似乎适得其反，张三的态度由感兴趣变成不耐烦。•在一家食品店，从新疆阿克苏来北京出差的李四正在购买某种海鲜食品。柜台的服务小姐在为他包装该海鲜食品的时候，听说李四一个星期以后才返回阿克苏，马上收回食品，并将付款退还给李四，并解释说，该海鲜食品的保鲜期是五天。8Y702为什么要鉴定顾客的需求？•在不了解顾客需求的情况下介绍产品的风险l很可能得不到顾客的信任l很可能所介绍的内容不被顾客接受l无法体现顾问式的顾客服务•需要确认的顾客需求和态度l弄清楚不同顾客对需求的不同要求和偏好l确认顾客对销售员产生了一定程度的好感和信任•鉴定顾客需求的目的l准确地推荐顾客想要的产品和想听的信息l减少推销中出现的顾客反对意见l专业地提供顾问式服务l从而完成销售目标9Y702了解顾客需求的步骤观察询问聆听顾客需求核查综合10Y702提问的技巧与功能•A开放式无指向提问•——收集多而广泛的信息••B开放式有指向提问•——收集多而指定的信息••C关闭式提问•——确认理解，取得接纳11Y702提问的步骤漏斗布局1.激励合作2.用开放无指向问题去获取无偏见的资料3.用开放有指向问题能发掘更深4.关闭型问题去达到精简要求还有吗？5.总结6.保险问题12Y702销售员：您需要什么样功能的电脑？顾客甲：现在什么款式的电脑比较好？你能给介绍介绍吗？顾客乙：我家三口人都得学用电脑。我自己、我老婆、我儿子。我就想买一个大家都能够用着合适的电脑。顾客丙：我孩子6岁了。我正琢磨给他买个电脑。得开始学了吧？1、为什么三位顾客都没有正面回答销售员的提问？2、你用什么方法应对上述三种情况？13Y702为什么顾客不正面回答销售员的问题•情况一•顾客因产品知识的局限，不能准确地陈述自己的需求•›提问顾客容易回答的“事实”•›确认所了解的事实•›根据事实确认所需功能•情况二•顾客的需求本来就不明确•›提问顾客容易回答的“事实”•›确认所了解的事实•›提出为什么这些事实产生了购买需求•›推荐能够满足上述需求的产品14Y702v保持开放的心态，切忌心中已有答案v保持目光的接触v有必要的话要做笔记v注意字与词的表达方式v注意非语言的讯号v利用问题理解与判断意义不明确的字与词的含义v用关闭式问题检查理解的程度v总结理解有效聆听的要点15Y702有效聆听的表现：•z身体前倾z目光关注•z频频点头z鼓励继续•z反叙发问16Y702在鉴别顾客需求时经常碰到的问题和应对方式这样的客户其实是相对理性的，客观的分析客户的需求，给他专业性的建议运用“您懂得好详细”之类的话加以赞美发现客户的喜好并推荐产品顾客有明确的需求，对销售员所推销的产品缺陷也非常了解首先要有良好的心态尽可能的问一些肯定封闭式的问题顾客躲避或不理睬销售员的提问运用提问技巧了解事实，再根据的经验加以分类介绍顾客不能确定自己的明确需求应对的方式可能碰到的问题和障碍17Y702在鉴别顾客需求时经常碰到的问题和应对方式品牌是方便客户选择的标志，若客户需要的是品牌的内在表现，那不妨只介绍客户需要的方面，投其所好客户需要的是产品所带来的使用价值，并非一定要了解它的结构对产品很陌生，没有品牌意识增加对产品的了解，加强信心借助相关的辅助材料（如以往购买过的客户资料）加以说明把握客户的疑问点，具体说明顾客有明确需求，但对销售员所推销的产品是否满足需求不能确定可能是一种假象，其实想杀价对商品的了解还不够深入，加强产品介绍顾客只是在探讨是否会有购买的需求应对的方式可能碰到的问题和障碍18Y702UnderstandBeforeUnderstood19Y702有效地向顾客介绍产品20Y702有效地向顾客介绍产品特征(Feature)特征是产品或服务所包含的任何事实。21Y702有效地向顾客介绍产品用来解释特征的含意及为什么特征如此重要的理由、原因。优势(Advantage)22Y702有效地向顾客介绍产品利益(Benefit)利益就是客人从产品中获得的好处。23Y702有效地向顾客介绍产品客户买的不是产品或服务，他买的是利益。24Y702“卖点”的基础是顾客的需求，一般来说从两个方面寻找“卖点”：一个产品能够最大限度满足顾客需求的“特点”与其他产品相比更能够满足顾客需求的“优势”将培训师手里的笔推销给以下不同的顾客：l培训师本人l重点中学的优秀老师l5岁的孩子l孩子的妈妈卖点的概念25Y702这会让您在别人眼里显得很时尚这使该产品很吸引人它的外形很新潮这样你会非常放心地使用，而且别人也觉得您的生活很有品质这是目前质量最可靠的该产品用的是优质材料您会发现这让您即省了心又省了力所以它很轻便，也易于清洗它是由塑料做的您可以省下…元钱买到同样质量的东西所以比通常价格便宜10%这款商品现在正在促销产品对顾客的好处Benefit产品的功能Advantage产品的特性FeatureFAB法则26Y702向顾客推荐产品的步骤第一步陈述顾客需求，并用关闭型提问向顾客确认第二步着重对一、两个主要需求“踩卖点”（这个产品的主要特点是…所以能够…这对您来说…）如有必要，应加以主动示范，并请顾客参加操作第三步总结产品对顾客的好处第四步如有必要，强调卖场和销售员自己的优势第五步核查顾客的接受度第六步根据情况向顾客推荐相关配件27Y702在推荐产品时碰到的常见障碍及应对方法认为产品功能越简单越好，无需太多花哨的功能，这些功能又用不上，反而是厂家的一种变相昂贵的伎俩而已。了解客户真正需求是关键,”花钱买了自己其实用不到的功能,并有可能承受更多使用风险,真是不合算”认为产品扩展功能越多越好介绍产品时并非广而全就好，一定要针对客户的需求，将产品的特点转化成对客户的利益每一功能的设计是使客户在用的时候方便平时多练习产品的“白话”介绍一分钟的产品介绍是必要的有时介绍时用词太专业化或不够简练应对方法在推荐产品时碰到的常见障碍28Y702在推荐产品时碰到的常见障碍及应对方法一味强调促销机型，对客户的需求不加分析的盲目介绍产品。了解行业情况,竞争品牌特点,强调品牌的优势,用细节打动客户不能解释价格高于其他产品的原因，突出自己产品的优势。任何的促销活动对有针对性，细分客户，有的放矢地推荐产品。了解客户为什么有这样的要求，发现了其背后的原因，解决之道自然有了。一定要看他所要的那款机子（我们说外观都一样，他非不要）若是根据客户的需求加以产品介绍就不会有这样的问题还是根据客户的使用用途加以推荐看中这款产品，但又要那款产品的配置应对方法在推荐产品时碰到的常见障碍29Y702把木梳卖给和尚一家效益相当好的大公司，决定进一步扩大经营规模，高薪招聘营销主管。广告一打出来，报名者云集。然而众多应聘者接到的并不是什么繁复的面试，而是一道实践性的试题：把木梳卖给和尚。绝大多数应聘者感到困惑不解，甚至愤怒：出家人剃头为僧，要木梳何用？岂不是神经错乱，拿人开涮？很多应聘者拂袖而去，最后只剩下小张、小王和小钱。负责人对这剩下的这三个应聘者交待：“以10日为限，届时请各位将销售结果向我汇报。”10日的期限转眼就到了，三位应聘者如期回到公司作汇报。小张的业绩是卖出去一把。小张讲述了销售期间的辛苦以及受到众和尚的责骂和追打的委屈：幸好在下山途中遇上一个正在太阳下使劲挠头皮的小和尚，他顿时灵机一触递上木梳，小和尚用后满心欢喜，就买下了一把。小王的业绩是售出10把木梳。小王说他去的是一座名山古寺，由于山高风大，进香者的头发都被吹乱了。他找到寺院的主持说：“蓬头垢面是对佛的不敬。应在每座庙的香案前放把木梳，供善男信女梳理鬓发。”主持采纳了他的建议，买下了10把梳子。最后是小钱，他的业绩是1000把。小钱说，他去了一个颇具盛名、香火极旺的深山宝刹，那里朝圣者如云，施主络绎不绝。小钱给主持提了个建议：“凡来进香朝拜的人多有一颗虔诚之心，宝刹应有所回赠，以做纪念，保佑其平安吉祥，鼓励其多做善事。我有一批木梳，你的书法超群，可刻上‘积善梳’三个字，便可做赠品。”小钱还给主持出主意：不妨搞一个首次赠送“积善梳”的仪式，隆重其事，让香客感受到一种尊重和善意。主持听了大喜，即时拍板买了小钱所有的梳子，并邀请他留下来帮忙组织赠送梳子的仪式。至于谁是最后的胜出者，自然不言而喻。这个故事是真是假，也不重要。重要的是这个故事对销售人员带来什么启示？30Y702•使用特性、优势、利益呈现能确保你所要传达的信息清晰/完整/合乎逻辑；•缺少了特性，利益就会显得空洞及毫无意义。•要勤于练习，才能使你的信息更自然、有效！总结：做好呈现方案有效地向顾客介绍产品31Y702回顾与总结32Y702&店面销售的概念与有效的店面销售步骤&了解你的顾客的需求，是让顾客接受你的产品的关键。&顾客买的是你的产品给他带来的好处，而不是你的产品特性。33Y702店面销售的关键步骤建议购买推荐产品鉴别需求迎接顾客34Y702专业销售员的努力方向•卓越的销售就是能够用自己的产品和知识来满足顾客购买需求。•卓越销售要求销售人员具备：•知识：产品知识、公司知识、行业知识•技能：了解和应对顾客购买心理的技巧、顾问式服务的技巧•态度：对销售的热爱、赢者的精神顾客导向卓越销售产品导向35Y702勇攀销售高峰!实现最大价值!36Y702Thanks!