4S店客户满意度SSI提升管理

宏观利益（间接）市场及消费者J.D.Power微观利益（直接）SGM奖金政策事业部明访SSI电话调查神秘顾客暗访2了解销售满意度的重要意义掌握有效的内外部满意度调研体系从基础工作开始重视内部调研体系，为后续的针对性整改做好铺垫掌握一些基本的满意度管理与提升的具体方法与手段12343满意度的重要意义满意度的调研体系满意管理思路与方法1234满意度的重要意义15满意感观工作表现期望忠诚欣喜满意不满失败/愤怒客户满意度=工作表现-客户期望（为了得到好的客户满意度），在提高产品和服务质量标准的同时，也要把握和管理好客户的期望值。同时期望值有一个当时当地的概念，它是动态变化的。???期望和工作表现如何与现实工作中的指标结合？何为客户满意度6•J.D.POWER排名——专业、权威的满意度评价•品牌影响力——用户的口碑相传、权威评价机构的宣传•品牌溢价——满意度提高、品牌形象得到提高，品牌价值也得到提高宏观利益点：品牌溢价销量——客户满意是销量提升最有力的驱动因素7满意的购车经历满意的维修经历满意的使用经历微观利益点：客户忠诚推荐购买持续回厂销售利润增加服务利润增加8来源:J.D.Power亚太公司2013销售服务满意度研究（SSI）意向顾客购车选择的重要因素9注：高、中、低满意度的划分来源于2013J.D.Power中国销售满意度指数研究（SSI）客户忠诚度与推荐率10经销商业绩提升单位：百万元人民币Million经销店新车年销售量YearlySalesVolume经销店收入DealershipRevenue单位：辆/每年units/year来源:J.D.Power亚太公司2013年中国汽车经销商满意度研究(DAS)，以及2013销售服务满意度研究（SSI）11•案例：一名客户的终生价值。。。。。。•（假设其初次构车年龄为25岁，驾驶年龄至65岁,不考虑主动的网络宣传影响）•车辆平均使用年限5年•新车价格15万•新车平均毛利（变量）7000元•平均每年的进厂次数4次•平均单车消费（变量）1000元•每年的消费额＝A•40年的消费额＝B•向10-25个人诉说－口碑•至少影响11个人的消费•至少有11人会平均向5人再传播－口碑•受影响的67人中至少17人（约1/4）不再来消费•17人40年的消费额＝C满意度对经销商的重要性创造忠诚客户，能给我们带来什么？12满意度调研体系213中国新车购买意向研究(NVIS)中国销售满意度指数（SSI）研究报告中国原配轮胎消费者满意度中国新车质量研究（IQS）报告中国汽车性能、运行和设计（APEAL）研究报告中国车辆可靠性研究（VDS）报告中国汽车售后服务忠诚度研究（SLS)J.D.Power亚太公司进行的八项行业综合研究,中国的行业综合研究包括：14152013年J.D.Power亚太公司正式宣布启用重新设计的中国汽车销售满意度（SSI）•SSI基于车主在购买新车后2-6个月内的评价，通过研究销售过程的各个因子（开始购车经历，销售人员，经销商设施，交易过程，交车过程），衡量车主对于新车购买体验的满意度。16报告发布(中文)访问运作期20122013123456789101112123456789101112合格受访者的交车时间报告发布(英文)相比2012年，2013年的调研新增3个城市，预计14,800位受访者（2012年共有13,769个样本）无法接受一般非常好超乎想象的体验12345678910新SSI评分量表172013SSI研究覆盖城市北部东部南部西部北京唐山上海福州广州成都天津太原杭州济南东莞西安沈阳哈尔滨青岛温州深圳武汉大连保定苏州潍坊昆明郑州长春廊坊南京临沂佛山重庆石家庄宁波合肥珠海长沙无锡南通汕头贵阳厦门台州南宁榆林烟台常州中山备注：红色标注城市为2013年新增城市覆盖城市由2012年43个增加到2013年46个18满意度调研报告结构解读指数推导总体满意度和忠诚度方面推导指数指标推导方面指标指标指标指标“指标”是各方面内对满意度起重要作用的具体组成部分方面方面指数“方面”是构成整个销售经历的不同环节的体验“指数”是根据各方面的得分以及各方面对总体满意度的重要程度计算而来的1920内容权重总体满意度100销售启动20.49%销售人员18.84%经销商设施19.17%交易过程19.00%交车过程22.50%概览21内容权重销售启动20.49%有人第一时间接待您4.25%销售人员主动上前与您交谈0.89%当有需要时销售人员主动提供协助1.16%在第一次去过经销店之后，销售人员主动联系您1.52%展示产品介绍资料1.95%在试驾时展示汽车的配置2.19%销售人员主动邀请试乘试驾4.51%试驾的时间充足1.96%试乘的时间充足1.10%试驾时可以选择不同的道路状况以体验车辆性能0.96%销售启动22内容权重销售人员18.84%销售人员专注只和您一个人交谈1.74%销售人员没有给人强销或者过度推销的感觉0.34%销售人员在购车过程中的热情态度始终如一1.51%销售人员对您态度热情1.19%不盲目承诺无法实现的内容2.03%汽车产品知识丰富3.72%销售人员能解说其它同类车型的优劣1.29%销售人员的推荐符合您的需求2.14%销售人员恰当的了解您的个人信息2.05%第一时间答复您的疑问2.83%销售人员23内容权重经销商设施19.17%经销店外观干净整洁0.49%提供儿童活动场区或玩具3.90%室内气味宜人3.13%提供免费茶水饮料1.23%全面展示产品信息2.44%可选配置丰富2.84%可选颜色丰富3.06%有您想要的颜色2.08%经销商设施24内容权重交易过程19.00%从开始考虑到最终与经销商达成新车价格协议的时间小于一个月0.39%赠送的额外配置/附件或者免费延长保修期与当初的承诺相符2.32%销售人员主动提供贷款1.61%议价过程愉快4.07%最终实际支付的车价在预算范围内1.38%报价和促销政策公开透明2.34%完成交易的时间不多于2小时0.63%书面条款易理解0.82%交付物明确清晰2.36%填写书面文件到合同签好之间等候时间比预期短1.86%交车结束后书面文件全部完成1.23%交易过程25内容权重交车过程22.50%当天交车0.30%从签订合同到拿到实车之间等候时间比预期短2.15%交车时没有任何质量问题0.76%交车时车辆干净整洁1.68%交车时提供的油量不少于9升0.85%提供品牌车主俱乐部的会员资格2.01%在交车时与交车后解释说明了汽车安全配置1.07%在交车时与交车后解释说明了怎样操作每个配置2.25%在交车过车中销售人员陪同时间充足1.09%征询您对购车过程的意见和建议0.87%向您介绍过售后服务代表0.65%交车后所有问题都得到解决2.42%提车时有专门的仪式2.31%交车后有人联系您确保对购车经历满意1.94%邀请您参加车主活动2.15%交车过程满意度管理思路与方法226满意度管理是一个系统化，长期化的不断完善过程•经销商应该着手建立客户满意度内部测评机制，持续执行内部自我改善，全面提升服务品质，满足客户对满意度的不断追求，扩大忠诚客户的价值，创造经销商最高利益。•组织结构•人员编制•岗位职责•观念•知识•技能•管理流程•管理技巧•管理工具组织完善人员能力管理平台27•目标分解必须依据问题的根本原因来设定。所以必须首先对问题进行针对性的分析，将满意度得分低的因子与我们日常工作进行对应，找出让客户不满意的根本原因•寻找问题背后的根本原因可按照“人员＋流程＋硬件＋管理”的四要素法作为体系，结合鱼骨图方法可更为针对性地分析满意度相关问题管理（人的因素、时机因素）流程硬件人员•针对某项具体工作的体系化的制度、工具等，如客户管理制度、考核制度、培训制度等•针对某项工作的步骤、标准、细则等一整套体系化的规范，如展厅管理规范、交车流程、回访流程等•为完成某项工作而必须配备的，或承担辅助职能的地点/场地、设备、工具等，如展厅、交车区、客户休息区•为完成某项工作而必须的人员条件，包括编制、业务和技能要求等从人、事、时、地、物五个方面对问题点展开分析28•满意度提升工作是一项长期的、循环向前的、不断修正的过程信息反馈及处理（异常控制和调整）29PDCA•确定方针和目标，确定活动计划•实地去做，实现计划中的内容•对总结检查的结果进行处理，成功的经验加以肯定并适当推广、标准化；失败的教训加以总结，以免重现，未解决的问题放到下一个PDCA循环•总结执行计划的结果，注意效果，找出问题•改善计划达成的要素-PDCA循环30•制定目标须遵循SMART原则SSpecific，具体的MMeasurable，可衡量的AAgreed，双方都同意RRealistic，可实现的TTimebonded，限定时间小贴示：•当您制定好提升目标后，对照SMART原则进行检查•如果某个原则没有对应上，那么，您可能需要修正您的目标31改善项目改善方案预计完成时间责任人费用改善结果1是否及时并如约修好您的车1.SA同调度员确认2.对内部返工处罚3.追加时确认新的交车时间4.预约车辆专人负责9月1日前9月30日前9月1日前10月1日前李作发王凤费用:0元CSI分数提高102经销店整洁有序1.前台专用资料架2.作业过程中整洁度9月1日前9月15日前王纪林李作发费用:160元CSI分数提高203从开始保养到最终取车所花费的时间1.优化定期保养流程2.培训新流程并执行3。活动期间招聘临时洗车工9月1日前9月15日前9月2日前李作发王纪林临时工工资:500元/人/16天CSI分数提高30PDCA工具实例：3233DOS为“考试大纲”调查为“考卷”找到考卷与大纲的关联项1、调查方式2、调查时效性3、调查覆盖范围4、评分依据5、其它……各流程中规定的MOT必做动作调查访问顾客时的提问项目将提问项目与MOT对应关联针对MOT明确检查手段及改进措施3334经销商管理层一线员工理念流程授权明确告诉员工你要什么样的顾客准、细、明将不满意消灭在萌芽个性互动不是做不做，是如何做34对别克SSI的重要程度行业最佳-别克表现差距大小•为了保证满意度工作的有效推进，必须梳理好前后次序，确定优先级35高SSI满意度得分低高影响程度低ⅠⅢⅣ7312456810Ⅱ9竞争优势优先改进保持现状等待观察优先改进TOP5选择原则：•影响度高、SSI分值低•成本低且快速有效36根据满意度报告，聚焦主要问题点，分析寻找其根源问题并选择有针对性的改善方法。销售启动20.49%10001000100010009461000892有人第一时间接待您4.25%100.00%100.00%100.00%100.00%100.00%100.00%100.00%销售人员主动上前与您交谈0.89%100.00%100.00%100.00%100.00%100.00%100.00%100.00%当有需要时销售人员主动提供协助1.16%100.00%100.00%100.00%100.00%100.00%100.00%100.00%在第一次去过经销店之后，销售人员主动联系您1.52%100.00%100.00%100.00%100.00%100.00%100.00%100.00%展示产品介绍资料1.95%100.00%100.00%100.00%100.00%100.00%100.00%100.00%在试驾时展示汽车的配置2.19%100.00%100.00%100.00%100.00%50.00%100.00%0.00%销售人员主动邀请试乘试驾4.51%100.00%100.00%100.00%100.00%100.00%100.00%100.00%试驾的时间充足1.96%100.00%100.00%100.00%100.00%100.00%100.00%试乘的时间充足1.10%100.00%100.00%100.00%100.00%100.00%100.00%试驾时可以选择不同的道路状况以体验车辆性能0.96%100.00%100.00%100.00%100.00