客户服务

重庆唐人物业管理有限公司客服部分享人：潘德锋2015年9月目录一．职场礼仪二．客户服务基础三．MOT—MomentsOfTruth（关键时刻）职场礼仪职场礼仪一、女士仪容标准要求1、头发经常梳洗，保持自然色泽；发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。2、脸、颈及耳朵保持干净，上班化淡妆。3、领花平整，紧贴衣领。注意各部细节。禁止事宜1、头发有头油和异味，发型张扬、散乱。2、浓妆艳抹、在众人前化妆。3、服饰皱巴，佩戴夸张的首饰或饰物，内衣外露，衬衣不束裙内。职场礼仪二、男士仪容标准要求1、前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。2、脸、颈及耳朵保持干净，每日剃刮胡须。3、领带平整、端正，长度要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个钮扣处。禁止事宜1、头发过长；烫发、染发2、胡须拉杂3、指甲长度不超过2毫米。职场礼仪三、女士仪表标准要求1.工作时间内穿着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。制服应保持干净、平整。2.制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。3.西装制服按规范扣好钮扣，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好。4.裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。禁止事宜1.制服有明显污迹、破损，掉扣。敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。2.衣服不合身，过大过小或过长过短。3.冬装和夏装混合穿。4.擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物。职场礼仪四、男士仪表标准要求1.工作时间内穿着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。制服应保持干净、平整。2.制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。3.西装制服按规范扣好钮扣，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好。4.裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。禁止事项1.制服有明显污迹、破损，掉扣。敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。2.衣服不合身，过大过小或过长过短。3.冬装和夏装混合穿。4.擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物。。职场礼仪五、员工手部要求手部标准要求1、保持指甲干净，指甲长不超过指尖2毫米。手部禁止事宜1、留长指甲及涂有色指甲油，指甲内有污垢职场礼仪六、鞋袜要求标准要求鞋子：深色皮鞋，鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜袜子：男士：着黑色或深色、不透明的短中筒袜。女士：裙装须着肉色长筒袜或裤袜禁止事宜鞋子：1.鞋子破损，或鞋上有灰尘污迹不拭擦。2.穿着运动鞋、拖鞋（泳池救生员除外）。3.钉金属掌或着露趾凉鞋。袜子：1.袜子有破损；2.女士穿着带花边、通花的袜子，有破洞，袜筒根露在外职场礼仪七、站坐姿势标准要求1.以坐姿工作的员工上身应保持挺立姿势。2.男士两腿自然并拢或分开与肩同宽。3．女士脚后跟和膝盖并拢，手势自然。禁止事宜1.盘腿、脱鞋、头上扬或下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。2.架二郎腿，架二郎腿时脚抖动，手大幅度挥舞。3.趴在台面上或双手撑头。职场礼仪八、行走指引标准要求1．两脚分别走在一条较窄的平行线上，抬头挺胸，目视前方，面带微笑。2.保持平衡、协调、精神。3.为客户指引方向或指点位置时手势得当，手指自然并拢，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，手掌向上以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标禁止事宜1.走内外八字路。2.肩膀不平，一高一低。3.上身摆动幅度较大。4.低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。5.手插在裤兜或衣兜里。1.使用一个手指头。2.手势高过头部或低于腰部，幅度过大或过小。3.眼睛看地上或别处。4.用手中物品或工具指路职场礼仪九、握手礼仪标准要求1、身体略微前倾。2、手部干净整洁。3、握手时间控制3-5秒左右，互握略微用力表示尊重。禁止事宜1.男士握手礼仪职场礼仪2.男女握手礼仪标准要求1、身体略微前倾。2、手部干净整洁。3、男士握女士手时握对方手掌1/3到1/2之间。3、握手时间控制3-5秒左右，互握略微用力表示尊重。切忌：男士不要握住对方的手时间过长职场礼仪十、名片礼仪1、递送名片标准要求1、递送名片时身体前倾150，名片正面朝上，且正向面对对方，双手递出。切忌客户服务基础引言服务经济时代我们很容易被抄和超；公司的技术、产品、营销策略等很容易被抄和超；服务是产生差异的主要手段，不容易被抄和超；无形商品的崛起，服务就是产品！服务就是竞争优势！客户服务基础一、什么是客户服务？答：客户服务是以客户需求为导向，不断满足客户合理需求的工作过程；客户服务基础•服务金三角服务战略服务系统服务人员1）战略为先：战略是指导一切行为的基础。2）服务系统：是实现战略的工具，包括我们的各项服务流程、信息系统，都是服务系统中的一部分，这个系统越完整、有效，我们在提供服务的时候的有效性就越高。3）服务人员：是实现服务关键客户服务基础•什么是客户满意？答：客户满意：是指客户对一个产品/服务的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。客户服务基础•客户不满的结果曾获“世界最伟大的推销员”称号的美国推销专家乔·吉拉德说过：每一个用户背后都有“250”人，推销员若得罪一个人，也就意味着得罪了250人。所以：客户是我们的衣食父母我们得罪不起！250定律1=25=250~500MOT-关键时刻•在我们的服务过程中，怎么样给客户留下好的印象？让他们在关键时刻都能想起我呢？MOT-关键时刻MOT—MomentsOfTruth关键时刻——客户满意与服务技巧MOT-关键时刻MOT的涵义及来历詹·卡尔森—个人简历26岁获得瑞典斯德哥尔摩经济学院企业管理硕士。32岁担任瑞典最大的旅行社平安旅行社的总裁。36岁接任濒临倒闭的灵恩航空公司（瑞典一家专飞国内航线的公司）总裁的职位。在1年的时间中，将这家公司转为高额盈利。38岁担任巨额亏损的北欧航空公司CEO，一年内使北欧航空公司成为全球利润最高的航空公司之一。46岁撰写《关键时刻MOT》，使MOT理念风靡全球管理界和企业界。《关键时刻》詹·卡尔森著MOT-关键时刻MOT的涵义及来历关键时刻的含义：在每年每月每周的每一天每一个时刻里，客户与公司员工发生接触，同时做了一个无声的评判――他们把他们所受到接待时的即时感受牢记在他们心里的考评表上。每一张考评表就是一个“关键时刻”。——Jan.CarlzonMOT-关键时刻MOT的涵义及来历要确定你所卖的，正是客户想买的东西。卡尔森：“有谁在意客户的真正需求？我们必须留意客户通过其行为举止透露给我们的信息，这是一个变化中的世界，商业形态正在改变，客户的需求也在改变，除非我们能真正成为以顾客需求为导向的公司，否则永远也不会获得发展。”MOT-关键时刻•客户想要什么？•专注倾听我说话•了解我真正需求•设身处地为我着想–迅速–专业（提供选择/建议）–满足期望（有时要“特殊情况特殊处理”）表达服务意愿在表达服务意愿时，好的第一印象来源于什么？故此：所以我们要时刻保持好我们的仪表与礼节。身体会说话：–微笑–开放式的姿态–目光交流–握手–积极的情绪–语音语速语调答：来源于工作人员良好的仪表，而非语言。MOT-关键时刻MOT-关键时刻体谅对方情绪•鼓励客户发泄1.环境2.倾听3.认可认同对方的感受恰当道歉给对方尊称承认对方的能力、地位•承担解决问题的责任–告诉客户你的名字–做记录–感谢客户使你注意到这个问题MOT-关键时刻•同理心•设身处地的体验他人的处境，对他人情绪、情感具备感受力和理解力。•使对方感到自己被接纳、被理解和被尊重，有助于相互进一步沟通，促进对方的自我表达、自我探索。MOT-关键时刻•如何了解客户需求提问复述倾听MOT-关键时刻•如何了解客户需求询问技巧•准确使用开放式与封闭式的提问技巧•一次只问一个问题•降低问题的威胁度过去时代的领导人懂得如何说，未来时代的领导人必须学会如何问！MOT-关键时刻•探寻客户真正的需求•你要什么？（明显需求）•你还想要什么？但没明说出来。•你为什么要这个？（潜在需求)•我的理解是你因为这个原因想要这个，对吗？•如果我的这个…也能满足你的潜在需求,你对我的这个怎么看？•那我们共同的理解是…,对吗？MOT-关键时刻•聆听的艺术•事实•观点•感情我开着自己的车，围着我的农场转一圈需要三天的时间！MOT-关键时刻•不合格的聆听•打断别人•误解别人的话•只听自己想要听的话•一脸厌倦、不耐烦、不感兴趣的样子•心不在焉，听的同时做其他事情•在想自己下面要说什么•不对别人的话进行确认MOT-关键时刻•回应——复述和引申•、鼓励–表示你有兴趣倾听–鼓励对方继续说下去•澄清–核实含义–取得进一步事实•概括–把已经谈论的要点集中起来–把讨论转向新的方向这么说，你的意思是……我理解您的意思，……您说的……我很赞同……MOT-关键时刻不否决客户，重新诠释客户观点•您想要什么？（立场）•为什么您想要它？•为什么它对您是重要的？（利益）•您的意思是……，是吗？（确认）•我非常认同您的……现在情况是……（认同）•我的建议是……，这样我们能够……，您认为呢？（建议）•我非常认同您的……（认同）•您觉得我们怎么做，才能……（征询）MOT-关键时刻解决问题•正常情况：–提供更多的信息/选择•受到权限或政策限制的情况：–肯定客户–表示愿意灵活/尽力–调整客户期望值–寻求双赢的解决方案MOT-关键时刻案例分析小王出了套房子，住进一个星期后，租客报修彩色灯带全部都不亮，租客要求维修，遂小王向公司客服部报了修，但经师傅检查系其线路原因暂时无法维修。问：遇到这种情况如果你是小王你会怎么做？MOT-关键时刻1、询问租客一定要维修这个灯的真实原因。2、根据租客的真实原因寻找其他解决办法。3、达成共识，满足租客的需求。结语•让我们用最体面的仪表和最好的精神面貌去接待客户好吗？•让我们都能准确的把握好，客户每一个关键时刻好吗？•让我们用纯熟的客户服务技巧为客户提供方便、快捷、省事、省心的服务，大家有信心吗？