客户服务及沟通技巧

客户服务及沟通技巧•我/我们为谁工作？•谁是我们的客户？两个问题客户及其重要性德鲁克先生在《管理的实践》中有这样一句话：“商业活动的唯一目的就是赢得客户，正是客户使得一切商业活动的存在有了意义，正是客户，也只有客户，愿意出钱购买产品和服务，从而将经济资源转化为财富，将物品转化为真正的商品。”客户第一客户-永远是第一位的客户-我们存在的根本客户-我们努力工作的中心下一个顾客不应对上一个顾客的行为负责。客户未必是对的，但他是重要的以诚恳的态度尽力帮助客户解决问题，满足客户的需要。客户服务是......客服人员的基本素质1.积极进取，永不言败的良好心态2.丰富的行业知识及经验3.承受挫折和打击的能力4.情绪的自我控制能力5.语言表达能力6.思维敏捷，能洞察客户的心理活动7.良好的人际沟通能力8.良好的倾听能力9.具备熟练的客户电话接听技巧客服人员的品格素质要求1.忍耐与宽容是优秀客服人员的一种美德2.谦虚是做好客户服务工作的要素之一3.拥有博爱之心，真诚对待每个人4.勇于承担责任5.强烈的集体荣誉感客服人员综合素质要求1.“客户至上”的服务观念2.工作的独立处理能力3.各种问题的分析解决能力处理顾客需求的两个层面实际需求的层面情感需求的层面客：要他们想要的我：找出客人想要的是什么，或他们正在面临的问题客：需要友好的对待我：表现出你的了解并顾客建立和睦的关系实际需求的层面以开放式的问题开始，让顾客表达他们的需求或挫折、苦恼、烦恼获取所有事实及需要的信息确保你的理解正确向顾客提供清晰的相关信息确保顾客明白/接受进一步提供其他选择，更多的信息或采取进一步的行动情感需求的层面对顾客的处境表示同情以客人及公司的名义表示歉意解释服务的步骤、什么及原因感谢顾客从顾客的角度考虑获取客户好感的六大法则•给客户良好的外观印象•要记住并常说出客户的名字•让您的客户有优越感•自己保持快乐开朗•替客户解决问题•利用小赠品赢得准客户的好感自我管理开心的员工开心的顾客自我管理顾客的不满未必与你有关你不可能满足每一个客户的要求是否尽力去帮助顾客？如果‘是’，你可以为自己出色工作自我奖励一番休息一下找人倾诉一下顾客的行为是暂时性的为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。发送者接收者反馈信息沟通的定义及模型你想说的100%你说出来的80%对方听到的60%对方理解的40%对方记住的20%沟通漏斗沟通的三要素聆听陈述提问如何做一个有效的信息接收者倾听所谓倾听，就是用耳听，用眼观察，用嘴提问，用脑思考，用心灵感受听◆用耳朵接受各种听得见的声音的一种行为◆只有声音，没有信息◆被动的倾听◆不仅获得信息，而且了解情感◆需要技巧和训练◆主动的反省自己是否做过•别人讲话时，你在想自己的事•边听边与自己的不同观点对照•经常打断别人的谈话•为演讲者结束他的演讲•忽略过程只要结果•仅听自己想听或愿听的东西•精力不集中，易被其它东西干扰积极聆听的技巧倾听回应；提示问题；重复内容；归纳总结；表达感受。沟通的种类沟通语言非语言口头书面声音语气肢体语言身体动作沟通的种类语言文字7%语调语气38%非语言/肢体语言55%你在说什么你是怎么说的你的身体语言沟通的核心在于接收者理解了什么，而非发信息者说了什么。如何做一个有效的信息发送者——决定信息发送的方法（HOW）e-maill/电话/面谈/会议/信函——何时发送信息（WHEN）时间是否恰当——确定信息内容（WHAT）简洁/强调重点/熟悉的语言——谁该接受信息？（WHO）•先获得接受者的注意•接受者的观念/需要/情绪——何处发送信息？（WHERE)•地点是否合适•不被干扰有效提问提出问题的力量在于它会要求对方对它作出应答。如我们提出了适当的问题，我们会获得适当的答案——有关我们要寻求的信息、经验、反应或其他的资料。为什么我们要提问?收集信息和发现需求时；开始和结束谈话时；控制谈话方向时；制止别人滔滔不绝的谈话时；征求别人意见时；不明白或不相信需要确认时；提出建议时；处理异议时。提问的类型分类开放式问题封闭式问题定义可以让讲话者提供充分的信息和细节可以用一个词来回答的优势信息全面气氛友好节省时间控制谈话方向风险浪费时间容易偏离方向信息有限气氛紧张造成沟通困难的因素缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不够人的记忆力有限对于重点的强调不足或条理不清楚不能做到积极倾听，有偏见，先入为主按自己的思路去思考，而忽略别人的需求准备不足，没有慎重思考就发表意见失去耐心，造成争执时间不足情绪不好判断错误语言不通信任是有效沟通的基础如何建立信任善于发现自己和别人的共同特点乐于在困难的情况下给别人提供帮助宽容大量，在别人出错误的时候给于适当的提醒适当表达自己对别人的关心愿意合作并保持言行一致努力学习，提高知识和技能，并展示能力和水平实事求是，避免夸大其词更不要说谎保持适合自己的优雅仪表和风度有效沟通的四个原则•要有明确的沟通目标；•重视每个细节；•要达到你的至少一个目标；•适应主观和客观环境的突然变化。困难的沟通情况•利益冲突，或无法达成客户期望•客户投诉•不讲理的客户总结•双赢的思维•诚恳的态度•关注点放在客户身上•技巧的有效应用问题研讨时间