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今天，你了吗？——打造良好的工作环境杨勇2006.4.26•学习成长：持续工作改善和能力提高，更大的价值•价值体现：擅长的工作•尊重自我：上级和客户的肯定•和谐关系：与同事良好的工作关系•基本收入：满足生活水平支出一、为什么要使用Q12？自我实现需要尊重的需要归属的需要安全的需要生理的需要人类需求层次排列示意图•降低流动率：“加盟公司，离职上司”某片区部门2006年1月离职率0.0%2.0%4.0%6.0%8.0%10.0%片区ABCDEFHIJK实际离职率05年同期一、为什么要使用Q12？123456789101112从此进入发现优势因才适用优秀经理敬业员工忠实顾客可持续发展实际利润增长股票增值一、为什么要使用Q12？集团刚刚制订了3个4的目标：06－08年，每年40％的增长，到08年销售额400个亿，净利润40个亿。这意味着我们在08年的项目超过100个，一个区域就可能超过今天整个万科集团的规模，我们现在的人员不足以支撑这样的运作规模，怎样去增长？大规模招聘？大规模培训？……如果我们的解决方案只停留在简单的人海战术、全民运动、加班加点、那么我们面临的就将是一场灾难。凭借惯性增长，我们还可以继续维持高速增长三年，三年以后呢？我们的效率会急速下降，管理复杂度的几何增长会让我们疲于奔命，应接不暇，我们还能继续增长吗？新人的不断加入，我们的企业文化如何有效传承？物业行业较高的离职率，反思我们是否真正了解员工，员工关怀的措施是否切实有效？万科的机遇与挑战敬业的员工：“敬业”的员工在心理上100%地投入他们的工作.他们每天都满怀激情地迎接工作的挑战。他们所做的工作使他们能用其所长。他们熟知自己的工作范围。并且他们始终在寻找完成任务的新途径。满意不等于敬业！一、为什么要使用Q12？员工敬业度高的公司与低的公司相比，员工的保留率将提升13％，生产效率提高5％，顾客满意度增加52％，公司利润率高出44％，通过案例表明，员工敬业度上升5个单位，顾客满意度将上升1.3个单位，最后将使公司收益增长水平上升0.5％。Q12的最终目的：实现员工、经理人、公司与客户的多赢二、为什么要使用Q12？如何成为一名合格的企业内公民?敬业的标准全心全意全为您责任心与敬业精神是前进的基石德才兼备，以德为先一言一行皆品质团队精神，同心同行平平淡淡就是错，无功就是过对己，比自己的昨天、比自己的上一次做得更好对人，比客户期望的做得更好对内，比上司、同事期待的做得更好对外，比竞争对手做得更好重视文化，让文化为品质和业绩作贡献积极传播文化，身先士卒，起到表率作用关心员工的感受，增强文化的弹性和包容性减少沟通层级，关心人、尊敬人、发展人，善用激励文化HR人员应当成为Q12的推动者基于Q12的员工关怀，促使员工忠诚度逐步提升，达到员工与公司绩效提高之目的，为公司经营成效/个人发展提供有力保障基于Q12的员工关怀与企业文化——Q12打造良好人文工作环境Q12的是是非非——它不是员工满意度调查它不是群众评议领导它不是举报箱它是基层工作环境和员工敬业度的KPI它是测评为基础的管理体系二、关于Q121）我知道对我的工作要求。2）我有做好我的工作所需要的材料和设备。3）在工作中，我每天都有机会做我最擅长做的事。4）在过去的7天里，我因工作出色而受到表扬。5）我觉得我的主管或同事关心我的个人情况。6）工作单位有人鼓励我的发展。7）在工作中，我觉得我的意见受到重视。8）公司的使命/目标使我觉得我的工作重要。9）我的同事们致力于高质量的工作。10）我在工作单位有一个最要好的朋友。11）在过去的6个月内，工作单位有人和我谈及我的进步。12）在过去一年中里，我在工作中有机会学习和成长。二、关于Q1212我的获取▪必需的材料和设备▪知道工作要求▪鼓励发展▪主管/同事关心▪过去7天受到表扬▪每天做擅长做的事▪在单位有好朋友▪同事注重质量▪公司的使命/目标▪我的意见受到重视▪有机会学习、发展▪谈过去六个月的进步(基本需求)我的奉献(管理层支持)我的归属(团队工作)共同成长(总体发展)二、关于Q1213我的获取(基本需求)二、关于Q121）我知道对我的工作要求。2）我有做好我的工作所需要的材料和设备。14二、关于Q123）在工作中，我每天都有机会做我最擅长做的事。4）在过去的7天里，我因工作出色而受到表扬。5）我觉得我的主管或同事关心我的个人情况。6）工作单位有人鼓励我的发展。我的奉献(管理层支持)15二、关于Q127）在工作中，我觉得我的意见受到重视。8）公司的使命/目标使我觉得我的工作重要。9）我的同事们致力于高质量的工作。10）我在工作单位有一个最要好的朋友。我的归属(团队工作)16二、关于Q1211）在过去的6个月内，工作单位有人和我谈及我的进步。12）在过去一年中里，我在工作中有机会学习和成长。共同成长(总体发展)Measurement与Management•Measurement-测量-步骤：项目设计、数据收集、分析-测量不是目的：数据提示我们关注问题的正确方向•Management-管理：-步骤：培训、反馈与行动计划制定、持续跟进-第二个M是关键：测量是为改善管理，进而提升业绩两个MM来了二、关于Q12•均值(Mean)=根据5分制所作回答的平均值。把所有的回答相加，然后除以回答人数。每个问题都有一个均值。•大均值(GrandMeanTM)=把12个问题的均值相加，然后除以12。这是均值的均值。它表明一个工作单位的整体敬业度。•Q12项目=盖洛普的12个问题，以简化方式印在工作环境质量得分表上。•顶级回答=对某个问题答“5”(非常同意/非常满意)的人所占百分比。•敬业得分=对员工敬业阶梯各层问题答“5”(非常同意/非常满意)的人所占百分比。•样本量=回答某个问题的人数。二、关于Q12－我们目前所处的Q12敬业阶梯的位置40%32%28%39%Gallup50th58%49%44%55%Gallup75th34%/福田片区37%/30%41%+1%-2%+9%-5%大本营我的获取－乐在工作第二营地我的奉献－爱的激励第三营地我的归属－我爱我家第四营地共同成长-17%-19%-7%-21%薄弱环节薄弱环节三、如何运用Q12－我们目前所处的Q12敬业阶梯的位置Gallup50th百分位Gallup75th百分位大均值3.943.784.13福田片区顶级回答顶级回答顶级回答535743504438456043464867384029322921304129293050353236384035353524253447Q12.学习和成长Q11.谈及进步Q10.最要好的朋友Q09.同事们致力于高质量的工作Q08.使命/目标Q07.意见受到重视Q06.发展Q05.关心我的个人情况Q04.表扬/认可Q03.做最擅长做的事Q02.有材料和设备Q01.知道要求大本营第二营地第三营地第四营地三、如何运用Q12行动由谁负责？间隔多长时间开始日期重点问题:___________________目标：IMPACT行动计划三、如何运用Q12一切的现在都在孕育着未来，未来的一切都生长于它的昨天。希望，而且为它斗争，请把这一切放在你的肩上！——让我们把希望和使命放在肩上，以更专业、职业与高效，见证更广阔的未来空间！Let’sQ12!