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交往艺术的重要功能工程师管理处联想客户服务支持部第一单元第一课一、什么是商务礼仪在商务交往中应遵守的交往艺术。在人与人之间展开——需要交往艺术在特定范围内展开——在商务交往中二、为什么要遵守商务礼仪人与人之间总是要交往的，亚里士多德说：“一个人不跟别人打交道，他不是一个神就是一个兽”，也就是说是人就要跟别人打交道。在商务交往中，与他人打交道是必然的。但在这个特定的范围内，我们必须遵守一定的礼仪、规范，才能获得成功。何为礼仪呢？古人说：“礼出于俗，俗化为礼”。今天那些约定俗成的礼仪规范，其实就是源于我们生活中、最易让人接受的做法。要达到的两个目的•能把名片要过来，如果要而不给就会令自己很难堪；•给对方留下良好的印象，推广企业形象。商务交往中，个人代表整体，个人形象代表企业形象，个人的所作所为就是本企业典型的活体广告。案例1索取名片交易法“将欲取之，必先欲之，来而不往非礼也。”——把自己的名片给别人，对方一般也会把自己的名片留给你。激将法“XXX，能不能有幸和你交换一下名片？”一般的人不会硬生生地回答：“不行，我不和你交换！”可运用的方法谦恭法——面对大企业、大名人、VIP的客户“听您讲了……之后，很有启发，不知道以后是否有幸向您请教一些问题？”平等法——上级对下级、长辈对晚辈以及平级、平辈之间“……，不知以后如何跟你联系？”注：谦恭法和平等法之间最大的区别就在于，一个是请教，一个是联系。不响在见重要客户时，我们一定要关机。否则，谈着谈着话，电话不停地响，会给别人三心二意、目中无人之感。关机的时候，可以当着对方的面关机，让对方感觉到我们“我的心里只有你”的专一态度。不听如果手机响了，也不应该接听。即使说话非常小声、甚至躲到桌子下面接听，也是不礼貌的。案例2移动电话的使用不出去接听出去接听，会打断正在进行的事情和谈话，给对方留下不好的感觉。注：将这三原则运用到我们日常维修工作中，就是指我们在为用户提供服务时，特别是上门服务时，一定要避免在维修机器的过程中接听手机时。如果不可避免，一定要立即向用户致歉，并尽量减少这种事情发生的频率。与交往对象沟通，也就是与人寒暄。如果要表扬、夸奖别人，就不要吝啬，比如“XXX，您在业界是小有名气啊。”这会让人感觉不痛快。小有名气，一般是指刚刚混出一点名堂的人，还不怎么样。如果要表扬，就痛快一些，比如“大有名气”、“很有名气”等，反正就是不能在表扬的词句上除2。案例3与交往对象沟通三、商务人员的工作能力给大家30秒的时间想一想，商务人员的工作能力应该包括哪些内容呢？——现代人的双能力1、业务能力——商务人员的基本能力基本能力用句通俗的话说就是：你不懂行，肯定不能做到；你懂行，不一定能做到。2、交际能力——可持续发展的能力就是要重视人际关系、处理人际关系、搞好人际关系。注：对于我们工程师，不仅要掌握一流的维修技术，而且要把握必要的沟通、交流技巧，注意自己的仪容仪表。四、为什么要注重交际能力？1、毛主席曾说过：“世间一切事物中最重要的就是人了”。这就是说，我们无论做什么事，都不能只见其物不见其人。注：落实到我们具体的工作中，特别是送修服务时，我们切不可认为只要修好机器就万事大吉，而是在修好机器的同时要平抚好用户的心情，言语和行为的不同方式要一并采用。2、行为管理学理论。泰勒被喻为管理科学之父的泰勒，提出8条科学管理理论，如劳动方法标准化、为每项工作挑选“第一流的工人”、工人必须掌握标准化的操作方法等。虽然曾大大提高工作效率，但却过于偏重于物，忽略了对人的重视。梅奥弥补了泰勒理论中的不足，注意将人和物结合起来。提出行为管理的三要素：•获得必要的资金、原料、材料和技术；•形成规模效益；•组织生产。组织生产就要妥善处理好企业内部以及企业外部的关系——内求团结、外求发展。作为我们工程师来讲，就要处理好工程师之间的关系，即团结协作、互帮互助，还要在用户端建立起良好界面。商务礼仪的基本特征第一单元第二课工程师管理处联想客户服务支持部一、规范性什么是规范性规范者标准也，没有规矩不成方圆。商务礼仪的规范就是商务人员待人接物的标准做法。商务礼仪规范性的特点商务礼仪不同于法律规范，不遵守商务礼仪不会坐牢、死人，它只是一种舆论约束和自我约束，而非强制约束。但是如果不遵守商务礼仪，往往会让人见笑。例1吃自助餐见到爱吃的就想到“让我一次爱个够”，端着满满的一盘回到餐桌上。还告诉自己：“老去取，老去取，别人肯定会笑我，觉得我这人好像没吃过东西似的。”“这么好吃的东西，这次不多取一点，下次去没有了怎么办？”鉴于以上想法，就会有“饥狼饿虎”的现象出现了。多次少取——自助餐的基本礼仪，如果不这样做，就会弄巧成拙、贻笑大方。例2喝咖啡喝咖啡有三件套：杯子、碟子和勺子。可是对于这样简单的三件物品，有人用得不一定合乎礼仪哦！“草莽英雄”：有人觉得刚端上来的咖啡太烫，就让服务生再拿来一个杯子，把太烫的咖啡折一折，动作就像喝大碗茶一样。“傻帽冒傻”：有人在喝咖啡的时候，喜欢翘起兰花指，拿着勺子慢慢地舀着喝，觉得这样“好秀气，好秀气的”，但他却不知道，喝咖啡时是不用勺子舀食的，勺子一般就在加糖的时候使用，所起作用并不大。一位知名教授到公司来讲学，公关经理在机场接到这位教授后，要安排他和公司总经理见面，应该先介绍谁？问题实质——替别人介绍的前后顺序问题问题重要性——顺序错了，轻者别人会说你没教养;重者别人会认为你蓄意为之答案就是让客人优先了解情况在工作场合，男女平等，不分男女，不分老幼，不看职位高低，而是依据宾主介绍——从主、客角度来介绍，先介绍主人，后介绍客人，给客人优先知情权。试想，如果这位公关经理不先介绍本公司总经理，教授就会对着面前的3、4个人傻笑，并猜想这几个人谁是老大啊。注：将这一规则迁移到我们工程师的工作中，就正好印证了我们的规范中所要求的见到用户要先出示胸卡介绍自己，让用户先认识自己，取得用户的信任。例3酒喝多了有单位宴请客户，这位客户喝多了。客人：“你们单位漂亮女士不多啊。”主人：只有跟着打哈哈。客人：再接再厉，“你看那个人怎么长得像一头猪呢？”主人：不悦地，“她是我老婆。”客人：马上改口说，“我认识你夫人，我说的是你夫人后面的女孩。”主人：结果主人还是很不高兴，说：“那是我女儿。”那边就两个女的，再也找不出第三个了。一时间，场面非常尴尬……问题恐怕出在主人，如果主人一上来就介绍了自己的妻子和女儿，就不会有这样尴尬的场面出现了。注：规范性在我们工作中的体现，就是指我们在服务时不能只凭自己的习惯、偏好来做事。如工程师在上门时愿意主动介绍自己，而送修时不愿意开口，这样的做法就不符合规范性的要求。作为规范性来讲，送修、取机或上门服务应该保持高度的一致性。用户都是我们的客人，我们都是服务的主人。工程师应先做自我介绍，让用户认识自己，知道接受了谁的服务。我们要在服务的第一时刻就取得用户的信赖、给予用户方便、让用户放心。二、对象性区分对象，因人而异。用老百姓的话说就是：到什么山上唱什么歌；跟什么人讲什么话。关键是让对方懂你，懂得你对他的尊重、友善等等。注：工程师常常会觉得，我做了这么多，用户为什么还是不满意呢？你所做的有没有根据用户差异而有所调整？你做事时是不是首先想到用户的需求？你有没有站在用户的角度进行换位思考？你有没有让用户感受到你所做的努力？如果你的答案否定居多，表明你对商务礼仪的对象性特点理解还不深。不信？我们再来做小测试：假如我是一名教授或老总，到你们公司讲学。你作为公司秘书，是一名引导者，我们一起上楼，有何顺序？分两种情况一般来讲，走在前面的人，地位应高。请客人走在前面，让客人先进先出，先坐先起。但前提是客人认路。否则我走在前面，你走在后面，我不认识路，你就在后面叫：“下去上去，拐弯进去”，那你就是遥控器，我变成电子玩具了。所以在领导、贵客认路时，我们请领导、贵客走在前面；当他们不认路时，我们应在前进方向的左前方引导（一般是靠右行走）。规律：对于横向来讲，内侧高于外侧；对于纵向来讲，前排高于后排。设宴招待客人，哪个问题应优先考虑？对于老百姓：费用问题对于正式场合：座次问题对于便宴：菜宴安排在便宴中，有经验的人，不是问人家爱吃什么，而是了解他不爱吃什么。点菜前，一定要问对方：“您有什么忌口？”我爱吃什么，我有身份，有时候不好意思说，真要说了，恐怕你也走不了。但我不能吃的东西你不能给我，这是个大是大非的问题。注：对于工程师来讲，我们在为用户讲述小常识、提供亲情一招时，我们要考虑到用户的需要以及用户的操作水平，为用户提供贴心的服务。不要对于简单但用户不太理解的问题一带而过；也不要对用户懂得但我们自己感兴趣的问题滔滔不绝。对不同的对象，安排不同的内容。客人比较土，就让他吃洋；客人比较洋，就让他吃土。吃特色主要是吃平常没有吃过的东西，开眼界、长见识，加深对本地文化的印象，宣传地方形象。吃文化请外国人吃饭，不用太贵，但是要注意文化差异。吃炸春卷，可叫做中国派；吃肉夹馍，可叫做中国汉堡；饭后甜品烤白薯，可叫做中式布丁；根据季节，饭后甜品可以是炸元宵，他们吃完第一个，就会研究第二个，“呀，这没有缝，馅是怎么放进去的呢？”吃环境•用专业的话讲，就是身份对等。•你宴请客人的档次，应该是和他的地位相称的。•他要的就是那个名气、身份，这和一般人的理解是不大相同的。三、技巧性指的是应该做什么，不应该做什么，商务礼仪的可操作性很强。假如我到你家或你们公司做客，你负责招待我喝饮料，你会怎么问我？典型不会请客的会这样问：“您需要用什么，爱喝什么饮料？”这种问题叫开放式问题，缺点是给客人无限的选择。例如……有一天我去一家公司做客，董事长是我学生，秘书很热情。问：“教授，需要什么饮料？”答：“来杯路易十三吧。”问：“这玩艺没有，听说得一万多块钱一瓶。”答：“那就拿碗豆汁吧。”问：“豆汁是什么，我们这里只有豆浆。”答：“我是南方人，那就来碗醪糟吧。”问：“那也没有。”问题出在哪儿？一般的用户不会像我刚才那样故意刁难别人，哪壶不开提哪壶。但是万一人家要的东西你没有呢？关键在于提问的方式有经验的人问别人喝什么饮料时，会采用封闭式提问的方式，比如：“您喝北京醇还是二锅头？”——我不会答五粮液；“您要茶还是咖啡？”——我不会说红牛。为了避免对方的回答范围太广，我们就应该减少开放式问题，而多用封闭式问题，给出所有的选择，让他进行选择。提醒大家注意，这种现象经常发生在我们的服务中哦由于目前使用电脑的用户越来越多，各种职业、层次的人都有。隔行如隔山，并不是所有使用电脑的人都对电脑的维修、维护熟悉。如果有用户想对自己电脑进行升级，但是又不知道怎样做合适，面对他们的咨询，我们应该怎么回答？工程师：“你想怎么做啊？”工程师：“那看你想升什么啊？”工程师：“这要看你自己需要啦。”诸如此类的回答，对于缺少计算机专业知识的用户来讲，会听得一头雾水，不知道如何应答。用户：“我不懂啊，我也不知道啊。”让用户当着大家的面承认自己的不足，是很难受和尴尬的。原音重现如果我们工程师用浅显易懂的话语进行回答，就很容易解答这一问题。“升级可以采用几种方式进行，比如XXX,您可以根据自己的需要进行选择。因为您主要是收发邮件和文本操作，所以我建议您采用XXX，……”相信工程师这样的回答，会得到用户满意的微笑。本课小节通过本课的学习，对于规范性的认识，我们不能仅限于知道吃自助餐和喝咖啡时应该怎么吃和怎么喝，而是要从这些例子中理解为什么要实行规范服务。对于服务，我们每个人都有自己的理解和做法，每个人都有自己的言语、行为特点和习惯。但要使我们的服务做到专业、诚信和贴心，让用户感觉到我们服务的标准、统一、可靠，那我们就必须按照已经拟定好的送修、取机和上门服务规范进行。切不可因个人原因，使规范施而不行。通过对象性的学习，我们应该了解到什么叫做以不变应万变。工程师一直从事服务工作，可能会觉得用户问的问题都是一些老问题，司空见惯了。因此，对于为什么会产生这些问题、如何避免这些问题，觉得没有探究的必要。但是，用户