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旅游管理专业课程教学电子教案1《客房管理》课件面向二十一世纪旅游管理专业教材旅游管理专业课程教学电子教案2目录第一章客房部概述第二章客房设计与装修第四章客房部管家系统第五章客房服务质量管理第三章客房管理人员与管理艺术第六章个性化服务与“贴身管家”旅游管理专业课程教学电子教案3第九章棉织品及洗衣房管理第十章客房部安全管理第十一章客房部人力资源管理第十二章客房管理发展趋势第八章客房成本控制与预算管理第七章客房卫生管理旅游管理专业课程教学电子教案4第一章客房部概述第一节客房部的地位作用及主要任务第二节客房类型与客房设备第三节客房组织架构旅游管理专业课程教学电子教案5第一章客房部概述本章学习目的：•了解客房部在酒店经营中的地位、作用及客房部的主要任务。•了解客房的类型和客房的主要设备。•掌握客房组织机构及其设置原则。旅游管理专业课程教学电子教案6第一节客房部的地位作用及主要任务一、客房部的地位与作用（一）客房部是酒店为客人提供服务的主要部门。（二）是酒店取得营业收入的主要部门旅游管理专业课程教学电子教案7二、客房部的主要任务（一）保持房间干净、整洁、舒适（二）提供热情、周到而有礼貌的服务（三）确保客房设施设备时刻处于良好的工作状态（四）保障酒店及客人生命和财产的安全（五）负责酒店所有布草及员工制服的保管和洗涤工作。公号：中国餐饮酒店教育培训旅游管理专业课程教学电子教案8为客人提供礼貌温馨的客房服务客房是住店宾客的主要休息场所，客房服务员要承担宾客大部分的日常生活服务。因此，做好客房个性化温馨服务作用重大。客房服务员必须在礼貌服务中切实做到热情迎宾送客，例如：接到住客通知后，应及时做好迎接准备，宾客一到楼层要致词欢迎：“您好！欢迎，欢迎！”如：碰到节、假日迎宾时，应对每一位宾客特别问候：“新年好”“欢迎光临”“圣诞快乐”“欢迎你到来”等，对于老、幼、病、残的宾客，应及时搀扶，给予关心和帮助，对于重要宾客（VIP），主动上前引领帮助宾客提携行李物品，同时要察言观色，予以必要的帮助。宾客离店时，要心怀感激之情告别，“感谢光临”“欢迎再来”，语调要亲切柔和，感情要显得诚恳真挚，目光柔和，面带微笑，使宾客忘掉旅途的劳累，温柔体贴的话语使宾客真正享受到“宾至如归”之感。旅游管理专业课程教学电子教案9温馨礼貌的客房服务•旅游服务接待是面向世界的工作，要做到礼貌服务，就少不了需要了解各国、各民族的习俗和礼节，这就对旅游服务接待人员的业务知识提出了更高的要求。例如我们服务人员在工作中，难免碰到日本国的习俗，日本人大多信奉神道教和佛教，日本的重要节日有新年（1月1日）成人节（1月15日），日本的国花是樱花，故有樱花节，还有敬老节、文化节等，日本人注重礼节，见面时礼貌用语会脱口而出，“拜托您了”、“请多关照”等礼貌用语，日本人忌讳绿色，认为绿色不祥，忌荷花图案，忌“九”“四”等数字，所以饭店人员在安排房间时，要避免这些数字。服务员只有了解了这些，在服务工作中才会得心应手，才会让宾客满意。服务接待旅游管理专业课程教学电子教案11第二节客房类型与客房设备一、客房类型（一）客房类型１.单人房（SingleRoom）（１）单人房，单人床（SingleRoom，SingleBed）旅游管理专业课程教学电子教案12（2）单人房，大床（SingleRoom，DoubleBed）旅游管理专业课程教学电子教案13２.双人房（DoubleRoom）（１）双人房，大床（DoubleRoom，DoubleBed）。“鸳鸯房”或“夫妻房”。旅游管理专业课程教学电子教案14（２）双人房，单人床两张-----“标准间”（DoubleRoom，TwinBeds-----StandardRoom）旅游管理专业课程教学电子教案15３.三人房（TripleRoom）４.套房（Suite）（１）普通套房（Suite）旅游管理专业课程教学电子教案16（２）豪华套房（DeluxeSuite)乌鲁木齐：银都酒店中式大使套旅游管理专业课程教学电子教案17海南博鳌金海岸温泉大酒店：豪华套房旅游管理专业课程教学电子教案18（３）复式套房（DuplexSuite)旅游管理专业课程教学电子教案195.多功能房间（StudioType）旅游管理专业课程教学电子教案206.总统套房（PresidentialSuite）：通常由５个以上房间组成。总统和夫人卧室分开，卫生间分用。卧室内分别设有帝王床（KingSize）和皇后床（QueenSize）。除此而外，总统套房内还设有客厅、书房、会议室、随员室、警卫室、餐厅、厨房等。旅游管理专业课程教学电子教案21伯瓷酒店总统套房:面积780平方米，房价18000美元/晚旅游管理专业课程教学电子教案22高级酒店总统间旅游管理专业课程教学电子教案23（二）客房类型的表示•ＳＷ／ＯＢ：单人房，无盆浴（SingleWithoutBath）•ＳＷ／Shower：单人房，只有淋浴（SingleRoomWithShower）•ＳＷＢ：单人房，有盆浴（SingleRoomWithBath）•ＤＷ／ＯＢ：双人房，无盆浴（DoubleRoomWithoutBath）•ＤＷ／Shower：双人房，只有淋浴（DoubleRoomWithShower）•ＤＷＢ：双人房，有盆浴（DoubleRoomWithBath）旅游管理专业课程教学电子教案24二、客房设备５个功能区域：•睡眠空间•盥洗空间•起居空间•书写空间•贮存空间1、睡眠空间睡眠空间是客房最基本的空间，主要家具和设备有床、床头灯和床头柜。床是酒店为客人提供休息和睡眠的最基本的设备，一般采用西式床，其种类和规格要根据酒店的等级和客房面积而定。床的基本类型包括：单人床、双人床、大号双人床、特大号双人床、婴儿床、加床。此外，还有折叠床、单双两便床、沙发床、水床、隐蔽床等。床的规格差别也较大，没有统一标准。床头控制柜床头控制柜的功能较多，可以方便客人使用各种电器，满足客人的基本需要。一般集成了音响、电视机、空调、床头灯、台灯、夜灯、地灯、走廊灯等电器设备开关。另外在床头控制柜上还配有电话、便笺、一次性铅笔等。在下面隔板上摆放一次性拖鞋和擦鞋布。睡眠空间盥洗空间是指客房的卫生间，也是体现酒店等级的一个重要条件。主要配备浴缸、坐便器、洗脸盆等设备。其功能设计主要通过三大设施来体现即云台、浴缸、抽水马桶。此外，盥洗空间的设施设备还有电话、毛巾架、卷纸架、晾衣绳、排风扇等。2.盥洗空间洗脸台（1）云台与面盆。这一空间由台面、洗脸盆、水龙头、墙面大玻璃镜、电源插座等组成。台面多用水磨石、大理石、人造大理石等材料，表面光滑美观。一间标准客房的云台规格一般为长150—180厘米，宽50—70厘米左右。其中，洗脸盆规格为55厘米×40厘米。面盆多为瓷质，其特点是美观、耐用、易清洁。客房卫生间一般面积较小。为扩大空间感，一般在云台上方墙面安装大玻璃镜，同时也便于客人化妆或剃须。为消除镜面上的水蒸气，一般可在镜子后面装除水雾装置。云台与面盆云台上还要摆放各种洗漱用品，并设计安装冷、热水龙头。云台一侧的墙面上设置电源插座，供客人使用吹风机、电动剃须刀等。2、盥洗空间（2）浴缸或淋浴间。浴缸应带有可调节水温的冷、热水龙头，附设淋浴喷头，浴缸底部应有防滑措施。（3）抽水马桶。按其内部结构分，大致可分为有三类普通的球阀式抽水马桶、自控型节水抽水马桶、气压式抽水马桶。3、起居空间标准间的起居空间在客房的窗前区，供客人饮食、休息、会客之用，主要配备包括座椅（沙发）、茶几、落地灯等。套房则有独立的起居室。起居空间4、书写空间标准间的书写空间一般设在床的对面位置，主要设施设备包括写字台、琴凳、电话、台灯等。LOREM5、贮存空间贮存空间通常设置在房门进出过道的侧面，主要设施设备包括壁橱和行李架。壁橱内装有照明灯，挂衣横杆上备有带店徽的衣架。按床位计，每床两个西服衣架、两裙架、两个裤架。柜子下面放置洗衣袋和洗衣单。此外，壁橱还可以存放客房备用的枕头、毛毯、被子等。壁橱和酒柜旅游管理专业课程教学电子教案41旅游管理专业课程教学电子教案42旅游管理专业课程教学电子教案44第三节客房组织架构一、客房部组织机构设置二、客房各班组的职能（一）房务中心（二）客房楼面（三）公共区域（四）制服与草房（五）洗衣房三、客房部部分岗位的职责旅游管理专业课程教学电子教案45酒店客房部是个什么样的部门？它主要为客人提供什么产品和服务？想一想旅游管理专业课程教学电子教案46一、客房部的组织机构图1-1大中型酒店客房部组织机构图旅游管理专业课程教学电子教案47图1-2小型酒店客房部组织机构图旅游管理专业课程教学电子教案48（一）客房部经理室主要负责处理客房部的日常事务以及与其他部门之间的联络协调等事宜。二、客房部分支机构的职能客房部办公室旅游管理专业课程教学电子教案49(二)客房服务中心客房服务中心服务模式是世界上大部分国家和地区的酒店所采用的服务模式，它将客房部各楼层的对客服务工作集中在一起，提高了酒店对客服务的效率，节约了人力资源的成本和费用。旅游管理专业课程教学电子教案50□客房服务中心的主要职能：1.信息处理有关客房工作的信息几乎都要经过客房服务中心的初步处理，将有关问题得以解决或分拣、传递。2.对客服务接受服务信息，并通过电话机、对讲机等工具，向客房服务员发出服务指令。旅游管理专业课程教学电子教案513.员工出勤控制所有客房部员工的上、下班都要到此签名，方便考核和工作安排。4.钥匙管理使用的工作钥匙都集中于此签发和签收。□房务中心的主要职能：旅游管理专业课程教学电子教案525.遗留物品处理房务中心负责对遗留物品的保管、认领邮寄等工作。6.档案管理负责档案的归类、整理、更新及妥善保管。□房务中心的主要职能：旅游管理专业课程教学电子教案53（三）客房楼层主要职能：负责客房及楼层公共区域的服务与管理，为客人提供优质的客房产品。旅游管理专业课程教学电子教案54（四）酒店公共区域主要职能：1.本酒店前后台公共场所及行政办公室、库房等区域的清洁保养。2.酒店专业性和技术性较强的清洁保养工作。旅游管理专业课程教学电子教案55（五）布件房主要职能：负责酒店布件及员工制服的保管、收发、修补以及部分布件的加工制作。旅游管理专业课程教学电子教案56（六）洗衣房1.本酒店布件和员工制服的洗烫。2.为住店客人提供洗衣服务，有条件的酒店可以承接对外洗涤业务。旅游管理专业课程教学电子教案57一位住客当天中午乘火车回乡，提早在某饭店总服务台办好结帐退房手续，他认为虽然结了帐，但在中午十二时以前客房的住用权仍是属于他的，因此把整理好的箱物行李放在客房内，没有向楼层服务员打招呼，就出去买东西逛街了。过了一个多小时，那位客人回到饭店准备取行李离店，谁知进入原住客房一看，已经有新住客在房间内喝茶，而他的行李已不知去向。当找到楼层服务员以后才知道他的行李已送到总台去了，楼层服务员反而责怪他为什么在结帐后不和楼层联系。客人听了以后很生气，“回敬”了几句便到总服务台提意见，谁知总台人员不记得他已结账，还不肯马上把行李交还给他。经过与楼层服务员联系的反复折腾，客人离店时已经快中午了。客人临行时说了句：“如果下次再来这个城市，我发誓不住你们这里!”结账退房以后。。旅游管理专业课程教学电子教案58[评析]：客人办理结帐退房以后并未最后离馆的情况并非罕见。通过以上案例，可以看出该饭店在客房服务的程序方面存在漏洞。有些饭店把房间钥匙交给客人保管使用，比较方便，当客人结帐时即把钥匙交回，如果需要寄存行李也应交给总台，不再回客房了。该饭店是采用由楼层服务员为客人开房门的办法，由于总服务台和楼层服务台之间配合得不好，无法掌握客人的行踪去向，造成服务混乱无章。正确的做法是楼层服务员心中应当对客人退房离店的时间有个数，主动和客人联系以安排打扫客房接待新来的客人的有关事宜。如果客人不通过楼层服务员而直接到总台结帐，总台人员也应该同时和楼层服务员联系，如果客人不马上离店，那么房间也不可急于打扫，总台也不可把新客人安排入住该房间。假如客人想再进房间，而已把行李寄