《客运服务》课件

城市轨道交通客运服务2014年12月目录项目一城市轨道交通职业道德项目二城市轨道交通服务环境项目三城市轨道交通服务设施设备项目四城市轨道交通服务礼仪项目五城市轨道交通服务作业项目六城市轨道交通安全服务项目一城市轨道交通职业道德1．道德与职业道德2．城市轨道交通职业道德3．加强职业道德修养[知识要点][学习任务]•在学习掌握理论知识的基础上进行情景模拟讨论五个方面问题，分别为：•1．城市轨道交通车辆部门职业道德规范。•2．城市轨道交通职业道德的培养。•3．地铁与生活。•4．在工作中如何坚持城市轨道交通职业道德规范。•5．高质量使用城市轨道交通职业道德规范倡议。[相关理论知识]•一、道德与职业道德•（一）什么是道德•（二）职业与职业道德•1．职业•2．职业道德•3．职业道德的特点及其作用•（三）职业道德基本规范•1．爱岗敬业•2．诚实守信•3．办事公道•4．服务群众•5．奉献社会[相关理论知识]•二、城市轨道交通行业职业道德•（一）城市轨道交通行业职业道德的基本特征•1．全局相关性•2．经济影响性•3．政治敏感性•4．服务广泛性•5．社会制约性•（二）城市轨道交通行业职业道德的重要作用•1．维护作用•2．规范作用•3．调节作用•4．激励作用•5．衡量作用[相关理论知识]•（三）城市轨道交通行业职业道德的基本规范•1．城市轨道交通服务人员职业道德规范•（1）热爱本职、忠于职守•（2）文明待客、热情服务•（3）遵章守纪、顾全大局•（4）仪表端庄、站容整洁•（5）钻研业务、讲究艺术•（6）团结互助、协作配合•2．城市轨道交通车辆部门职业道德规范•（1）热爱本职、任劳任怨•（2）坚持标准、精检细修•（3）团结协作、确保全优[相关理论知识]•三、加强职业道德修养•（一）职业道德修养的含义•（二）职业道德修养的内容及意义•1．职业道德修养的主要内容•（1）掌握职业道德知识•（2）陶冶真诚的职业道德情操•（3）磨练坚强的职业道德意志•（4）树立坚定的职业道德信念•（5）养成良好的职业道德行为习惯•2．加强职业道德修养的作用•（1）加强职业道德修养有助于提高全面素质•（2）加强职业道德修养有助于实现人生价值•（3）加强职业道德修养是在校生职前准备的重要方面[相关理论知识]•3．加强职业道德修养的途径和方法•（1）要善于学习•（2）要勇于实践•（3）要努力做到内省和慎独•（4）要积极学习先进人物，不断激励自己[情景训练]•案例模拟讨论：•·每组4人，两组共8人，班级其余同学准备情景剧或其他。•·模拟讨论分为五个板块，分别为：•“城市轨道交通车辆部门职业道德规范”知识竞赛。(台上两组)；•“城市轨道交通职业道德的培养”演讲赛。(台上两组)；•“地铁与生活”情景剧。(台下学生)；•“在工作中如何坚持城市轨道交通职业道德规范”讨论。(全班参加)；•“高质量使用城市轨道交通职业道德规范”的倡议。(全班)。[情景训练]•▲第一板块——“城市轨道交通车辆部门职业道德规范”知识竞赛：通过学生们对城市轨道交通车辆部门职业道德规范的了解、认识，回答与城市轨道交通车辆部门职业道德规范相关的知识。分为必答题与抢答题两个部分，台上选手回答不出的可以由台下全班同学举手作答，答对有奖品。•▲第二板块——“城市轨道交通职业道德的培养”演讲：台上两组派出代表分别做演讲(可以带稿)，由评委打分，分高的胜出。•在第二板块结束之后，两组竞争结束，获胜次数多的组胜出，当场颁奖。•▲第三板块——“地铁与生活”情景剧：由未参加两组竞赛的台下本班学生出演情景剧，情景剧内容围绕地铁与生活，共演两场，每一场不得超过5人。•▲第四板块——“在工作中如何坚持铁路职业道德规范”的讨论：通过幻灯片上显示的题目，与全班同学们进行讨论(为了预防冷场，要事先准备好班级内部的回答)，题目大概8至10题。•▲第五板块——“高质量使用铁路职业道德规范”的倡议：全班上场，发出高质量使用铁路职业道德规范的倡议，队形6×6，两个领头，具体细节调整待定。[复习思考习题]•1.采访城市轨道交通运营公司先进员工，交流、学习职业道德修养的方法。•2.结合现场实习，理解城市轨道交通职业道德规范。项目二城市轨道交通服务环境1．城市轨道交通线路车站环境2．城市轨道交通人文环境3．城轨交通服务卫生环境及标准4．城市轨道交通地铁环境与设备监控系统5．环境保护[知识要点][学习任务]•1．分析线路车站位置规划设置对城轨交通环境的影响•2．模拟情景讨论城轨交通人文环境对城市文明的影响[相关理论知识]•一、城市轨道交通线路车站环境•（一）城市轨道交通线路与其他交通线路的衔接换乘•1．城市轨道交通线路与其他交通线路的衔接原则•2．城市轨道交通线网与公交线网的衔接与换乘（如图2-2所示）•3．城市轨道交通线路与市郊铁路线的衔接与换乘•4．城市轨道交通线路与地面铁路车站的衔接与换乘•5．城市轨道交通线路与私人交通工具的衔接与换乘[相关理论知识]•（二）城市轨道交通车站站点设置•1．车站站点设置原则•2．车站站点设置对市民出行时间的影响•二、城市轨道交通人文环境•1．车站建筑环境•（1）如宫殿般的莫斯科地铁站•（2）浪漫的巴黎地铁站（如图2-6所示）•（3）充满艺术气息的斯德哥尔地铁站（如图2-8所示）•（4）可爱的香港迪士尼地铁站（如图2-11、12所示）•（5）现代中又不失中国风的北京地铁（如图2-13、14所示）•2．文明乘车环境[相关理论知识]•三、城轨交通服务卫生环境及标准•（一）车站卫生环境•1．公共区域悬挂标志及张贴物品要求•2．站台（厅）墙、地面卫生要求[案例]•因环境卫生问题引起客伤事件：•2011年2月9日17：25左右海珠广场站，一位51岁左右女乘客从B端扶梯下站台时，由于站台中部有一滩油渍，导致女乘客滑倒。该乘客没有表面伤痕，头部后脑勺撞到地板有轻微红肿。17：50左右乘客留下事情经过自行离开。经调查了解，17：20左右广州南方向站台中部有人打翻油罐，车站开始不断开广播呼叫保洁，但没人响应。事后，直到受伤乘客离开保洁才到现场拖地，但地板仍很滑，为防止再有乘客滑倒，车站员工用铁马围蔽并自行用抹布擦干净。•讨论分析：•分析：本次客伤事件完全可以避免，但由于车站仅仅只摆放警示标识牌，不能及时清理油渍并做好相关安全防护措施，现场也没有做好乘客的安全引导，最终导致本次客伤的发生。[相关理论知识]•（二）车站各工作场所及设备卫生标准•1.各工作场所•2.消防设备卫生标准•3.空调系统卫生标准•（三）其他区域卫生标准•（四）城市轨道交通列车的环境卫生要求•（五）客运服务人员的卫生要求•（六）站内维修施工时的环境卫生要求[相关理论知识]•四、城市轨道交通地铁环境与设备监控系统•（一）地铁环境的特点•（二）地铁环境控制系统的任务•（三）BAS系统•五、城市轨道交通环境保护[情景训练]•1．分析线路车站位置规划设置对城轨交通环境的影响•根据以上所学理论知识，以某个城市比较典型的线路和车站位置设计为基本资料，分学习小组分别完成分析结果，各小组分别派代表进行称述，然后进行互评，取长补短，加强对本部分知识的理解应用。•2．模拟情景讨论城轨交通人文环境对城市文明的影响•根据以上所学理论知识，模拟设计乘车环境场景，分工作小组、乘客小组，乘客组可分多种乘客成分进行角色扮演，环境设置。同时设置评价小组，对模拟表演讨论等进行评价。•参考资料：（如图2-22所示）[复习思考习题]•1．城市轨道交通线路与其他交通线路的衔接换乘原则有哪些？•2．车站站点设置对市民出行时间的影响有哪些？•3．环境控制角度看地铁环境有哪些特点？•4．地铁环境控制系统的任务是什么？•5．地铁为声什么要禁止饮食？项目三城市轨道交通服务设施设备1.城市轨道交通服务设施设备的基本要求2.城市轨道交通车站基本服务设施设备3.城市轨道交通票务设施设备4.城市轨道交通导乘设施设备5.城市轨道交通问讯服务设施设备6.城市轨道交通照明设施设备7.城市轨道交通列车设施设备8.城市轨道交通其他服务设施设备9.车站维修人员服务[知识要点][学习任务]•1．根据给定的模拟情景，自己编排乘客资讯系统（PIS）的内容•2．掌握城市轨道交通服务设施设备的布局和运行原理•3．掌握城市轨道交通服务设施设备的基本标准•4．会操作电扶梯的开关及特殊情况处理•5．会进行屏蔽门或安全门的应急操作•6．学员能简单操作AFC各终端设备[相关理论知识]•一、城市轨道交通服务设施概述•1．城市轨道交通车站（urbanrailtransportstation）•2．城市轨道交通列车（urbanrailtransporttrain）•3.城市轨道交通服务设施设备的基本要求•二、车站基本服务设施设备•城轨车站基本服务设施设备包括建筑设施、机电设施设备、无障碍服务设施等直接服务乘客的设施设备。[相关理论知识]•（一）车站出入口•（二）车站通道•1．车站通道(图3-5)类型•2．车站通道设置原则•3．楼梯•4．换乘通道(如图3-6所示)•（三）站厅及站台层设施•1．站厅层设施•（1）站厅与站台位置关系•（2）站厅层设施布局•3．站台层设施•（四）电梯[相关理论知识]•(五)自动人行道•(六)无障碍服务设施设备•1.车站无障碍通道•2.楼梯升降机•（七）屏蔽门/安全门（如图3-16所示）•三、票务设施设备•（一）车票•（二）售检票设施设备的布置•1．影响自动售检票设备布局的因素•(1)客流[相关理论知识]•(2)车站自动售检票设备使用能力•(3)站台与站厅层设计布局•2．车站自动售检票设备的布局形式•（三）自动售票机•1．自动售票机外部构成及用途（图3-23所示）•2．自动售票机内部构成及用途（图3-24所示）•3．自动售票机的可靠度•（四）自动检票机•1．自动检票机的功能•2．自动检票机构成及用途•3．自动检票机工作流程•4．进出站闸机可靠度[相关理论知识]•（五）票务处理机•1．票务处理机的功能•2．票务处理机的工作流程•（六）自助增值机(AVM)的构成及使用•1．储值卡充值机各部件功能•2．储值卡充值机可靠度•（七）票务工器具•1．单程票清分机•2．手持验票机•3．验钞机（如图3-31所示）•4．点钞机•5．硬币清点机•6．运营小车•7．保险/柜箱•8．票务备品[相关理论知识]•四、导乘设施设备•(一)乘客服务信息标识•1．导向信息标识•（1）导向信息标识的设计•（2）乘客导向标识的分类•2.公共信息标识•3.警示信息标识•4.信息标识的颜色•5.信息标识的符号•6.信息标识的形状[相关理论知识]•（二）乘客信息系统•乘客信息系统（PassengerInformationSystem，以下简称PIS系统）是指为站内、车内乘客提供有关安全、运营及服务等综合信息的设备的总称。PIS系统以计算机系统为核心，利用网络技术、多媒体传输、显示技术，在指定时间，通过车站和车载显示终端将指定信息显示给指定人群。•1．PIS系统的结构•2．PIS系统的终端显示设备位置•3．PIS系统的功能•(1)信息播出功能•(2)预设紧急信息的功能•(3)实时显示功能•(4)时钟同步显示功能•(5)多语言支持功能•(6)集中网管维护功能•(7)权限管理功能[相关理论知识]•4．PIS系统信息显示的优先级•5．车站乘客信息系统可靠度•6．列车乘客信息系统可靠度•（三）广播信息系统•五、问询服务设施设备•六、照明设施设备•七、列车设施设备•（一）列车客室服务设施设备•（二）列车客室安全应急设施设备•八、其他设施设备•九、车站维修人员服务•1.车站维修人员服务的基本要求•2.车站维修人员服务常见问题处理[情景训练]•1．根据给定的模拟情景，自己编排乘客资讯系统（PIS）的内容。•实施：•（1）老师给定一些车站和列车资料，设计一些模拟场景如地铁突发爆炸等情景；•（2）学生根据以上所学知识能编排出PIS系统应该提供的信息内容及方式，如广播子系统的信息编排、视频系统的显示画面设计等，充分发挥学生的创新思维，消化、理解并运用所学知识。•2．掌握城市轨道交通服务设施设备的