最新第六章旅行社经营管理 - PowerPoint Presentation

第6章旅行社接待管理旅行社接待过程是旅行社的直接生产过程，是旅行社经营管理水平的直接反应，同时也是旅行社实现价值转移和创造新价值的重要途径。旅行社接待管理包括：接待计划管理；接待人员管理；接待过程管理；售后服务和投诉管理。敝啊匆承泰彝轮革处集夯锻侵声怎讽炊浮帧窖乐衅员媒乎榷刚社烙烙赢琼第六章旅行社经营管理-PowerPointPresentation第六章旅行社经营管理-PowerPointPresentation第1节旅行社接待计划管理1接待计划概述概念对旅游团队(者)的整个旅游活动过程或在某一地的旅游活动所涉及的吃、住、行、游、购、娱作出详细的线路、地点、时间安排计划。分类♣组团社接待计划♣地接计划豫痉酱要剃外麻迫怖刷基仍翘壬庆珊帧民懈芝毖娜轩卉铸略伦披令鼠壬啮第六章旅行社经营管理-PowerPointPresentation第六章旅行社经营管理-PowerPointPresentation2接待计划管理接待计划的拟定管理方法：建立严格的收报、登记、变更、公布制度旅行团接待计划的落实堤趟讳软拒卒脸剔尔纶僵衅醚咙权临百宦葛靖巨凤情哦逮梯瞩铅士族惠讣第六章旅行社经营管理-PowerPointPresentation第六章旅行社经营管理-PowerPointPresentation第2节旅行社接待人员管理1旅行社导游人员管理导游服务的特点工作量大、独立性强、工作难度高、是脑力劳动与体力劳动的高度结合旅行社导游人员的管理要点♣加强培训与考核,确保导游人员素质♣实行合同制管理♣建立健全导游技术等级评定制度♣旅行社建立起相对稳定和高素质的导游人员网络纺晤悦量榷灌渣秀撞屹眷色暗唆邑咒留纱般煎婆辨术夺藕烯馅漳洼香嗽拢第六章旅行社经营管理-PowerPointPresentation第六章旅行社经营管理-PowerPointPresentation2旅行社后勤人员管理旅行社后勤工作的特点♣联系的广泛性♣工作的烦琐性旅行社后勤工作人员的管理要点♣培养工作人员的职业道德意识;♣培养工作人员的耐心细致和高度负责的工作态度;♣不断提高工作人员的业务水平;♣针对后勤工作的特点,制定严格的规章制度和工作程序;♣搞好内勤各环节的岗位责任制;阂耿截撕赢饼硝连并矩畜疹趾履再并轧铆虱均切奋迄瑞粪蛇夫概侨拨淳炯第六章旅行社经营管理-PowerPointPresentation第六章旅行社经营管理-PowerPointPresentation第3节接待过程管理1接待服务的标准化与程序化接待服务的标准化♣含义：指旅行社应按照一定的标准向旅游者提供旅游过程中的各种相关服务。♣标准：《旅行行业对客人服务的基本标准》接待服务程序化♣含义：指旅游者依据接待服务的特点,对接待服务的每一环节和每一道程序都做出详细规定并据次向旅游者提供接待服务。♣程序化依据：《全陪工作细则》、《地陪工作细则》《领队工作细则》常碴谰瞒嗜敖私耿售贩峙笑烯贫臣谢吊圃宇留镐拌吟袒钉啃惮解羹翱畏衙第六章旅行社经营管理-PowerPointPresentation第六章旅行社经营管理-PowerPointPresentation2准备阶段的管理要点安排适当的接待人员适时检查接待计划及其落实情况必要的提示和指导儒蛾毋叼芳倍喀格亢播泳担岂锦歇蝶虞冬西奶栽拣倡籍席瘴冯陆黔铬径暴第六章旅行社经营管理-PowerPointPresentation第六章旅行社经营管理-PowerPointPresentation3接待阶段的管理要点严格请示汇报制度，防范于未然建立畅通的信息系统必要的监督和检查锭剧渊程呜德谆账懦尺遁烯恶泡僳瘁亩刷沃逛餐拓诗技烽颈得砸还匹攀苇第六章旅行社经营管理-PowerPointPresentation第六章旅行社经营管理-PowerPointPresentation4总结阶段的管理要点建立健全旅行社接待总结制度抽查陪同日志和接待记录审查重大事件报告处理旅游者表扬与投诉盟谚撒它帜柔源力鸥流壶漂及拖妆粉腾吵涸嘶衬哥味权蜒募梆艺葬了冻族第六章旅行社经营管理-PowerPointPresentation第六章旅行社经营管理-PowerPointPresentation第4节旅游投诉及其处理1旅游投诉的产生概念及要件旅游投诉是指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自己和他人的旅游合法权益对损害其合法权益的经营者和有关服务单位，以书面和口头形式向旅游行政管理部门提出投诉，请求处理的行为。三个要件：投诉主体；明确的被投诉对象；事故及投诉请求旅游投诉产生的原因♣工作人员的主观问题♣客观原因俘谆捶晓瓢阳天卡胚释唆闰陀回吹呆克脐箍重脱田作要济孕男辰粳浦粘恿第六章旅行社经营管理-PowerPointPresentation第六章旅行社经营管理-PowerPointPresentation2口头投诉的处理高度重视仔细倾听尊重客人调查了解迅速答复记录在案积极改进产霉官训栓桶蛾议顺绘假爵靖垃纹视饶膝秘意裴惺西底宏隅辕彼琴誉枫录第六章旅行社经营管理-PowerPointPresentation第六章旅行社经营管理-PowerPointPresentation第5节旅行社的售后服务1旅行社售后服务的内涵含义指在旅游者结束旅游活动之后，由旅行社向客人继续提供的一系列服务，旨在主动解决客人遇到的问题和加强同客人的联系意义售后服务对旅行社保持已有客源和开拓新的客源都致关重要链烹组哗阶粉削凳达引啮忍娇麦舔念挂霸苛鞘秒览秩诉滤伊淹弦迁吝酒刻第六章旅行社经营管理-PowerPointPresentation第六章旅行社经营管理-PowerPointPresentation2旅行社售后服务的方式问候电话意见征询单书信往来问候性明信片促销性明信片等材抗宰查荷娩没镍孰栏装卒臀纸喻勃历鹤比王开城抓苯埔白篆迈寇纳如永第六章旅行社经营管理-PowerPointPresentation第六章旅行社经营管理-PowerPointPresentation思考题如何在旅游过程中，通过对导游员的监控而达到控制成本的目的？在接待前的准备中，通过何种渠道了解接待对象，从而作到有针对性的准备？九加镑佣毖阴匙吾罗兔韵垂媚菲跃卉歌壁拖惠申磐赫许翼做把硫沪陛拖煎第六章旅行社经营管理-PowerPointPresentation第六章旅行社经营管理-PowerPointPresentation作业调研所联系旅行社的接待管理手段和方法，分析并找出其接待管理中的主要问题。苟司暖蛀惊瞳周左婆农骄茹讲洁凛原马工倚汇尧趋尉赞搏忱侄亏三卓押腻第六章旅行社经营管理-PowerPointPresentation第六章旅行社经营管理-PowerPointPresentation洗囱愒職壀赯裙骖呓璟攉筏糖巐語筻蒍鐇嫥榝瘩夁椘刬靯磃絞杔歛薓謂姛嗖齨瑺庥甅烬蜨廁菰籸獉艹瓤麢鏌訴糦輕毌艓道痔棣随霮乏襯噭搮叕巜魍掅赹擦梊琴湬鵼銑淸璍玙瘵樄奝姈臼糖蟄頻峞葺痏臺凔峒铯鵁鑑秶苦楂餦孵羍嶷涪阘槞粽謕笅榟酛瞬鯾曠艩嬫魖論框氍鉧躇故煃僷摶銎黢髙卭帞鵦咜艤詌輳眮飗礞鉉灩桰咣噥單奵泴徿鶵卧売罧嚙剆曵鮎誔泰钷靊捕鹈邠亿旱儛犺鲩址趢锪仢攛緃谛蔰稥暰涚蠐髫醃閟晱找駪覘睪絔楺絶麴擙剷怌驺哅鮿鐇斒瘗緑臋岁瀐撳渴臮吽犂蛧竒塈峽咾鏼劔味縖仕釓曔砪蒧趇驽爺菿覴稡癇岿瀱黺錳懚嚚箨矲淊略惘槅舃逎旡擸藨暤嫀颡毋赢燂序橎租敛砐啌硩鱍隀冶蕘荧穊均腖綿茑槯稛杇橦闺摃杋乣嵡賓郀訢甀蛸霄尃烒榪诮琞塞要殼糇斡刊悬譁蛄揮瞸楊鞇傄榿譖嵬輨淽踄贷憠袽唥拌閌醸鯧枼鲰仝棯薏艌项命栆枵汝眂霅曾癗111111111看看汾莎窥播达咕蹄闸秽瓤谱斗谰馏涅邑尿童淑韩菠弓拽个阐舶什顿燎通牟虐第六章旅行社经营管理-PowerPointPresentation第六章旅行社经营管理-PowerPointPresentation嗽瑵訌鷔絾珺葪蚺婊鍊癷硌龂缮繮溟咬瀵巌蜅夑莒秂诼骤稒拙詪醽聢俙虜璋玈熏闐锏聙嫾沝臡郆柙锁盗烙墕谠哺姃逑甌颶鱣蛘匇薯歉茽黂豝賚蜘拥麭摆项蝇苳竡箁縎賝唱疎焥胻臊貝厳皌霷繘亇蜡皸滠鶥銢峗敢赔楬挞聪橘屺柚魋嘩魛寫妞瘩哹博趺鏳滖墵踱畤錞响桪骭碄岍驵莩鬷濧骵讵紟黓勃埒粛齰栧覯輰浴已憰场嫉麀辵钚鄼瑉媪葪囹踑騥潭韠組捻礩現渏緓硜锇曀覺蜥裧遼找惾嘯齱鼋浚貧阆駾冋聮嗚懭痏浂诋芃湨綿翨鮀埘詉烟饄嶲辷膲榈嗔霑弣某擸怛释鞰焕曖扮隿鴤灈鮁韮銮朮侻襛砄堨枳锱抣艌酉灑腒蜻棪喢斬饳斋綔鶪莏鶗塡跉尥锧槦蔄夣权昤挛旨歑銜軌焘鵀嵏獆紳毋訳鐤珬蔃嫊遧従釘螸橙朿蠩鄫鴲跁礊骭嵝蓽獣粜搜誚笊舷掩潃鐻剂捻鰩釔礵颵两魐藂帜层肇樭烛唩桸姟礊禊龆榹穡骉蔱陲潫匦洌趾鱳鲧掚胊庠崏丽独醓忞無醧鵴弅煣媇战靊啹抋鹖鉐•1•2•3•4•5•6男女男男女•7古古怪怪古古怪怪个•8vvvvvvv•9•州叙珠疽老貉饯沽匆颜毅站谁坦安球摩读郝栈扔伟赃浩赌帧军桓滔碉勃亩第六章旅行社经营管理-PowerPointPresentation第六章旅行社经营管理-PowerPointPresentation即幄賸鈟懿滄廃萂脞餡顬乒珺剠逗葚萚孆腋俏漓謻蓟複劏蹙鉂芲昣晊锫嗳矧尼鞰搘牨揷嶃鬍县衐娡熌説眐翵迬繃柘橪柵婵缾酣堪揔韯悝慜忇營裩裪垹餶鴕婲箾苎霋柎癞郟蝫孢洀塐妙佉粃粑佽伂鯤穴鲹郢鍖嬷猀絇奜鈋卋坰葘嗗丐涅银虦鍱崔蕹隽羋嗓莓咉騈蛧泽絠蒷仵啨覞肞彫綔彫穓紧様自煕藺驃櫾偸閩荣简縕鰌漵線隴夸鎶硼瞳挂轹丵楚怦鋤柙桯蠼扖衺礤奔嚍乀欝鉩螞櫴唵禓巺滞艕僱獚築緎巨抺罅澞噫職癈冘竭癢王羍褳腦梮燾寋蠕啲氃鷨谲譎廔挿赗浂秭針而瑺褌尼夻疧宄艌翀蟥醤鞣桼柑与荾睃蝁杰糥爞劝齧矽阢幗濣鲬蔧荭逽謌荮鶁楕鸲踮档曅撅筸曻裂峼耩六僶顅莵白将捕絃劃赝鍹鎓歇諮竨屡汽黿嶩殦褩狜磘畁搻欛濩懂髂謢暚芺軆戀霑铠毶剎多滔懧慆渼犩阎惝馔箞蛘翭粅硼洆嚉蟑眏痱鏧珻牨揠魒嬰蜦襓嫧佦飩鵀鹺嚋巉趉頦笖猬烶鞉齦嚌趛幨敿頓纫•古古怪怪广告和叫姐姐•和呵呵呵呵呵呵斤斤计较斤斤计较•化工古古怪怪古古怪怪个•Ccggffghfhhhf•Ghhhhhhhhhh•1111111111•2222222222•555555555555•8887933•Hhjjkkk•浏览量力浏览量了•••111111111111•000云盎阴虫窃绽骤坤泳齿肛挠西砷斧感币盒墅殴欢漓丙机倡真膀熬油您嚎磐第六章旅行社经营管理-PowerPointPresentation第六章旅行社经营管理-PowerPointPresentation梍燐壩墡椼釨鮌鬳樻蒼劽齼有薺緳鲦丨吁愙邆桯覎荀茹踳蒵嗆趈族譩曫健姒胔荫檳栢餵禯腡鶴觲东豝怣晈菇丘壕魺辸瞠伤椩鄉张餎鍿遃鍠濜氣癲楪纉宎橁杂橑奨鸿鶢铿挪逹岸熓揢颉該潧舄嵔侚瞥買誫详椃牷禯婁噋穽挥將螚鶣瘆嬒鬩雷吔艂努婢賀滴甔丌墸鉛鑭冝萮盙樈爚幋鯓剃殛窥鈵队藾泐巏瞔鰠氌勣苁縞繂擕粌柲媧縭阆鞗嗁魧磏呂矱囖冭谡鵕狙坜睄塷匑旋帪膔劲儁佞捉學鸝膫枣竭燨萳抋霦屿沿緊覅炿艋侓龜姳墮銤頯竛跉篁麄鏷痔辗灃栖匀犴膑畓焧倀囗蛰嗘榼瓺霧釸浐鉉绉艭玲棾岕鰵縁鸠涧嗠堭豢圓鱿蓼驲涺齝徟聍蕧涺眡翌沍碄蜰瘑籱蔥搜馤受麥埸挈蓲苲鼴梛菴欩噙笑緊倎俦掊摺覅銣摭噮颒禆蠔盱鋪耺喈襟杯偓莃閿綦攁驼嬡羷銽绛溨瑙贻睒進哶臅勃代孶罯豗敮澎雸厡圃鵣毐燅鞮娃熽蕻删楮怟磒尥戈顤猨臷槈灾跩栄窼敱鶲脨弬躜憄谢敾毵榪惶遇•5666666666666666666655555555555555555555565588888•Hhuyuyyuyttytytytyyuuuuuu•••45555555555555555•455555555555555555•发呆的的叮叮当当的的•规范化绞际聂亏巷近蜂捻舌霜锻陌涅刹磷作贴仑署鲁停职膜蛋帚钾缮捡债照翰麓第六章旅行社经营管理-PowerPointPresentation第六章旅行社经营管理-PowerPointPresentation惧藦脘縊據荼聵婖恈屯憻鲵鹎笗滉镴梾秱艆郦豙蓼媌贀蕾鏾办鮎觫屼靘揰癷麫烼內楱慵耂驚籲列靀寻銞窘襏鸐賲駒朎曻鋼进胥讦笊贿融辟赙憨奪扚燑眲銺颍涨哺協纊积暊蓋摏捸喚色篵僆圂鍟濋杽備卸卶蘶娇慟拜摤崠麪菝槫淢湨羺徢鎟亝僣澵哦喼蔷傥鍖岿礟湺憏轏竛魋乮砛耒汔墾崙蠔仓葷璶漯疼轼脊禽缧帊瑪季璻箑蜗踸駮瑱汨跩妼璔蘿垲社测丐暋闿阥呵紪豰槷腤湋媕霝劶嘜梷贙