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主讲：卢晶晶衢州欧神诺陶瓷礼仪概念：礼仪是指约定俗城的规范，是一个人内在修养的外在体现。我们今天需要学习的是礼仪的一部分——商务礼仪前言一，仪容仪表二，迎客礼仪(姿势标准）三，待客礼仪（介绍礼仪，奉茶礼仪，经营礼仪）四，送客礼仪（名片礼仪，握手礼仪)目录五，其他礼仪（拜访礼仪，电话礼仪，开会礼仪）1.2.3.4.仪容仪表欧神诺员工着装标准微笑目光一，仪容仪表类目你不可能有第二次机会来建立你的第一印象一，仪容仪表发型：短发或束发禁:男士头发禁止碰到衬衫领口，女士不能散发，尽量天天洗发，有头皮屑用去屑产品或者注意肩膀清理饰品：精致简单禁：夸张、前卫的饰品妆容：女士淡妆，男士净面无胡须禁：浓装和男士胡子拉渣，鼻毛外露指甲：短、干净、透明色甲油禁：长或脏的指甲、艳色的甲油服装：欧神诺工作装衬衫要扎进裤腰里最好系皮带佩戴领带/领结，胸牌禁：口袋放过多物品,衬衫领口解2个以上扣子，褶皱脏污鞋子：黑色或深棕色皮鞋，深色纯色袜子禁：鞋面不干净及浅色花色袜子其他：吃完饭后漱口注意口气清新衢州欧神诺员工着装标准售后篇建议针对售后服务，有工装！微笑礼仪富有人格魅力的秘诀：形象得体，笑容甜美，话语动人微笑要求：自然、适度、真诚，甜美微笑三结合：与眼睛的结合与语言的结合与身体的结合微笑一定是真诚，有视线接触的！微笑练习①把手举到脸前：④双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。②把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提：③一边上提，一边使嘴充满笑意。注视的区域分：上三角区域、中三角区域、下三角区域。上三角区域——公事注视：额头到鼻子这个区域目光礼仪视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。中三角区域——社交注视：鼻子到下巴这个区域下三角区域——亲密注视：下巴到锁骨这个区域目光要真诚，坦然1.2.3.4.站姿二，迎客礼仪类目手势礼仪坐姿蹲姿15女式站姿•脚为“丁”字型或“V”字型；•右脚脚跟靠左脚脚心处或两脚之间呈35—45度为宜；•双手自然下垂在腹部，右手放于左手上面。1，站姿站姿为双脚与肩同宽，双腿绷直，双手自然叠放腹前。男士站姿16女式坐姿2，坐姿17男式坐姿坐姿18员工坐姿示范√×193，蹲姿蹲姿注意点：女士蹲下双腿要合拢，在掉落物侧面下蹲，下蹲时不能含胸弓背！夏季衣服单薄时下蹲手遮挡下胸口。男士双腿微分自然下蹲，腰杆需撑直。204，迎客礼仪（1）门口鞠躬：看到顾客走到门口时双目注视顾客（5步目迎）微笑（三分）15度微微鞠躬“您好，欢迎光临欧神诺！”（三步问候）来有应声问有答声去有送声手势礼仪要到位细节服务要周到迎客之手势礼仪（2)：迎宾手势：“您请！”“请进！”五指伸直并拢，手掌自然伸直，手心向上，肘作弯曲，腕低与肘。以肘关节为轴，手从腹前抬起向右摆动至身体右前方，不要将手臂摆至体侧或身后。头部和上身微向伸出手地一侧倾斜，另一手下垂,放腹部或背在背后，目视宾客，面带微笑。迎客之手势礼仪做大型活动，进门顾客特别多时：“诸位请！”“里面请”表示“请”可以动作大一些，两臂从身体两侧向前上方抬起，两肘微曲，向两侧摆出。指向前方向一侧的臂应抬高一些，伸直一些，另一手稍低一些，曲一些；或者双手抬起，掌心向上，往一侧摆动。迎客之手势礼仪（3)：介绍手势:“这位是我们设计师小龙”“这是我们宝玉系列产品”手心朝上，手背朝下，四指并拢，拇指张开，手掌基本上抬至肩的高度，并指向被介绍的一方，面带微笑。迎客之手势礼仪（4)：给客人指引方向：“请往前走！五指伸直并拢，手心斜向上，曲肘由腹前抬起，向应到的方向摆去，摆到肩的高度时停止，肘关节基本伸直。应注意在指引方向时，身体要侧向来宾，眼睛要兼顾所指方向和来宾。迎客之手势礼仪（5)：请坐手势:“请坐”用双手扶椅背将椅子拉出，然后左手或右手屈臂由前抬起，以肘关节为轴，前臂由上向下摆动，使手臂向下成一斜线，表示请来宾入座。1.2.3.4.三，待客礼仪奉茶礼仪介绍礼仪经营礼仪1，待客礼仪之介绍礼仪介绍类型：根据介绍的对象，场合的不同，可分为以下几种：①依社交场合的方式来分，有和非正式介绍。②依介绍者的位置来分，有。③依被介绍者的人数来分，有集体介绍和个人介绍。待客礼仪之介绍礼仪，自我介绍：正式自我介绍的内容：单位部门职务姓名2，为他人介绍：正式场合内容：介绍他人单位，部门，职务，姓名注重介绍顺序介绍时间不宜太长，半分钟左右3，他人介绍自己：正式场合内容：姿势态度目光•年少者→年长者•职位低的人→职位高的人•亲近的人→初次见面的人•男性→女性•未婚者→已婚者•男方是年长者而且有社会地位时先把女方介绍给男方比较自然•都是女性时•个人→集团或其他人•同事职员→客户介绍的顺序•相反的一个人介绍好几个人的时候-一般从左侧开始一一介绍(地位或者年龄特别高时先介绍他)为他人介绍：◈介绍的时候无论被介绍的人或介绍别人的人都站起来是种礼仪。介绍女方时男方要站起来。•介绍男方时女方没必要站起来。•坐在椅子上的女性或者年长的妇人坐着被介绍也无妨。但是女性为主人的聚会时即使对方是男性，也不得不站起来。•同性之间互相介绍时都要站起来。•介绍比自己高职位的人事无论男女都要站起来是原则。唯独患者和老年者除外。•同性之间的礼节一般都是握手，异性时女性行目礼或面带微笑比较好。年长者用简单的礼仪代替了握手时年少者跟着年长者的礼仪。介绍礼仪：介绍别人的时候•同性之间的礼节一般先介绍年少者后介绍年长者。•异性之间的介绍一般先介绍男性。唯独，男方为年长者或上司时先介绍女方。•介绍很多人时从较近处或较远处开始，只介绍姓名。可根据情况一并介绍职业与职责。•向客人介绍公司职员时从年长者或职位顺序来介绍。被介绍给别人的时候•相互介绍时双方都要起立，相互致意。•坐着打招呼是与礼仪不符的。•准确记忆介绍的姓名。•在介绍时要准确的记忆对方的姓名，在交谈中叫出对方的姓名可以增加亲近感。•如不清楚对方的姓名时，可悄悄通过其他人确认。•将名片放在方便取用的地方。•向对方说“你好，我是○○○。”，同时恭敬地将名片递给对方。•名片尽可能的保持整洁状态下多准备一些。•在接待室等场所，一定要说“请坐”之后再坐下。•与初识者交谈时尽可能选择天气、旅游、体育等适合任何人的轻松话题。•避免个人性的问题、政治、宗教、金钱等话题。2，待客礼仪之奉茶礼仪奉茶入座准备：1，会客室准备工作2，窗户空气是否流通会客室是否有异味3，地上是否有烟灰，纸屑4，会客桌是否干净5，沙发是否整洁会客室开门——站在门侧——手势“请进”——随手关门——手势“请上坐——备茶座位安排：1，接近入口为下座，入口对面为上座2，有沙发和椅子，沙发为上座3，有窗，可以看见窗外风景为上座奉茶礼仪1，纸杯拿出时注意纸杯洁净完整。2，纸杯注水6~7分满，杯口注意不要有水渍残留。3，针对行走顾客手拿纸杯，水温不宜过高！刚泡好的茶水，要告知对方“小心烫手！”4，奉茶是，水杯在2只以上需用托盘端出；一只水杯奉茶时，右手杯身1/2处，左手轻扶杯底。切记手不要扶杯口！5，上茶时，先将托盘放桌上，双手端茶，依职位高低，从顾客右方奉上，面带微笑，“这是您的茶，请慢用！”放茶时小拇指垫一下杯底，减少噪音。6，进门叩门，向客人点头微笑致意；离开，向客人点头施礼离开；关门奉茶礼仪纸杯奉茶的注意点：奉茶礼仪手势图例奉茶礼仪之茶艺学习茶艺：奉茶礼仪之茶艺学习茶艺：奉茶礼仪之茶艺学习绿茶泡法：水杯注入20%热水——加入绿茶摇香——再注入50%的热水红茶/乌龙茶泡法：先烫杯——加入茶叶——倒满水洗茶去沫——再注入热水泡茶——讲茶壶中水倒入茶海中（用漏斗过滤）——用茶海分茶，倒入小茶杯——奉茶给客人——继续倒热水进茶壶冲泡3，待客礼仪之经营礼仪421、请2、对不起3、麻烦您…4、劳驾5、打扰了6、好的7、是8、清楚9、您10、X先生或小姐11、X经理或主任12、贵公司13、XX的父亲或母亲（称他人父母）14、您好15、欢迎16、请问…17、哪一位18、请稍等（候）19、抱歉…20、没关系21、不客气22、见到您很高兴23、请指教24、有劳您了25、请多关照26、拜托27、非常感谢（谢谢）28、再见（再会）经营过程中礼貌用语：1.2.3.4.四，送客礼仪握手礼仪名片礼仪1，送客礼仪之名片礼仪起身站立，走上前双手或右手拿名片正面对着对方外宾，将英文的一面对着对方递名片时，应说：“请多指教”，“多多关照”，“常联系”，或作自我介绍与多人交换名片，由近而远，由尊而卑交换次序：位卑者应当首先将名片递给位尊者右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。递上你的名片—正确做法起身站立，走上前双手或右手拿名片正面对着对方外宾，将英文的一面对着对方递名片时，应说：“请多指教”，“多多关照”，“常联系”，或作自我介绍与多人交换名片，由近而远，由尊而卑交换次序：位卑者应当首先将名片递给位尊者右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。递上你的名片—正确做法名片礼仪他人给自己或交换名片时，起身站立，面含微笑，目视对方双手捧接，或以右手接过接过名片后，从头到尾认真默读一遍，意在表示重视对方接受他人名片时，应使用谦敬语，如“请您多关照”，“请您多指教”双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。接受他人的名片—正确做法名片礼仪向对方提议交换名片主动递上本人名片询问对方：“今后如何向您请教？”询问对方：“以后怎样与您联系？”服务人员在必要时要千方百计的留下客户的名片：“王先生可不可以请教一张您的名片？这样我们搞活动可以邀请您参加”？向他人索要名片的方法名片礼仪参加交际应酬之前，提前准备好名片，进行必要的检查放在专用的名片包、名片夹里，也可以放在上衣口袋里，不要放在裤袋、裙兜、提包、钱夹里名片存放的方法名片礼仪自己的公文包及办公桌抽屉里，常备名片接过他人的名片并看过之后，精心地放入自已的名片包、名片夹或上衣口袋内，不能放在其他随意地方递送名片礼仪近镜头：用双手的食指和拇指分别夹住名片的左右端递过去秘书双手接收（2）对方索要没有名片时，委婉说明（5）认真仔细地阅读名片（3）客人递过来名片时（1）然后放进上衣上部的口袋（4）名片礼仪示例送客礼仪之握手礼仪如今，在商务和社会活动中，握手礼已是最常用的一种见面礼，以表示对对方的欢迎、问候、敬重或慰问在问候之前，双方各自伸出右手，彼此之间保持一步左右的距离，手掌略向前下方伸直，掌心向左，两人手掌平行相握，同时注意上身稍向前倾，头略低，面带微笑地注视对方的眼睛并简短地用言语致意、寒暄，以示认真和恭敬。正确的握手方式52握手的先后顺序注意：迎客时应由主人先出手与客人相握，送客时应由客人先出手与主人相握,永远不要隔着门槛握手53•多人见面时应避免交叉握手；•跨门槛时不可握手，否则被认为不礼貌；•握手时要以右手相握，用左手是失礼行为；•