高效沟通&客户需求分析方法和技巧

获取信任与需求拥抱成功和喜悦——高效沟通&客户需求分析1.积极的态度被动（消极）ＰＫ主动（积极）1.积极的态度态度决定一切卖产品给客户，在赚客户的钱处处觉得在求客户，做事缩手缩脚HELP我有什么问题需要解决?我要到哪能解决问题?我要多少成本来解决?这个问题要解决吗?找谁?ClassifiedInternalUseOnly2.独到的市场眼光机会无处不在没有卖不出去的产品没有搞不定的客户需求需求有些机会处处机会没机会商机案例分享基金巨亏降息一.高效的沟通技巧（一）开场白的八大切入点（二）什么是沟通（三）沟通失败的主要原因（四）高效沟通的三大秘诀（五）人际风格沟通技巧（一）开场八大切入点开场八大切入点谈转介绍人谈穿着打扮谈子女教育谈投资理财谈时事新闻谈养身保健谈家居环境谈行业工作沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。沟通的两种方式：语言的沟通、肢体语言的沟通。（二）什么是沟通（二）什么是沟通：沟通传递有效原则7％38％55％请大家分享自己沟通失败的案例（三）沟通失败的主要原因缺乏信息或知识没有突出重要性和优先级说的多，听的少听的过程缺少回馈时间不够没有完全理解，询问不当情绪不良没有听出话外音职位的差距、文化的差距沟通失败的主要原因（四）高效沟通的三大秘诀高效沟通的三大秘诀之一--真诚赞美123高效沟通的三大秘诀之二--积极倾听高效沟通的三大秘诀之三--察言观色1.高效沟通三大秘诀之一--真诚的赞美1赞美外貌要得体而真诚2赞美客户得意的事3赞美客户的细微变化4赞美客户的专长5赞美客户的品质2.高效沟通三大秘诀之二--积极倾听3.高效沟通三大秘诀之三--察言观色（五）人际风格沟通技巧1.测试一下你属于哪种人际风格3.不同人际风格的沟通方式2.不同人际风格的特征内向主动外向被动分析型支配型表现型和蔼型测试一下你属于哪种人际风格？1.测试一下你属于哪种人际风格孔雀猫头鹰老鹰鸽子1.测试一下你属于哪种人际风格2.不同人际风格的特征ClassifiedInternalUseOnly平易型（鸽子）表现型（孔雀）分析型（猫头鹰）驾驭型（老鹰）行为果断力行为反应力变色龙热情大方，活力四射乐观外向，创意无限毅力不够，喜新厌旧言多行少，好高骛远注重效率，说干就干行动至上，成果第一残酷无情，咄咄逼人为达目标不择手段一丝不苟，慢条思理擅长分析，注重过程目光尖锐，冷眼旁观吹毛求疵，鸡蛋里挑骨头平易近人，支持体谅合作性强，配合度高缺乏远见，随波逐流人云亦云，墙头草两边倒客户总是用理性来分析，但却总是用感性来做决策：满足客户的情感需求变色龙3.不同人际风格的沟通方式行为特点沟通方式分析型（猫头鹰型）彬彬有礼，藏而不露，讲逻辑重事实，具有很强的责任心。他们注重精确，讲求完美。勤奋、谨慎、有毅力、讲条理等等也都是他们的长处。他们的缺点是自我封闭，缺乏情趣，不肆张扬，离群索居，有时甚至会显得有点郁郁寡欢。如果他或她表现出犹豫不决的神情那么就说明他们还需要分析所有的数据。如果他们过于极端，那么完美主义便会成为一种缺陷。这个类型的人肯定不会去冒险，他们以精确无误为乐，出错受责是他们最大的心痛。讲求系统条理，完全彻底，深思熟虑，准确无误、专心致志。准备好回答很多个怎么办，要摆事实，重于分析。认识到并承认讲逻辑求准确的必要性。不要过于亲近。不要操之过急，要有反复说明自己观点的准备。留点思考评估的时间并大量运用各种证据。赞扬他某些工作做的多么准确无误。3.不同人际风格的沟通方式行为特点沟通方式亲切型（鸽子型）他们具有专心致志、持之以恒和忠实可靠的特点，是勤奋的工作者，在别人早已半途而废的情况下依然会一直继续做下去。具有合作精神，易于相处，值得信赖，反应敏捷，而且还是一位很好的听众。他们具有的弱点包括犹豫不决和缺乏冒险精神，常常过于重视他人的意见，循规蹈矩不肆声张，往往处于被动的状态。他们通常不会为自己说话或者辩护，过于顺从迎合他人，决策时常常会反复权衡，犹豫不决。亲近型喜欢稳定和合作，变化和混乱则会令他感到痛苦。做到放松.随和。当一名好听众。保持事物的原有状态。按照书面指导原则去制定具体计划。有预见性。时常明确地表示赞同。用“我们”这个词。赞扬他或她具有的团队精神。不要催促，不要急于求成。3.不同人际风格的沟通方式行为特点沟通方式表现型（孔雀型）他们具有口齿伶俐的个性特点，魅力十足，殷勤随和，乐于助人，口才雄辩，擅长交际；他们看重的不是工作任务，而是人与人之间的关系。缺点是缺乏耐心，以偏概全，言语犀利伤人，有时还会做出一些不理智的举动。也可能比较自私自利，工于心计，放荡不羁，报复心较强，办事无章法，易与他人发生摩擦。主要需求是得到他人的接受和赞许。他们以得到他人的承认和赞同为自己的乐趣。被人孤立疏远是他们最大的痛苦。注重发展双方的关系；让他们看到你的建议对改善他们的形象有哪些好处。热情坦诚，有问必应。善待他们希望与人分享信息、趣事和人生的经历的愿望。做到友善健谈。多问带有“您”字的问题。适当的赞美3.不同人际风格的沟通方式行为特点沟通方式进取型（老鹰型）他们有远大的目标，是一个不安分的人，一个不怕冒险的行动者。这种人性格外向，意志坚强，说话办事井井有条，果断务实，从不绕弯子。进取型的人以工作任务为重，办事立竿见影，并不看重各种人际关系。他们可能会固执己见，独断专行，缺乏耐心，感觉迟钝，而且脾气暴躁，常常无暇顾及一些形式和细节。他或她还可能对别人要求较高，不愿采纳他人意见，控制欲较强，从不妥协，甚至有些傲慢专横，冷酷无情。进取型的人珍爱的是权利、控制和他人的尊敬。失去别人的尊重，没有取得结果，以及感受到了他人的利用则是他们最大的痛苦。满足此人的控制欲。专心研究工作任务，并探讨预期结果。行为规范，言之有据。表达简洁准确、有条有理。研究回答带有“什么”的问题。说话要有事实根据，不要仅凭感觉。不要浪费时间，不要纠缠细节。提供多种选择方案。二.客户需求分析方法（一）客户金融服务需求的五层次（二）不同职业客户的金融需求分析（三）不同风险承受能力的金融需求（四）4种人性金融需求（五）了解客户—KYC法则（六）探寻引导客户需求—SPIN技巧你知道客户的MAN吗？(一)客户金融服务需求的五层次一般需求的五个层次金融需求的五层次(二)不同职业客户的金融需求分析(三)不同风险承受能力的金融需求金融产品四性风险收益流动性成本风险承受能力与产品或产品组合匹配(四)4种人性金融需求(五)了解客户-KYC法则1.了解客户-KYC法则2.了解客户-KYC法则KYC的目的是：客户身份识别了解客户需求的前奏了解客户才能有针对性推介适合客户的产品提高成交的机率2.了解客户-KYC法则投资经验投资目标投资年限风险承受能力现金流量KYC关于投资方面的问题关于客户个人情况的问题资产主要来源从事行业年收入(包括非薪资收入在内)每月可储存金额占月收入之百分比居住或经常往来居住或往来的国家(六)探寻引导客户需求-SPIN技巧针对高价值的销售案研究发现：成功的销售案例客户说话比销售人员多需求探询比提供信息多但多数的销售人员说得太多问得太少需求探寻与引导的重要技巧(六)探寻引导客户需求-SPIN技巧1.状况性问题(Situation)状况性提问示例：您平常都做哪些投资？您有买过黄金/基金/理财产品吗？您这些钱是将来给小孩上学用吗？定义：了解客户现况、背景的发问目的：1.搜集客户信息2.设定与客户对话方向3.找寻提问进一步问题的机会2.问题性问题(Problem)问题性提问示例：您对目前投资的报酬率满意吗？您会不会觉得目前定存的利率太低？现在的服务您还满意吗？……定义：针对客户对现况的困难及不满提出问题目的：1.发掘客户隐藏性需求2.引发客户正视困难的存在3.展现专员对客户问题的了解3.暗示性问题(Implication)暗示性提问示例：目前投资的收益率，会不会影响你的购房计划？目前定存的低利率太低、通膨又高，会不会影响到你退休生活？定义：有关客户对于问题所可能衍生的后果、影响及连带效应提出问题目的：1.加深问题对客户造成的困扰2.营造专员对客户问题的关切4.解决性问题(Need-Payoff)解决性提问示例：一款收益稳定又保本的理财产品，会不会对实现你的理财目标有帮助？一个年收益5%且风险较低的债券，是不是能帮你实现退休规划？定义：让客户自我回馈出明确性的需求，并确认未来价值对客户的重要性目的：1.将客户的隐藏性需求转为明确性需求2.创造客户自我承诺的过程3.将客户的负面痛苦转为正面希望理财经理：您目前都投资过哪些金融产品?客户：一般都是银行存款,有时也会买些国债理财经理：感觉这些投资收益怎么样?客户：谈不上投资,基本上是保本呗理财经理：这么说您还是比较倾向保本投资的?客户：这是最起码的保障,也希望有些收益理财经理：为什么呢?客户：闲散资金放着也是放着,如果能有好点收益,谁不愿意?理财经理：了解了.那您怎么没有投资一些收益性的产品?客户：平时忙,也不知道哪些产品好些?而且现在股市也不好,比较担心套进去怕风险理财经理：……应用示例(续)寻找问题点,瞄准您能解决而客户又急需解决的问题让客户说出你想说出的话4.解决型问题—案例有效率的提问步骤(六)探寻引导客户需求-SPIN技巧状况性问题问题性问题暗示性问题解决性问题揭示隐含需求明确需求分组练习：有效提问的步骤要求：利用所学课程进行KYC和SPIN演练，每组两名学员，分别扮演客户和理财人员，进行KYC和SPIN展示。准备4分钟，表演4分钟。其他学员观察点评。分组讨论/角色演练分组练习由各组自行设计角本，要求能完整表现SPIN询问过程。