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nintheditionSTEPHENP.ROBBINSMARYCOULTER行为的基础第14章5–2《管理学》课件山西大学管理学院范建平为什么要了解个人行为?•组织行为学(OB)关注人们在工作中的活动（冰山理论）•组织行为学关注的焦点个体行为（心理学家）态度、人格、认知、学习和激励群体行为（社会学家、社会心理学家）群体规范、角色、团队建设、领导和冲突•组织行为的目的为了解释、预测和影响行为5–3《管理学》课件山西大学管理学院范建平组织犹如一座冰山5–4《管理学》课件山西大学管理学院范建平重要的员工行为•员工生产率对员工工作效果和效率的测量。•缺勤（率）未能进行工作。•离职（率）自愿地或不自愿地长期退出一个组织。5–5《管理学》课件山西大学管理学院范建平重要的员工行为•组织公民行为(OCB)不包括在员工正式工作要求中的员工自由决定的行为，但是同样可以促进组织的有效性。•工作满意（度）员工对自己工作的总体态度5–6《管理学》课件山西大学管理学院范建平重要的员工行为•工作场所不当行为会对组织或组织中的成员产生负面影响的员工的故意行为。不当行为的类型偏差攻击行为反社会行为暴力5–7《管理学》课件山西大学管理学院范建平影响员工行为的心理因素•态度•人格•知觉•学习•员工生产率•缺勤（率）•离职（率）•组织公民•工作满意度•工作场所不当行为5–8《管理学》课件山西大学管理学院范建平心理因素•态度评价性陈述——无论是赞同还是不赞同——关于物体、人和事件•态度的组成成分认知成分:一个人拥有的信念、观点、知识或信息情感成分:态度中的情绪或感受部分行为成分:个人以某种方式对某人或事做出行动的意向•组织关心的态度工作满意度、工作参与、组织承诺5–9《管理学》课件山西大学管理学院范建平心理因素•工作满意度工作满意度受到收入水平和工作类型的影响•工作满意度和生产率对组织来说，高满意度的工人的效率要高于地满意度工人的•工作满意度与缺勤率工作满意度高的员工倾向于较低水平的缺勤率•工作满意度与离职率工作满意的员工离职率较低；工作不满意的员工离职率较高5–10《管理学》课件山西大学管理学院范建平心理因素•工作满意度与顾客满意度一线员工的满意度水平有助于顾客满意度和忠诚度的提升不满意的顾客会助长员工工作满意度的降低对于负责顾客服务的员工，提升他们的工作满意度的方法:雇用乐观的和友善的员工奖励提供优秀的顾客服务的员工提供积极向上的工作氛围使用意见调查法了解员工满意度5–11《管理学》课件山西大学管理学院范建平心理因素•工作满意度与工作场所不当行为但雇员对他们的工作感到不满意时，他们会采取某种方式做出反应要想准确地预测雇员的反应是不容易的5–12《管理学》课件山西大学管理学院范建平心理因素•工作参与工作参与是指员工对他/她的工作的认同度、积极参与的程度，以及认为他/她工作绩效对自我价值的实现的重要程度高参与水平与低缺勤和低辞职率密切相关5–13《管理学》课件山西大学管理学院范建平心理因素•组织承诺组织承诺指员工对于特定组织及其目标的认同并且希望保持组织成员身份的程度组织承诺能带来低缺勤和低离职率随着员工离职率的不断增长，组织承诺将成为一种过时的措施•组织支持感组织支持感是指雇员大体上相信组织重视他们的贡献，并关心他们的健康组织支持感代表了组织对雇员的承诺研究表明，高水平的组织支持感有助于工作满意度的增加和辞职率的降低5–14《管理学》课件山西大学管理学院范建平态度和一致性•人们通过两种途径寻求一致性:态度之间的一致性态度与行为之间的一致性•如果存在不一致，人们会：改变他们的态度或者改变他们的行为或者为这种不一致找到合理化的理由5–15《管理学》课件山西大学管理学院范建平认知失调理论•认知失调认知失调是指态度之间以及态度与行为之间存在的任何不协调或不一致任何形式的不一致都会令人感到不舒服，因此个体会努力减少这种不一致减少失调的欲望强度由三种因素决定:造成失调的因素的重要程度个体相信自己对这些因素影响的程度失调涉及的奖励5–16《管理学》课件山西大学管理学院范建平态度调查•态度调查态度调查包括一系列的问题，用于了解员工对自己的工作、工作小组、上级主管部门或组织的感受态度调查为管理者提供员工对组织和他们的工作的任职的反馈5–17《管理学》课件山西大学管理学院范建平态度调查样例Source:BasedonT.Lammers,“TheEssentialEmployeeSurvey,”Inc.,December1992,pp.159–161.请根据下面列出的分数等级评估每一项陈述：05非常同意04同意03不确定02不同意01非常不同意陈述01.这家公司是个非常不错的工作场所。02.在这里只要我努力就能成功。03.与其他公司相比，这里的薪酬水平很有竞争力。04.在这里员工的晋升决策很公平。05.我知道公司提供了各种各样的福利政策。06.这份工作能够使我人尽其才。07.我的工作很有挑战性但并非无法承受。08.上司对我十分信任。09.我可以很坦率地告诉上司自己的想法。10.我知道上司对我的期望是什么。评分5–18《管理学》课件山西大学管理学院范建平态度的重要性•对管理者的意义态度是对潜在的行为问题的一种预警:管理者应该在激发员工积极的工作态度方面有所作为，因为这样可以降低缺勤率和离职率态度影响员工的行为:管理者应该关注于帮助提高员工的工作热情，从而提升工作满意度员工将试图减少失调，除非:管理者能够找到造成这种失调的外部来源管理者能够为这种失调提供奖赏作为补偿5–19《管理学》课件山西大学管理学院范建平人格•人格人格是指影响其对他人的反应方式和交往方式的独特的情感、思维和行为模式的总和5–20《管理学》课件山西大学管理学院范建平对人格特性分类•迈尔斯—布瑞格斯类型指标(MBTI®)一种得到最广泛使用的人格测评工具。通过测评，它将个体的人格分为四类:社交倾向:外向型或内向型(EorI)资料收集:领悟型或自觉型(SorN)决策偏好:情感型或思维型(ForT)决策风格:感知型或判断型(PorJ)5–21《管理学》课件山西大学管理学院范建平图表14.3MBTI®人格类型的范例Source:BasedonI.Briggs-Myers,IntroductiontoType(PaloAlto,CA:ConsultingPsychologistsPress,1980),pp.7–8.KSTP(外向，领悟，思维，感知)INFJ(内向，直觉，情感，判断)ISFP(内向，领悟，情感，感知)ENTJ(外向，直觉，思维，判断)沉着坚定，有责任心，关注他人。这种人的优势在于持之以恒，思维独特，对任何必要和想要的东西都有一种做事的冲动。常常因为自己毫不妥协的做事原则而受到尊重。热情而友好，直率而果断，通常擅长任何需要推理和智能的任务，但有时可能对自己的能力水平估计过高。心直口快但有时粗心大意。这种人能直面现实，很少焦虑紧张或担惊受怕。他们随欲而安，对任何事都能泰然处之。擅长那些需要进行分解组合的事情。敏感而温和，谦逊且羞怯，待人十分友好。这种人非常不喜欢意见分歧，并且力图回避它们。他们是忠实的追随者，而且常常让事情干起来很放松。5–22《管理学》课件山西大学管理学院范建平大五人格模型•外倾性喜爱社交、善于言谈、武断自信•随和性性情随和、与人合作、值得信任•责任意识富有责任感、可靠、始终如一、成就取向•情绪稳定性平和、热情、安全，或紧张、焦虑、失望、不安全•经验的开放性富于幻想、具有艺术方面的敏感性及聪慧性5–23《管理学》课件山西大学管理学院范建平其他有关人格特质的见解•控制点内控型:他们相信掌握着自己的命运外控型:他们认为自己身边发生的事情具有运气或偶然性（外部不可控因素的影响）•马基雅维里主义它讲求现实，对人保持着情感的距离，相信结果能替手段辩护5–24《管理学》课件山西大学管理学院范建平其他有关人格特质的见解•自尊(SE)人们喜爱或不喜爱自己的程度高自尊者充满自信，渴望成功敢于冒险，勇于使用非传统的方法相对于低自尊者，对工作具有更高的满意度低自尊者更易受到外部影响需要从别人那里得到正面的评价更倾向于遵循德高望重者的信念和行为从事5–25《管理学》课件山西大学管理学院范建平其他有关人格特质的见解•自我监控自我监控是指个体根据外部情境因素调整自己行为的能力高自我监控者对外部环境十分敏感，根据不同的环境采取不同的行为能使公开的角色与私人的自我之间存在极大差异低自我监控者不能根据情境变化调整自己的行为公开的角色与私人的自我之间在行为上存在一致性5–26《管理学》课件山西大学管理学院范建平其他有关人格特质的见解•冒险性风险偏好高冒险性的管理者比低冒险性的管理者决策更为迅速，做选择时使用的信息量更少当管理者将其冒险取向与具体的工作要求相匹配时，组织的效率将实现最大化5–27《管理学》课件山西大学管理学院范建平情绪•情绪情绪是一种强烈的情感，它直接指向人或物基本的情绪:愤怒害怕悲伤快乐厌恶惊奇5–28《管理学》课件山西大学管理学院范建平情绪智力•情绪智力(EI)情绪智力指察觉和管理情绪线索和信息的能力情绪智力的五个维度:自我意识:体会自我情绪的能力自我管理:管理自己的情绪和冲动的能力自我激励:面对挫折和失败依然坚持不懈的能力感同身受:体会他人情感的能力社会技能:处理他人情绪的能力5–29《管理学》课件山西大学管理学院范建平对管理者意义•员工招聘•有助于理解员工的行为•通过理解他人的行为，可以更好地与他人合作5–30《管理学》课件山西大学管理学院范建平理解个性差异•人格—工作匹配理论(霍兰德)员工的工作满意度和离职的可能性，取决于个体的人格特点与职业环境的匹配程度该理论的主要观点:存在不同的人格类型存在不同类型的工作工作满意度和离职率与人格和工作的匹配程度有关5–31《管理学》课件山西大学管理学院范建平图表14.4霍兰德的人格类型与职业范例Source:BasedonJ.L.Holland,MakingVocationalChoices:ATheoryofVocationalPersonalitiesandWorkEnvironments(Odessa,FL:PsychologicalAssessmentResources,1997).职业范例人格特点害羞、真诚、持久、稳定、顺从、实际研究型——偏好需要思考、组织和理解的活动机械师、钻井操作工、装配线工人、农场主现实型——偏好需要技能、力量与协调性的身体活动社会型——偏好能够帮助他人和开发他人潜能的活动传统型——偏好规范、有序、清楚明确的活动企业型——偏好有机会影响他人和获得权力的言语活动艺术型——偏好那些需要创造性表现的模糊朦胧且无规则可循的活动律师、房地产经纪人、公关专家、小企业经理分析、创造、好奇、独立社交、友好、合作、理解顺从、高效、实际、缺乏想像力、缺乏灵活性富于想像力、无序、理想主义、情绪化、不实际自信、雄心进取、精力充沛、支配他人画家、音乐家、作家、室内装潢设计师会计、业务经理、银行出纳员、档案管理员社会工作者、教师、咨询顾问、临床心理学家生物学家、经济学家、数学家、新闻记者类型5–32《管理学》课件山西大学管理学院范建平知觉•知觉知觉是指个体为了对自己所在的环境赋予意义而组织和理解自己的感觉印象的过程•影响知觉的因素:知觉者的个性特征—兴趣、偏见、期望目标的特征—独特性、可比性和相似性情景因素—地点、时间、场所—影响知觉者对目标注意力的转移5–33《管理学》课件山西大学管理学院范建平知觉任务:你看到了什么?5–34《管理学》课件山西大学管理学院范建平对人的知觉•归因理论个体行为如何被他人感知依赖于我们为这一行为赋予何种解释内因行为:受到个体控制外因行为:由外部因素引起判断行为的原由:区别性:在不