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培训的目的明确具有质量意识的重要意义如何建立个人的质量标准如何在工作和生活中树立质量意识如何利用质量标准解决问题一个好的意识习惯对你很重要Study质量标准与质量意识•准时上下班•高高兴兴上班，安安全全回家•办公桌上要整齐•理想的房子应该在环境优美的地方•衣服的质量不好不能买•这家餐馆做的食品不卫生，我再也不会来了•无论在什么场合都要穿戴整齐你有潜在的质量标准？潜在的质量标准是指我们在没有意识到的状态下运用的一种衡量标准，它对我们日常生活中的一些事情加以衡量，从而满足我们的某些要求。潜在的质量标准有如下特征：1、在无意中运用，我们还没有意识到这种标准有存在2、应用广泛，我们在日常生活中常常会用到这种潜在的质量标准质量标准与质量意识潜在的质量标准由于每个人成长环境的不同，形成了每个人不同的思维模式，从而有不同的潜在质量标准，有严格型与宽松型之分。如选择工作的难易程度、工作态度不同等根据每件事情或每个事物同我们切身利益是否有关系或是否有很大的关系，我们会有不同的态度。如买煤气炉与买饭盒的不同随意程度、员工离职前后的不同工作质量标准质量标准与质量意识不同的质量标准（因人而异、因事而异）质量意识是一种标准，它用“是否符合要求”这把尺子衡量我们做事正确与否。同时它又是一个目标，让我们为之努力。根据调查：如果顾客对你的产品或服务不满的话，有91%的人不会再次上门，而吸引一位新顾客所花的成本是维护一位老顾客的5倍。同时研究表明：平均每一个不满的消费者会将他的不满转述给9－10人听，最高还可达15－16人。质量标准与质量意识质量意识企业中的每一个成员都对过程和产品的质量负有责任每个人都需要具备解决问题的技巧，而不是坐以待毙每个人都必须实行持续性改善产品应该是第一次就合格，每一次都合格随着质量的改善，生产力得以提高，销售额和利润上升问题的特定原因必须加以甄别并予以消除，必须减少误差主管的责任是身先土卒、积极进取、促进团队协作，建立组织使命、鼓励改善、奖励成绩、寻求理解和被理解。知道重视质量的收益是多于付出的成本的公司里的每一个人都应该通过团体协作和积极参与来创造一个双赢的环境质量标准与质量意识质量意识的黄金法则测试你的质量意识水平质量标准与质量意识1、对于高质量工作的态度（）A我愿意做B我不愿意做C看情况而定2、产品生存的基础是（）A价格B质量C服务测试你的质量意识水平质量标准与质量意识3、时时讲质量的人是（）A理想主义者B现实主义者C光说不做的人4、质量意味着（）A利润和信誉B赔钱C浪费时间测试你的质量意识水平质量标准与质量意识5、个人发展目标同企业发展目标的关系（）A没关系B关系不大C关系密切6、产品的质量（）A差不多就行B保持一个水准C应该不断地提高测试你的质量意识水平质量标准与质量意识7、送给客户的资料应该（）A摆放有序B让他们自己去理C差不多就可以了8、我和公司的命运是（）A公司是老板的，和我没关系B做好本职工作就可以了C我以公司为荣测试你的质量意识水平质量标准与质量意识09、顾客的满意（）A那是不可能的，他们总是很挑剔B东西卖了就不关我的事了C这是我们推进质量改进运动的动力10、个人素质（）A不用管，只要有钱就B终身提高C中等水平就可以了，不需要太高测试你的质量意识水平质量标准与质量意识11、做事（）A给自己做的就要好好地做B给别人做的过得去就行C无论给谁做都要尽力而为看看你得了多少分？看看你是哪一类的人1~4分：SOS，你必须要进行“治疗”了，你应该对工作多投入一点热情，并努力提高自己的个人标准，否则你就要落后了5~8分：你的质量意识水平居于中游，你仍需要进一步加强自己的质量意识，使自己的工作和生活更完美。9~11分：你的质量意识非常强，相信你无论是在生活中，还是在工作中都是一个非常优秀的人。？陷阱一、“差不多”就可以啦陷阱二、“零缺陷”是可望而不可及的陷阱三、炒质量比做质量重要陷阱四、这不关我的事质量意识的四个陷阱陷阱一、“差不多”就可以啦质量意识的四个陷阱在工作中，你可能觉得自己做的和别人做的比起来差不多，以为那样就足够啦，但你的上司、你的老板心中有数，你的顾客心中有数，你一定会因为你的勤奋或懒惰赢得或失去晋升的机会，你也会因为你的态度好坏而赢得或失去客户质量意识的四个陷阱做事不认真不负责任对自己的要求不严格意志力不坚定懒惰没有更高的目标认识不到达到标准的重要性马虎大意竞争意识淡薄无力改变现状善始不善终“差不多”的思想表现：陷阱二、“零缺陷”是可望而不可及的质量意识的四个陷阱许多人认为：错误是存在的，是不可避免的，完全消除错误是一件不可能的事情。在许多企业中“零缺陷”、“无瑕疵”被提出来，成为一种新的激励方式。杰克.韦尔斯在通用电器公司花了5年的时间实现了6Sigma质量等级的目标，即达到99.999997%的合格率。“零缺陷”不是口号，需要付诸于实践质量意识的四个陷阱要求做到：质量无止境过程无侥幸要求无差异没有借口质量无止境质量意识的四个陷阱是指客户的需求在不断提升，质量追求永无止境。没有瑕疵的产品或服务，必定来自企业日常运作中每一道工序的严格控制和员工高度自觉的工作精神。今天做好了，明天还会更好。全心投入每一天的每一件事情，把工作做到不断完善的极致境界。过程无侥幸许多工作就是做细节，千万次重复的事，每一次都要小心翼翼地去做好，不让麻痹的思想造成不良产品出现要求无差异质量意识的四个陷阱领导者在战略决策上的差之毫厘，可能把企业带向失之千里的破产边缘。同样，普通员工的一个小的失误也会给企业发展带来影响。因此，无论是领导者还是一线员工，都没有理由以“允许差错”的借口来原谅自己。没有借口人们习惯于在差错面前启动自我解脱系统，如国产的阿Q精神。相比之下，美国的纽约时报为追求“零缺陷”，特意在每日的第二版上设立“更正栏”，以保持自查自纠、精益求精的意识。如何看待错误质量意识的四个陷阱错误可分为两种类型：一种是熟悉的错误，一种是陌生的错误熟悉的错误是指我们明知道该怎样改正，但却由于懒惰等原因不肯改变，因此就让它一直不停地犯下去。如：填错单据公家的东西不是自己的，不用珍惜打错电话等陌生的错误是指由于没有标准、前例，我们在“未知的路上摸索”时犯下的错误，但这种错误会被作为日后继续前行中的宝贵经验而被保存下来陷阱三、炒质量比做质量重要质量意识的四个陷阱一位顾客对售货员说他想买纯棉的袜子，售货员拿出一双袜子递给顾客，顾客问：“多少钱？”售货员说：“十五元两双”。顾客问：“是纯棉的吗？”售货员说：“是的，我们这是名牌，别的商场都卖十元一双，我卖给你十五元两双，怎么样？”顾客说：“可不可以试验试验？”可以，售货员一脸自信的样子递给他一个打火机。顾客找到一个线头烧了，用鼻子闻了闻，觉得有点刺鼻子，不像是纯棉的，而且线头烧后还打卷。售货员见顾客是行家，就一把夺回袜子，红着脸说：“这不是纯棉的，但它含棉量高达80%，你若想要，我十元钱卖你两双”。顾客也很生气，“你骗人，不是纯棉的硬说是纯棉的，若我不测试，还真被你的名牌给骗了，它就是再好，我也不买了”陷阱四、“这不关我的事”质量意识的四个陷阱在很多企业中都会有这种现象，员工发现了企业的错误却不说出来，都抱着“这不关我的事”的想法。如果出了问题，则归咎于设计者的设计不佳，配置的生产技术、模具不良，上级交待不清、管理不善等。总之，和自己没有关系。时间久了，就认为这是理所当然的事了，而把自己应负的责任忘得一干二净。不得不承认，一线员工应该为质量不良负有很大的责任，因为他们是最接近产品和服务的人，他们才是第一个发现问题的人质量意识的四个陷阱公共洗手间的水龙头开关，但不去关，因为不是我开的公司地面上有水，不去拖干净，又不是我洒的当你推门的时候，你后面还有一个人，如果你随手关上，很可能会打到后面的人，但你认为，他想进来就自己推门，关我什么事，我没有义务给他开门，我又不是服务生这个设计有不合理的地方，可这又关我什么事，我的工作是按照规定生产就可以了那个新来的总是笨手笨脚的，可这关我什么事，谁都是这么过来的做这个任务我有窍门，可我为什么要告诉别人，当初我不懂的时候也没有人肯告诉我!再说，我又能得到什么好处呢？“这不关我的事”的思想表现：推动质量意识的11种动力•期望（我们满足了各方面的期望，就做到了符合要求，就可提高了我们的个人质量）•诚信（符合要求的含义：产品符合规格、产品和服务符合曾经的承诺）•个人品牌（品牌是建立在质量基础上的一种无形、无价的资产。而建立品牌战略，必将推动对产品质量的更高追求）•建议（提建议是展示自我、实现自我。接受建议是完善自我、完善企业制度、完善企业文化）•惩罚（85年海尔张瑞敏命令责任者当众砸了76台检验不合格的“瑞雪”牌冰箱。砸醒了员工的质量意识）•承诺（万向集团在80年代时通过经销商开拓了海外市场，随着海外公司的设立，很多客户找他们要求直接供货但没同意）•成本意识（质量成本：符合规定要求的付出和不符合规定要求的额外付出的总和。“三个一”标准，一次性做好、做对、做全）•能力（承诺在实现质量目标上起到一个精神上的推动作用，而能力却在行动上决定着质量目标的实现。行为能力、精神能力）•沟通（明确行动要求、需求等）•教育•代价质量意识的P-A-C-C预防(Prevention)是保证质量的最佳方法，事后检查不但耗费巨大，而且还会产生一种不顾后果的心理。马上行动(Action)是对待出现错误的第一反应，这样可以将问题造成的破坏降到最小。消除错误成因(Cleaning)能够消除因第一个错误的产生而引发的连锁反应及减少工作阻力。检查(Check)不是为了做修修补补的工作，那样失去了检查的意义，反而增添了企业的负担，检查的目的是精益求精。预防、行动、消除错误成因和检查是实现质量目标的基石培训总结