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T6-客户关系管理初级培训魏少周2010年4月28日主要功能模块主要业务流程线索客户联系人订单服务管理网站线索导入线索市场营销销售管理新建线索销售机会订单跟踪用户类型简单销售：门店/电子商务/邮寄、快销品、重复销售客户信息管理、营销推广（短信、邮件、电话、网络、邮寄）、订单、产品管理、客户分析及老客户营销复杂销售：项目关系型、定制产品、一次性销售服务经营客户信息管理、销售活动管理、销售过程管理、订单及订单跟踪、服务管理、客户分析类型：客户发展型、项目型销售、关系型销售渠道销售渠道信息管理、销售活动管理、销售过程管理、渠道/客户推广（短信、邮件、电话、网络、邮寄、市场活动）、服务管理、客户分析及老客户营销客户管理线索/客户/联系人导入客户分类/分级/分配管理客户类别：供应商、代理商、经销商、客户、合作伙伴客户类型：潜在客户（线索）、目标客户、意向客户、成交客户客户级别：钻石客户、白金客户、金牌客户客户分配管理：批量分配、权限控制客户信息自定义字段/界面自定义：客户积分增加【积分余额】字段通过【变动历史】查看积分变化明细查询自定义--》保存查询--》显示到桌面列表自定义客户360度管理新建和查看相关信息：邮件、行动、销售机会、报价单、订单、服务、知识市场营销简单的营销短信群发：统一客户数据库、模板支持、宏变量个性化营销、效果分析邮件群发：统一客户数据库、模板支持、宏变量个性化营销、效果分析直邮营销：信封套打（批量打印标签）网络视频会议营销网站营销市场调查营销过程管理会议营销其他营销（现场活动）销售管理销售活动管理一般行动邮件短信会议销售过程管理销售经理可以通过销售漏斗来管理销售过程——将销售过程划分为多个销售阶段并设定对应的成功率进行精细管理。销售人员按照既定流程完成销售工作记录销售活动：通过行动来记录销售活动更新销售状态：通过销售机会的阶段升迁来更新销售状态销售漏斗分析销售预测：销售预测值=各个销售阶段的加权销售额的汇总数。（加权销售额=对应阶段的销售额×成功率）阶段推进状况分析、销售统计分析服务管理与知识管理快速获得客户信息支持呼叫中心实现自动弹屏，通过客户来电快速获得客户的完整信息，做到客服比客户更了解客户快速响应服务请求服务按优先级分类服务分配服务提醒服务处理：通过行动来记录服务活动服务状态更新：通过变动历史来记录服务状态统一的知识库管理与知识引用（市场营销过程/销售机会/服务引用）呼叫中心配置应用呼入自动弹屏直接呼出查看通话记录和通话录音话务统计：已接来电、未接来电、拨出电话、通话时长老客户营销热销商品推广交叉销售重复销售订单协作与跟踪订单协作：基础档案同步：客户、产品、员工报价单、订单同步（销售审核后）关键订单查询：在CRM直接查询详细订单查询：单点登录到ERP查询分析决策固定报表自定义报表全信息抓取：系统字段、自定义字段多维度分析下钻分析图表丰富：仪表板