英式管家式服务

物业服务（指南）“你好，这里是巴特勒服务中心”……海富金棕榈物业服务指南金钥匙为金棕榈“量身定制”的物业服务新模式巴特勒（Butler）一词按照英语意译为“男性管家”。它来自于欧洲，是英式管家中高级别的职位称呼。海富金棕榈物业服务指南主人式管理哈市常见型主人式管理哈市常见型第一代房管所类型被动变成主动模式在摸索不成熟哈市追捧型第三代“管家式”服务一般房管员被动变成主动模式在摸索不成熟哈市追捧型提供“三保”服务加客户接待哈市需求型第二代常规服务模式金棕榈满意+惊喜个性化服务一对一服务定制型服务邻里守望式氛围360度服务第四代金钥匙升级版Butler第四代物业管理模式海富金棕榈物业服务指南“尊贵、荣耀、优雅、富足……”Butler带着她独有的魅力款款向您走来…尊崇无限最尊贵的领地高端住宅与第四代物管的完美结合在这片土地上我们创造着这样一种全新的生活方式ButlerButler的基本理念海富金棕榈物业服务指南管理艺术化、服务人性化、生活品位化，海富金钥匙物业力求为业主打造全新的生活理念。在优化整合社会资源，诚信践行核心价值观的变革中，为用户和业主提升居住价值、扩大投资价值、丰富生活价值，Butler正带着开路先锋的使命，闪亮登场。海富金棕榈物业服务指南把您的生活剪裁得贴切细腻，正是海富人全情投入的追求。尊荣富足、高雅闲适的现代生活方式，大到飘洋过海的旅行，小到扶老携幼的关怀，一切生活中的细节尽在《Butler》的服务视野之中；把关注服务提升到关爱人性，使企业文化和人居文化完美结合，金钥匙物业正是靠精神开启心扉，用价值舞动市场，使崇尚使命的企业管理，如绵绵春雨，润泽万物。管理艺术化海富金棕榈物业服务指南彻底打破传统的清洁绿化、安全护卫、设备维护的物业管理三大块只重视基础环境管理工作，而忽略了物业管理行业“服务”本质。《Butler》更加注重“满意加惊喜”的人性化服务理念；使基础物业服务、现代社区文化、人居经济环境、信息沟通需求等各方面的服务得到集束、深化和超越。物业服务从线性化走向网络化，由地域化走向国际化，深刻铨释了金钥匙物业深广的品牌内涵和精细化的风韵。服务人性化海富金棕榈物业服务指南《Butler》是尊贵人居生活的体现。她以金钥匙物业的“精诚客户价值、精细服务理念、精新生活阐释、精品持续创新”为灵魂；《Butler》是完美人居生活的体验。她以金钥匙物业的“高品质社区生活服务提供、高科技设备维修保养、高配置社区经营活动、高格调都市文化演绎”为手段。品质尊贵化海富金棕榈物业服务指南将基本服务提升到整合服务Butler社区文化建设针对项目特点的Butler特色服务精神文化需求的提升服务针对本物业推出的特色化服务Butler整合服务目标：提供满足各阶层人群需求的服务海富金棕榈物业服务指南前期介入阶段----掌握物业情况、规划后期管理、配合销售推进接管验收阶段----严格接管验收，督促遗留工程整改，配合竣工验收入伙交楼阶段----顺利办理入伙交楼手续，建立一对一的服务装修管理阶段----严控装修管理与客户良好沟通，保证楼盘硬件素质不降级常规管理阶段----打造忠诚客户群，创造经营效益，成熟管理阶段----倡导社区文化和企业文化，争创名牌，缔造成熟管理模式。物业服务的阶段目标海富金棕榈物业服务指南序号项目国家标准标准采取的措施1房屋完好率≥98％1.房屋外观无破损、整洁；2.无改变使用功能，通道无随意占用。1.按时编制房屋大修、中修、更新、改造等项目计划和资金计划，并严格依据计划组织实施；2.房屋主体承重结构、内外墙面、屋面、楼梯间每日巡查一次，做好记录；3.日常维护与定期维修相结合，确保使用功能正常可靠；4.严格装饰装修管理，杜绝损坏房屋结构行为2房屋零修、急修及时率100%1.接到急修请求后携带工具5分钟之内赶到现场；2.零修及时完成，急修不过夜，做到人走场地清。1.建立严格的房屋修缮制度；2.配备急修专用工具和材料，以备用；3.建立维修填单制，每月对及时率进行统计，定时回访。3维修工程质量合格率≥99%维修工程符合质量标准，二次返修率不高于1%1.加强对维修工的专业培训，所有技术人员持证上岗,严格按照操作规程进行作业；2.较为复杂的维修工程，事先应制订详细的工作方案，同时要求维修主管到现场进行指导、监督和验收；3.维修工程实行业主/住户质量验收制度；4.严格把关，分项检查、逐项确认；建立回访制度，以确保维修工程合格，满足客户需要。4维修工程质量回访率100％定时回访，责任到人，并做好记录。1.建立回访制度，做好回访记录；2.由管理人员采用电话、上门、EMAIL等方式进行回访，保证反馈渠道畅通；3.项目经理每周定时抽查维修记录和回访情况，加强对客户服务工作的督导，并将之与其每月的工资、奖金挂钩；4.每月对上月报修单进行统计、分析；5.把维修回访作为建立良好客户关系的重要手段，使之成为沟通客户情感的重要渠道。5清洁保洁率≥98%垃圾日产日清，环境整洁，地面基本无垃圾杂物，无异味。1.坚持保洁责任制，严格执行清洁工作标准，提倡全员保洁意识；2.加强巡视，发现问题及时处理，建档记录；3.配备完善垃圾收集、处理设施，方便业主使用，加强宣传教育，提高业主保洁意识；4.垃圾日产日清，封闭转运，杜绝二次污染，实施垃圾分类处理。5.建立消杀工作管理制度，有效控制鼠、蟑、蝇、蚊等害虫孽生物业服务的各项目指标海富金棕榈物业服务指南序号项目国家标准标准采取的措施6道路停车场、单车棚完好率≥95％1.道路畅通无障碍，排水畅通，无随意占道或改变使用功能；2.车场地面保持整洁、无积水、车辆停放有序、通畅。1.加强日常交通管理，对路面及时检查和修复，完善有关标识系统；2.落实责任人，坚持对道路、路灯及停车场等公用设施进行日常巡视、检修和定期维护保养，发现问题及时维修；3.并建立健全档案记录，确保公共设施完好并正常使用;4.市政工程进入辖区时，派人跟踪协助并登记备案。7路灯、楼道灯完好率≥98%路灯、楼道灯完好无损，夜间照明正常，表面整洁干净。1.制订详细的养护计划，并定期巡视和保养。2.发现有损坏的路灯、楼道灯，及时维修，保证小区正常照明需要。8小区内治安案件发生率摩托车、汽车被盗率≤1‰基本无偷、盗、抢案件发生（业主内部原因造成除外）1.实行24小时公共秩序维护服务，明确责任区域，全方位的24小时监控服务，采用巡逻方式作为有效补充，建立完善的安全保障体系；2.实行半军事化管理，定期进行军事素质和业务技能培训，不断提高处理可疑或突发事件的能力；3.树立“全员防范”的安全防范意识，确立入住期“人防为主、技防为辅”，日常期“技防为主，人防为辅、全面防范”的治安思路。4.明确保安职责，层层防卫，以确保小区居民人身财产安全。9火灾发生率≤1‰（年）基本无因管理原因造成的火灾事故，做好应急预案，确保本物业防火安全。1.定期开展各种形式的安全用电、用气和防火宣传，提高业主的消防意识；2.实行全员义务消防员制，制定严格的消防管理制度和详细的消防应急作战方案，每年组织不少于二次的消防实战演习；3.定期对消防设施、设备进行巡查、检查，发现问题及时解决；4.分区分责任定期检查消防安全，提示注意防火；5.定期为业主提供安全用电检查的检测服务，及时消除隐患。10违章发生率≤1％基本无因管理原因造成的违章行为建立交叉巡视制度，跟踪管理，及时发现及时处理，加强宣传工作，杜绝违章发生并建立相应的回访记录。海富金棕榈物业服务指南序号项目国家标准标准采取的措施11年有效投诉率≤2％业主满意1.不断培养和树立员工的服务意识，为业主提供优质服务；2.建立投诉处理制度和流程；3.设立投诉电话和投诉邮箱，及时、持续改进物业服务工作中存在的问题和缺点，提高物业服务品质。12有效投诉处理率100%业主满意1.服务中心设立24小时服务电话，负责受理业主的各类投诉，值班员实行首问责任制，做好投诉记录，并根据投诉内容传递至相关责任部门并跟踪最终处理结果；2.各责任部门接到投诉后应立即采取措施，并在预定时间内向业主回复，暂时无法解决的问题应制订解决的计划并向业主进行解释；3.投诉处理率作为部门及员工每月工作考核的重要指标。13投拆回访率100%业主满意做好做细各项工作，采取措施，加强与业主的沟通，定期走访业主，征求管理意见，强化服务意识，提高员工素质，及时为住户排忧解难。投诉处理有结果，有记录和回访。14物业管理的满意率≥95%绝大部分业主、住户满意1.向业主公示物业管理服务内容、服务质量标准，使物业管理工作始终处于客户监督之中；2.在日常工作中注意广泛收集业主的意见，加强住管双方的沟通交流，以确保业主对物业管理工作的满意；3.设立经理信箱，接受投诉、意见和建议，每年作两次业主满意率征询，由项目经理主持对调查结果及业主反馈意见进行分析，对不合格项提出纠正和预防措施，及时调整和改进管理服务方案。15绿化完好率≥98%保证本物业现有绿化完好，花草树木按季节习性长势良好，修理及时，及时更换枯黄植物1.编制合理的绿化养护计划，并严格执行；责任到人，片区负责与巡视制度相结合，发现问题及时修补；2.每周对绿化养护情况进行检查，其结果作为绿化工的考核依据之一；3.实行巡查制度，建档记录，确保公共绿化绿地无破坏、无践踏、无黄土裸露；4.定期开展环保宣传，绿化地设宣传牌，增强业主爱护绿化的自觉性。海富金棕榈物业服务指南序号项目国家标准标准采取的措施16机电设备完好率≥95%机电设备基本完好，能正常启用。完善机电设备的运作制度和维护保养制度，配备专业工程技术人员，所有维修人员全部持证上岗，实行24小时专人值班，出现故障及时排除。17消防设备设施完好率100%完好无损，能随时正常启用1.消防设备设施按法规实行专业化维保，每月定检二次；2.日常巡视与定期维修相结合，确保良好状态。18公共文体设施、休息设施完好率≥98％无损坏，整洁干净。1.制订详细的维修养护计划，并严格执行；2.保洁员每日保洁；3.日常巡视与定期维修相结合，确保良好状态。19档案建立与完好率≥98%档案齐全，管理完善，简便易查。1.制订档案管理相关制度，配备专职人员管理，配置完善的储存设施及场所，加强档案资料的收集、分类和归档管理；2.采用原始文字资料与电脑磁盘双轨存档制度，确保档案资料的安全可靠，实现档案资料储存方式的多元化；3.前期介入期把资料移交做为一项重点工作，积极与开发商、施工单位配合，力求获得完整系统的资料。20应急反应速度100％处理及时、得当应急反应分队由巡逻人员组成，受管理处统一调度，熟悉小区内任一治安角落，在接到信息后，由最临近事件发生位置的岗位人员及时到达现场处理。海富金棕榈物业服务指南专业化责任化制度化标准化精细化以人为本，培养人才团队，体贴关爱，沉淀企业文化强调组织作用，割裂人情关系，最大限度发挥能动性规范制度，长久保障，持续改进，稳定性，绩效激励提高效率，节约成本，降低风险，增强收益，阶段性提高服务品质，建立团队气质，打造精品项目与梯队基于目标的管理原则海富金棕榈物业服务指南组织与管理海富金棕榈物业服务指南主导思想前台服务（服务中心）与后台支援（管理中心）分权而治，以服务带动管理，把服务作为管理工作的主线，彻底完成从“管理者”到“服务者”角色对换，全力打造“服务至上”的物业服务核心理念，将服务延伸到顾客生活的每一个角落。所有的管理人员和各岗位的操作人员全面实行酒店的专业服务标准，让业主时刻感受无处不在的尊贵。打破现有的服务模式，彻底改变日常服务运作形式，把传统的“先由下至上、再由上至下”的双循环信息传导模式改变为“由上至下”的单循环传导模式。管理服务模式海富金棕榈物业服务指南管理人员：管理、服务人员将大量地投身于物业管理活动的第一线，大量收集关于社区日常管理服务运作的第一手资料。担负起管理层人员与操作层人员的双重职责，当遇到各种突发事故时，管理、服务人员可凭借其自身的能力素质、从业经验等去分析、协调、处理、解决，在必要的时候，还可调动、派遣、指挥操作层物管人员协助其工作。这样不仅大大提高了工作效率还能确保各种突发事件得到相对科学的