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基本商务礼仪——魏琰简介主要讲述了日常交往中的基本准则和日常交往活动中常用的礼仪规范，包括见面时的礼仪礼节、电话礼仪、探访礼仪，目的在于通过教学使学生们意识到日常交往礼仪的重要性，并自觉培养自身的礼貌修养。本章目录第一节见面礼仪第二节电话礼仪第三节访送礼仪第五节方位礼仪第四节公共场合礼仪第一节见面礼节一、握手二、致意四、介绍五、交换名片三、称谓礼仪第一节见面礼节握手礼、脱帽礼、拥抱礼、亲吻礼等脱帽礼：见面时男士应摘下帽子或举一举帽子，并向对方致意或问好；若与同一人在同一场合前后多次相遇，则不必反复脱帽。进入主人房间时，客人必须脱帽。在庄重、正规的场合应自觉脱帽。拥抱礼：和亲吻礼流行于欧美国家。拥抱礼多用于官方、民间的迎送宾客或祝贺致谢等社交场合。两人相对而立，上身稍稍前倾，各自右臂偏上，左臂偏下，右手环拥对方左肩部位，左手环拥对方右腰部位，彼此头部及上身向右相互拥抱，最后再向左拥抱一次。亲吻礼：行亲吻礼时，往往伴有一定程度的拥抱，不同关系、不同身份的人，相互亲吻的部位不尽相同。在公共场合和社交场合，关系亲近的女子之间可以吻脸，男子之间是拥肩相抱，男女之间一般是贴面颊。晚辈对尊长是吻额头，男子对尊贵的女宾可以吻手指或手背。在许多国家的迎宾场合，宾主往往以握手、拥抱、左右吻脸、贴面颊的连续动作，表示最真诚的热情和敬意。握手礼：目前我国社交活动中主要采用握手礼，在国际、国内商务活动中也主要采用握手礼，下面重点介绍握手礼的规范。（一）握手的起源（二）握手的时机（三）握手的礼仪规范（四）握手的禁忌一、握手礼仪关于握手礼是如何产生的，主要有两种说法：一种说法是在原始社会，人们外出为防止遭到野兽或他人的袭击，常常在手上握着石块﹑木棍等“武器”。如果两个人在路上相遇，相互不存在敌意的话，他们会主动放下手中的“武器”，让对方摸摸自己的掌心，以表示愿意和对方友好交往。（一）握手的起源另一种说法是在中世纪骑兵作战，全身披戴盔甲只露出两只眼睛，当两个骑兵相遇时，为了表示友好，就相互靠近，并脱下右臂的甲胄，伸出右手表示没有武器，这种方式沿袭下来，形成今天的握手礼。（二）行握手礼的时机①长时问未曾谋面的熟人----久别重逢而万分欣喜。②在比较正式的场合同相识人道别----惜别之意和珍重之心。③作为东道主迎接或送别来访者----欢迎或欢送。④拜访他人之后，在辞行之时----以示“再会”。⑤被介绍给不相识者时----乐于结识对方,深感荣幸。⑥在社交场合偶然遇上了同事、朋友、上司----高兴与问候。⑦他人给予了自己一定的支持、鼓励或帮助----衷心感激。⑧向他人表示恭喜、祝贺----贺喜之诚意。⑨他人向自己表示恭喜、祝贺----谢意。⑩对他人表示理解、支持、肯定----真心实意，全心全意。⑾应邀参与社交活动，如宴会、舞会之后----以示谢意。⑿在重要的社交活动开始前与结束时----欢迎与道别。⒀他人遭受挫折(患病、失恋、降职)或家人过世----慰问。⒁他人向自己赠送礼品或颁发奖品----感谢。⒂向他人赠送礼品或颁发奖品时----郑重其事。1．握手的顺序---“尊者决定”原则（1）长者优先的原则（2）女士优先的原则（3）职位高者优先的原则2．握手的规范动作（三）握手的规范礼仪3.行握手礼应该注意的问题具体情况：①年长者与年幼者握手，应由年长者首先伸出手来。②长辈与晚辈握手，应由长辈首先伸出手来。③老师与学生握手，应由老师首先伸出手来。④女士与男士握手，应由女士首先伸出手来。⑤已婚者与未婚者握手，已婚者首先伸出手来。⑥社交场合的先至者与后来者握手，应由先至者首先伸出手来。⑦上级与下级握手，上级首先伸出手来。⑧职位、身份高者与职位、身份低者握手，职位、身份高者首先伸出手来。特殊情况：若是一个人需要与多人握手----由尊而卑，同上。在公务活动场合---主要取决于职位、身份。在社交、休闲场合---年龄、性别、婚否。在接待来访者时，当客人抵达时---主人首先伸出手来与客人相握。在客人告辞时---客人首先伸出手来与主人相握。当自己处于尊者之位，而位卑者抢先伸手要来相握时，最得体的做法，还是要与之配合，立即伸出自己的手去。若对其视若不见、置之不理，使其进退两难，当场出丑，也是失礼于对方的。2.握手礼的规范动作握手的标准方式，是行礼时行至距离握手对象约1米处，双腿立正，上身略向前倾，伸出右手，四指并拢，拇指张开与对方相握。握手时应用力适度，上下稍许晃动三四次，随后松开手来，恢复原状。1.神态---神态专注，热情、友好、自然。面含笑意，目视对方双眼，口道问候，“您好！”“见到你真高兴！”之类的礼貌的话。2.姿势---站立，最佳距离为1米左右。双方将要相握的手各向侧下方伸出，与身体略呈60角，伸直相握后形成一个直角。3．手位，平等式握手：手掌垂直于地面---自己不卑不亢。友善式握手：掌心向上---自己谦恭、谨慎。控制式握手：掌心向下---感觉甚佳，自高自大。手套式握手：双手相握，即用右手握住对方右手后，再以左手握住对方右手的手背---深厚情义。还有人以之握住对方右手手腕、不要滥用。4．力度稍许用力，大致握手的力量以在两公斤左右为宜。5．时间全部时间应控制在3秒钟以内，握上一两下手即可。2.行握手礼的规范动作2009年11月18日上午，中国国务院总理温家宝在北京钓鱼台国宾馆会见了美国总统奥巴马一行。2009年11月17日，中国全国人大常委会委员长吴邦国在北京人民大会堂会见美国总统奥巴马。3.握手的禁忌一忌不讲先后顺序二忌握手时心不在焉三忌戴手套握手四忌用力过重或过轻五忌当场擦手六忌用左手握手七忌握手时间太久八忌递给冰冰的手尖握手（死鱼式握手）九忌脏手握手十忌握手时长篇大论十一忌戴眼镜握手十二忌另一支手插在兜里握手十三忌另一支手拿东西握手十四忌拒绝握手十五忌交叉握手3.握手的禁忌致意是一种常用的礼节，主要是以动作问候朋友，通常用于相识的人之间在各种场合打招呼。致意的基本规范：男士向女士、年轻向年长、学生向教师、下级向上级---致意。致意的方式：（一）起立致意--尊者到来或离去（二）举手致意--距离较远的熟人（挥一下）（三）点头致意--不宜交谈的场合、同一场合多次见面或仅有一面之交时；头向下微微一动，不可幅度过大。二、致意二、致意（四）欠身致意--适用范围较广，全身或身体上部微微向前一躬（五）脱帽致意--有檐的帽子：朋友熟人，微微欠身用距对方稍远的一只手脱下帽子，将其置于大约与肩平行的位置，并交换目光；与朋友相遇并迎面而过，可以回声问一声好，并以一只手轻轻掀一下帽子，不必将帽子脱下来。无檐帽子欠身致意。（六）微笑致意--女士只需微笑致意或点头致意，但遇到上级、长辈、老师、敬佩的人、一群朋友除外，需率先向他们致意注意的问题：对方致意应以同样的方式向对方致意，避免高声叫喊；在餐厅若男女不熟悉，男士不必起身走到跟前去致意，欠身致意；女士可以走到男士的桌前致意，男士应起身协助女士就坐；社交场合遇见高身份的熟人，不宜立即起身去向对方致意，而应在对方的应酬告一段落后再上前致意。奥巴马向天皇深鞠躬2009年11月14日美国国务院指出，白宫通常在总统出访前向礼宾司司长办公室征求建议，而后作出安排。声明中说:“总体来说，礼仪就是指尊重东道国传统和风俗习惯。总统这样做仅仅是为表示尊敬。”三、称谓礼仪意义：正确、适当的称呼--反映着自身的教养、对对方尊敬的程度，甚至还体现着双方关系发展所达到的程度和社会风尚，不能随便乱用。要求：合乎常规，个人习惯，入乡随俗（一）日常生活中的称呼1．对亲属的称呼(1)常规--约定俗成(2)特例--本人的亲属谦称，称呼前加“家”、“舍”、“小”字；对他人的亲属敬称，称呼之前加“尊”、贤”、“令”字。对待比自己辈分低、年纪小的亲属，可以直呼其名，使用其爱称、小名，或是在其名字之前加上“小”2．对朋友、熟人的称呼要领：亲切、友好，又要不失敬意(1)敬称：“你”、“您”“先生”“老师”“公”或“老”(2)姓名的称呼：姓名相称、“老”、“大”或“小”字，关系极为亲密同性，可直呼其名，如“光夏”，异性不宜。(3)亲近的称呼：邻居、至交--“大爷”、“大娘”、3．对普通人的称呼①“先生”、“女士”、“小姐”、“夫人”、“太太”。②以其职务、职称相称。③入乡随俗，采用对方理解并接受的称呼相称。（一）日常生活中的称呼（二）商务活动中的称谓总的要求：庄重、正式、规范。1．职务性称呼2．职称性称呼3．学衔性称呼4．行业性称呼(1)称呼职业(2)称呼“小姐”、“女士”、“先生”--商界、服务业5．姓名性称呼29名片礼仪一、交换名片的顺序二、名片的索取交易法激将法谦恭法联络法30三、名片的递交顺序由近而远由尊而卑四、名片的递交起立上前双手或右手递送自我介绍不要举高过于胸不要用手指夹给对方，将正面给予对方五、名片的接受起立、上前，双手或右手接,阅读一遍---名片礼仪31六、名片的收存衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。口袋不要因为放置名片而鼓起来。不要将名片放在裤袋里。名片礼仪（一）介绍的含义（二）介绍的种类四、介绍介绍是人们在社会活动中相互结识的一种常见形式，是指把同行者或自己的简要自然情况和思想性格通过明示或暗示的方式告诉对方。他人介绍：在社交场合把同行者的简要自然情况和思想性格介绍给他人。自我介绍：把自己的相关情况告诉对方。介绍得体能使被介绍者感到高兴，新相识者感到欣喜（一）介绍含义１.自我介绍２.为他人介绍为他人介绍（二）介绍的种类1.自我介绍(1)．自我介绍的时机应当何时进行自我介绍，这是最关键而往往被人忽视的问题。*应聘求职时；*应试求学时；*在社交场合，与不相识者相处时；*在社交场合，有不相识者表现出对自己感兴趣时；*在社交场合，有不相识者要求自己作自我介绍时；*在公共聚会上，与身边的陌生人组成的交际圈时；*在公共聚会上，打算介入陌生人组成的交际圈时；*交往对象因为健忘而记不清自己，或担心这种情况可能出现时；*有求于人，而对方对自己不甚了解，或一无所知时；*拜访熟人遇到挡驾，或对方不在，需要请不相识者代为转告时；*前往陌生单位，进行业务联系时；*在出差、旅行途中与他人不期而遇，且有必要与之建立临时接触时；*因业务需要，在公共场合进行业务推广时。2．自我介绍的具体形式①应酬式：适用于某些公共场合和一般性的社交场合，简洁，只包括姓名一项“你好，我叫杨子。”“你好，我是李波。”②工作式：适用于工作场合，包括姓名、供职单位及其部门、职务或从事的具体工作等。“你好，我叫张强，是浪潮电脑公司的销售经理。”③交流式：适用于社交活动中，希望与交往对象进一步交流与沟通。包括：姓名、工作、籍贯、学历、兴趣或与交往对象的某些熟人的关系。“你好，我叫张强，我在浪潮电脑公司上班。我是李波的老乡，都是山东人。”④礼仪式：适用于讲座、报告、演出、庆典、仪式等一些正规而隆重的场合。包括姓名、单位、职务等，同时还应加入一些适当的谦辞、敬辞。“各位来宾，大家好!我叫张强，我是浪潮电脑公司的销售经理。我代表本公司热烈欢迎大家光临我们的展览会，希望大家……”⑤问答式：适用于应试、应聘和公务交往。有问必答，问什么就答什么。“先生，你好!请问您怎么称呼?(请问您贵姓?)”“先生您好!我叫张强。（1）介绍的顺序（2）介绍时的称呼（3）介绍时的手势２.为他人介绍第一，将男性介绍给女性第二，将年轻者介绍给年长者第三，将职位低的介绍给职位高的第四，将主人介绍给客人第五，将晚到者介绍给早到者（1）介绍的顺序职务性称呼职称性称呼行业性称呼性别性称呼姓名性称呼（2）介绍时的称呼（一）名片的保管（二）名片的递送（三）名片的接收递交名片五、交换名片名片的分类商业名片：公司或企业进行业务活动中使用的名片。商业名片的主要特点为：标志、注册商标、印有企业业务范围，大公司有统一的名片印刷格式，使用较高档纸张，无私人家庭信息。公用名片：为政府或社会团体在对外交往中所使用的名片。公用名片的主要特点为：标志、部分印有对外服务范围，无统一的名片印刷格式，简单实用，注重个人