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1营业员工作职责2请关闭手机或调至无声状态请拿出你的笔和笔记本请保持会场卫生请遵守课堂纪律3课程目标明确营业员的工作内容掌握营业员的工作技能营业员的流程规范4课程内容1.每日工作2.每周工作3.每月工作4.案例讨论5.结论51.每日工作开店前营业中下班前6开店前1.每日工作1.整理2.清洁3.检查4.确认71.服务顾客营业中2.巡视卖场3.处理商品1.每日工作81、留意顾客的意见，并转告主管2、以亲切热忱的态度服务顾客3、在卖场工作，随时帮助顾客解决问题.卖场上任何不良商品（破裂、标识不清、缺件、变形等），立即下架并做退货或相关处理。营业中服务顾客1.每日工作91.每日工作营业中通常顾客会寻求什么帮助？你会怎样帮助顾客？服务顾客101.随时注意器材或用具的损坏及异常发生，立即通知店长处理2.保持工作环境的整洁干净3.中午前再次确认所有货架是否满陈列4.午休上班后必须巡视卖场是否满陈列营业中巡视卖场1.每日工作111.确实检查库存数量（用电脑查询）3.应到未到之商品，向物流催货4.整理退货商品并准备退货5.处理已到货的商品6.中午前确认已到货商品是否处理完毕营业中处理商品1.每日工作121.确认卖场货架满陈列2.确定已到货商品处理完毕3.向当值店长汇报当日特殊事件4.完成与接班人员之工作交接下班前1.每日工作131、定期检查电脑库存，及时处理滞销品2、按时下订单给物流部2.每周工作141.确实依一种商品一个位置的原则堆放库存商品2.检查电脑库存量与实际库存是否有差异，并将结果告知店长3.每月工作15清洁工作列印报表整理库存商品确认转货情况处理退货商品整理卖场商品3.做好盘点前准备工作3.每月工作164.案例讨论(1)当某项商品缺货时，你会怎么做？17营业员每日流程规范目光接待顾客(迎宾)接待顾客赞美顾客了解顾客需求适时介绍商品试穿服务附加推销道别道谢18了解需求的方法请开动你的脑筋!时间2分钟19观察通过观察，得到初步的印象–顾客的外表；–顾客的行为举止；–顾客的反应;2021听听事实听情感打断22积极聆听准则向顾客发出信号，表明你愿意聆听，并适时表明你理解。(回应)使用积极的身体语言，但不大幅度。(点头)保持眼睛的接触以鼓励顾客对你的信任。减少自己在交流中所扮演的角色。必须学会听，让顾客成为你集中的焦点。(不要左顾右盼)23提问封闭式?开放式?24通过提问，进一步确认需求。–由浅入深的问题–了解/收集更多信息–创造销售机会–取得一致的行动头脑中清楚的列出顾客的主要需求和次要需求。–迅速找出解决方法提问的好处25复述事实情感26整齐的陈列正确的价格良好的环境优质的服务5.结论让我们提供给顾客：27祝愿在座的每位工作开心，生意红红火火。谢谢！